Call-Center Wenn der Kunde zweimal klingeln lässt
Externe Call-Center stellen das Personal von Anfang an bereit und bieten spezialisierten Service. Allerdings erwarten viele Auftraggeber hohe Leistungen für wenig Geld, was die Anbieter verstärkt unter Druck bringt. "Die Preise sind kaputt", sagt Invacon-Chef Landau, "profitabel ist die vertriebsorientierte Outbound-Telefonie." Darunter leide die Qualität von Inbound-Angeboten, weil hier allein der Preis den Ausschlag für einen bestimmten Anbieter gebe.
Auch von hauseigenen Call-Centern erwarten Unternehmen immer mehrt dass sie nicht nur Kosten produzieren, sondern zum Gewinn beitragen. Eine Entwicklung, die der Düsseldorfer Unternehmensberater Christoph Busch nicht mit Freude betrachtet: "Die Pflege der Kundenbeziehungen nur als Kostenfaktor zu betrachten, ist ein großer Fehler." Auch "make or buy" sei zunächst eine Frage der Strategie. "Entscheidend ist: Gehört die Kommunikation mit dem Kunden zu meiner Kernkompetenz?"
Ist dies der Fall, ist meist ein eigenes Call-Center sinnvoll. Das kann ganz unterschiedlich gestaltet sein, je nach Ablauf der Arbeitsprozesse im Unternehmen. Viele Unternehmer versäumen laut Busch allerdings ein ordentliches Veränderungs-Management. "Es wird zu wenig über die gesamte Unternehmensstruktur nachgedacht. Beratung wird erst eingeholt, wenn es schon fast zu spät ist." Die Amadeus GmbH, Tochter eines großen Tourismus-IT-Anbieters, hat den Weg zum eigenen Call-Center ganz systematisch beschritten. Von den 130 Angestellten am deutschen Standort betreuen 45 Mitarbeiter die internationalen Kunden aus Hotellerie und Gastronomie.
Die Hälfte ihrer Arbeitszeit verbringen sie im Außendienst bei den Kunden. 1998 strukturierte die Geschäftsführung das gesamte Unternehmen um. Ziel war es, auch am Telefon eine engere Kundenbindung zu ermöglichen. Dazu holte sich die Geschäftsführung Unternehmensberater ins Haus. Schritt für Schritt wurden alle Arbeitsabläufe analysiert und in einem "Customer Service Center" neu organisiert. Externe Trainer führten umfangreiche Mitarbeiterschulungen durch.
Die neue Struktur ermöglicht ein viel differenzierteres Kundenmanagement. "Wo früher einer von 40 Mitarbeitern ans Telefon ging, bekommt der Kunde nun automatisch bestimmte Betreuer zugewiesen", sagt Sabine Henschen, Leiterin des operativen Geschäfts bei Amadeus Hospitality. "Außerdem können wir gezielt alte Kunden reaktivieren."
Dazu werden alle Vorgänge ausgewertet, um die Qualität der Betreuung zu erhöhen. Mit Erfolg, berichtet Henschen: "5 000 Anrufe gehen pro Monat ein, und das Feedback der Kunden ist fast durchweg positiv."
