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Beschwerdemanagement Nörgler steigern den Umsatz

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Ein effizientes Controlling des Beschwerdemanagements ist wie im gesamten CRM-Bereich eine zentrale Herausforderung. "Man muss die Beschwerde als Prozess ansehen, der vernünftig ausgewertet werden muss", sagt Sven Bruck, Geschäftsführer der ABS Computer GmbH. Brüntrup schlägt in die gleiche Kerbe. "Ein großes Problem bei vielen Unternehmen ist, dass Beschwerdemanagement oft nur als Insellösung gesehen wird." So berücksichtigten 85 Prozent aller Unternehmen bei ihren Marketing-Kampagnen nicht die Beschwerden ihrer Kunden. "Da wird Geld wirklich zum Fenster rausgeworfen und Fehler auch noch automatisiert, statt sie zu beheben", meint Brüntrup.

Techem versucht genau dies zu vermeiden. Bei der telefonischen Aufnahme kann der Mitarbeiter die Beschwerde über ein System in 100 verschiedene Beschwerdekategorien einordnen. Das System leitet die Beschwerde automatisch an die jeweilige Niederlassung vor Ort weiter. "Dabei ist es sehr wichtig, dass der Kunde bei längeren Prozessen auch Bescheide über den Stand seiner Anfrage bekommt", sagt Schneider. Alle Beschwerden zeichnet Techem auf und wertet sie aus. Zum Teil fragt das Unternehmen die Kunden sogar, ob sie mit der Beratung zufrieden waren.

Denn richtige Unzufriedenheit entsteht oft erst bei der Beschwerde, sagt Bernd Stauss, Professor für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. "Studien zeigen, dass die Mehrheit der Kunden von der Beschwerdeberatung enttäuscht ist."

Deshalb ist es wichtig, dass die Mitarbeiter im Umgang mit aufgebrachten Kunden gut ausgebildet sind und nicht studentische Hilfskräfte die Anrufe entgegen nehmen. "Der Kunde muss fühlen, dass nicht immer nur er loyal zu seinem Unternehmen sein soll, sondern dass das auch umgekehrt gilt", sagt Stauss.

Marketing-Professor Holzmüller stimmt zu: "Die Kundenbeziehung darf keine Einbahnstraße sein. Wenn man eine Frage hat und bekommt nie eine Antwort, ist man natürlich sauer." Diesen Fehler könne ein Unternehmen leicht umgehen, indem es etwa automatisch nach Eingabe der Beschwerde einen Brief abschickt. "Doch da fängt es schon an, da fehlt häufig schon eine einfache IT-Lösung", sagt Holzmüller. Die Betonung legt der Marketing-Professor bewusst auf "einfach", denn er kritisiert wie viele andere Experten die extreme Fokussierung auf IT. Oft wird komplexe Software installiert, aber kein Mitarbeiter im Unternehmen weiß damit umzugehen. ABS-Geschäftsführer Bruck sieht hier Versagen der eigenen Branche: "Viele IT-Dienstleister installieren nur die Software, lassen die Unternehmen bei der Anwendung aber alleine."

Techem ist mit seinem System zufrieden. Das Unternehmen hat eigens ein Assessment-Center eingerichtet, mit dem angehende Beschwerdemanager aus der Belegschaft herausgefiltert werden sollen. Das Problem, dass Mitarbeiter sich nicht mit aufgebrachten Kunden herumschlagen wollen und deshalb einen großen Bogen um diese Jobs machen, existiert laut Schneider nicht. "Da wir ihnen vorab die Bedeutung des Beschwerdemanagements klargemacht haben, konnten wir auch ihre Begeisterung hierfür wecken."

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