Digitalisierung Diese Unternehmen beraten ihre Kunden am besten

Unternehmen brauchen wegen der Digitalisierung Konzepte, um Verbraucher anzusprechen. Das Beratungshaus Service Value hat ermittelt, worauf Kunden Wert legen.
Update: 09.10.2018 - 15:18 Uhr Kommentieren
Mithilfe der Digitalisierung können Unternehmen neue Konzepte erstellen, um ihre Kunden besser zu beraten. Quelle: Stuart Kinlough/Ikon Images/F1on
Die besten Kundenberater

Mithilfe der Digitalisierung können Unternehmen neue Konzepte erstellen, um ihre Kunden besser zu beraten.

(Foto: Stuart Kinlough/Ikon Images/F1on)

KölnBei der Volksbank Mittelhessen bekommen Kunden bald einen neuen Helfer, die Spracherkennung „kiu“. Im Oktober soll ein Test starten. Kontoinhaber müssen dann nicht mehr lange rechnen: Auch bei Fragen nach Mietausgaben im letzten halben Jahr oder den Gesamtkosten für Versicherungen pro Monat soll „kiu“ umgehend eine präzise Auskunft geben.

Die Digitalisierung erfasst die Kundenfachberatung – und führt zu einem grundlegenden Wandel. Studien prognostizieren, dass in diesem Feld etliche Jobs durch Maschinen ersetzt werden. Wie aber nutzen Unternehmen die neuen technischen Möglichkeiten, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu befriedigen? Und welche Rolle spielt der klassische Berater vor Ort?

Antworten darauf liefert eine Erhebung der auf Servicequalität spezialisierten Beratungsgesellschaft Service Value in Zusammenarbeit mit dem Handelsblatt. Dabei wurden Kunden von Dienstleistern und Einzelhändlern aus über 30 Branchen befragt.

Die Volksbank Mittelhessen schnitt am besten ab in der Kategorie „Banken regional“ – und erreichte zudem die beste Bewertung aller beteiligten Unternehmen. Offenbar gelingt es, Technik und persönliche Beratung in Einklang zu bringen.

Das Prinzip der Volksbank: Simple Fragen beantwortet die Spracherkennung. Für die komplexe Beratung aber ist nach wie vor der Mensch da – wobei Technik ihn an verschiedenen Stellen unterstützt. „Die Digitalisierung ermöglicht es uns, nah am Kunden zu bleiben“, sagt Lars Witteck, Vorstand der Volksbank Mittelhessen.

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Die Kunden können ihrem Berater schnell eine Nachricht bei WhatsApp schreiben, den Robo-Advisor nach dem Wertpapierdepot befragen oder im Gespräch mit dem Berater auf einen gemeinsamen Bildschirm zugreifen, um Inhalte zu visualisieren. „Wir merken, dass auch junge Leute an Scheidepunkten in ihrem Leben eine persönliche Beratung wünschen“, so Witteck.

Versicherer beraten besonders gut

Die Studie zeigt, wie Kunden die Beratung eines Unternehmens wahrnehmen, und gibt Aufschluss darüber, was gut ankommt. „Hervorzuheben ist, dass die Versicherer es insgesamt auf den zweiten Platz geschafft haben – trotz des schlechten Rufs der Branche“, sagt Service-Value-Chef Claus Dethloff. Für Jochen Bohne, Leiter der Abteilung Vertriebstraining und -beratung bei der Provinzial Rheinland, ist das der Lohn für einen stärkeren Einsatz hinsichtlich der Mitarbeiterkompetenz: „Die Versicherer haben in den vergangenen Jahren viel investiert, um ihre Vermittler weiterzubilden.“

Die Provinzial Rheinland hat es unter den Versicherern an die Spitze des Rankings geschafft. Bohne stellt fest: Die Anforderungen der Kunden wachsen. Um ihnen gerecht zu werden, will sich die Provinzial Rheinland breiter aufstellen – auch über reine Versicherungsprodukte hinaus. Bohne nennt ein Beispiel: „Nach einem Starkregen in Leichlingen konnten wir Kunden erklären, mit welchen Produkten sie Schäden in ihrem Keller in Zukunft ganz vermeiden können.“

In den nächsten Jahren will die Provinzial Rheinland solche Dienstleistungen ausweiten – also etwa zum Smarthome beraten. Zugleich sei die Vermittlung von Handwerkern, Gärtnern oder sogar Pflegekräften möglich.

Auch das reine Versicherungsgeschäft werde immer komplexer, sagt Bohne. Deshalb glaube er nicht an Studien, die das langsame Aussterben des Vermittlers prophezeien. Selbst Mitarbeiter der Versicherungen hätten zu Beginn oft Schwierigkeiten, neue Produkte zu verstehen. Es komme letztlich auf den Menschen an, der den Kunden Durchblick verschafft.

Branche Anbieter Mittelwert** Auszeichnung
Autoservice-Ketten Vergölst 2,03 BESTE Kundenberatung
Autoservice-Ketten First Stop 2,07 TOP Kundenberatung
Autoservice-Ketten Bosch Car Service 2,14 TOP Kundenberatung
Autoservice-Ketten Reifen Helm 2,15 TOP Kundenberatung
Autoservice-Ketten 1A Autoservice 2,16 TOP Kundenberatung
Autoservice-Ketten Point S 2,18 TOP Kundenberatung
Autoservice-Ketten Pitstop 2,23 TOP Kundenberatung
Baby-Fachmärkte Jako-O 2,14 BESTE Kundenberatung
Baby-Fachmärkte Babywalz 2,30 TOP Kundenberatung
Badausstatter Concept Bad 1,98 BESTE Kundenberatung
Badausstatter Elements 2,08 TOP Kundenberatung
Badausstatter Deba Badsysteme 2,30 TOP Kundenberatung
Badausstatter Sanitär-Heinze 2,31 TOP Kundenberatung
Badausstatter Richter+Frenzel 2,33 TOP Kundenberatung
Badausstatter Reuter 2,33 TOP Kundenberatung
Badausstatter Badambiente (Kurt Pietsch) 2,35 TOP Kundenberatung
Banken bundesweit*** BBBank (Badische Beamtenbank) 1,91 BESTE Kundenberatung
Banken bundesweit*** Targobank 2,01 TOP Kundenberatung
Banken bundesweit*** Hypovereinsbank 2,06 TOP Kundenberatung
Banken bundesweit*** Commerzbank 2,17 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Volksbank Mittelhessen 1,77 BESTE Kundenberatung
Banken regional*** Sparkasse Vest Recklinghausen 1,78 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Nassauische Sparkasse (Naspa) 1,79 TOP Kundenberatung
Banken regional*** VR-Bank Kreis Steinfurt 1,86 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen 1,94 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Mittelbrandenburgische Sparkasse in Potsdam 1,96 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Volksbank Köln Bonn 1,97 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Volksbank Villingen-Schwenningen 1,99 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Stadtsparkasse Düsseldorf 1,99 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Hannoversche Volksbank 2,00 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Volksbank Oberberg 2,00 TOP Kundenberatung
Banken regional*** VR meine Raiffeisenbank, Altötting 2,01 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Stadtsparkasse München 2,04 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Dortmunder Volksbank 2,04 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Sparkasse Hannover 2,04 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Sparda-Bank München 2,05 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Volksbank Bielefeld-Gütersloh 2,05 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Berliner Sparkasse 2,06 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Sparkasse Essen 2,07 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Sparkasse Saarbrücken 2,07 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Sparkasse Pforzheim Calw 2,08 TOP Kundenberatung
Banken regional*** VR-Bank Rottal-Inn, Pfarrkirchen 2,08 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Stadt- und Kreissparkasse Leipzig 2,09 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Sparkasse Neuss 2,10 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Hamburger Sparkasse (Haspa) 2,11 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Landessparkasse zu Oldenburg 2,12 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Erzgebirgssparkasse 2,12 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Sparkasse Westmünsterland 2,13 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Sparda-Bank Südwest 2,14 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Sparkasse Köln-Bonn 2,14 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Sparkasse Dortmund 2,14 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Sparda-Bank Berlin 2,15 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Berliner Volksbank 2,16 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Volksbank Braunschweig Wolfsburg 2,16 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Sparkasse Bochum 2,16 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Sparkasse Krefeld 2,17 TOP Kundenberatung
Banken regional*** PSD Bank Nürnberg 2,17 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Volksbank Stuttgart 2,18 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Sparkasse Ulm 2,20 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Sparkasse Mainfranken Würzburg 2,20 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Sparda-Bank Hessen 2,20 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Die Sparkasse Bremen 2,21 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Kreissparkasse Heilbronn 2,23 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Kreissparkasse Waiblingen 2,25 TOP Kundenberatung
Banken regional*** Ostsächsische Sparkasse Dresden 2,25 TOP Kundenberatung
Baufinanzierer-Vermittler Interhyp 2,00 BESTE Kundenberatung
Baufinanzierer-Vermittler Dr. Klein 2,23 TOP Kundenberatung
Baumärkte Knauber 2,23 BESTE Kundenberatung
Baumärkte Hornbach 2,26 TOP Kundenberatung
Baumärkte Toom Baumarkt 2,39 TOP Kundenberatung
Baumärkte Hagebau 2,41 TOP Kundenberatung
Baumärkte Obi 2,42 TOP Kundenberatung
Baumärkte Globus Baumarkt 2,43 TOP Kundenberatung
Baumärkte Hela Profi Zentrum 2,46 TOP Kundenberatung
Bausparkassen Debeka Bausparkasse 2,10 BESTE Kundenberatung
Bausparkassen Wüstenrot Bausparkasse 2,18 TOP Kundenberatung
Bausparkassen Bausparkasse Schwäbisch Hall 2,19 TOP Kundenberatung
Bausparkassen Alte Leipziger Bauspar 2,20 TOP Kundenberatung
Bausparkassen BHW Bausparkasse 2,20 TOP Kundenberatung
Bausparkassen Signal Iduna Bauspar 2,34 TOP Kundenberatung
Bausparkassen Deutsche Bank Bauspar 2,35 TOP Kundenberatung
Buchhändler Osiander 2,05 BESTE Kundenberatung
Buchhändler Rupprecht 2,06 TOP Kundenberatung
Buchhändler Thalia 2,14 TOP Kundenberatung
Buchhändler Mayersche 2,23 TOP Kundenberatung
Computer-Fachmärkte K&M Computer 2,03 BESTE Kundenberatung
Computer-Fachmärkte ARLT Computer 2,30 TOP Kundenberatung
Computer-Fachmärkte PC-Spezialist 2,39 TOP Kundenberatung
Elektro-Fachmärkte EP: Electronic Partner 2,17 BESTE Kundenberatung
Elektro-Fachmärkte Euronics 2,28 TOP Kundenberatung
Elektro-Fachmärkte Conrad 2,31 TOP Kundenberatung
Elektro-Fachmärkte Expert 2,34 TOP Kundenberatung
Fahrrad-Shops Lucky Bike / Radlbauer 2,21 BESTE Kundenberatung
Fahrrad-Shops B.O.C. / Bikemax 2,33 TOP Kundenberatung
Fahrrad-Shops ZEG 2,39 TOP Kundenberatung
Fertighausanbieter Scanhaus Marlow 2,06 BESTE Kundenberatung
Fertighausanbieter Haas Fertigbau 2,17 TOP Kundenberatung
Fertighausanbieter Fingerhaus 2,18 TOP Kundenberatung
Fertighausanbieter Gussek Haus 2,19 TOP Kundenberatung
Fertighausanbieter Hanse Haus 2,30 TOP Kundenberatung
Fertighausanbieter Rensch-Haus 2,31 TOP Kundenberatung
Fertighausanbieter Luxhaus 2,33 TOP Kundenberatung
Fertighausanbieter Weberhaus 2,36 TOP Kundenberatung
Fertighausanbieter Bien-Zenker 2,41 TOP Kundenberatung
Finanzvertriebe Deutsche Vermögensberatung (DVAG) 2,05 BESTE Kundenberatung
Finanzvertriebe OVB 2,17 TOP Kundenberatung
Finanzvertriebe Dr. Klein (Finanz) 2,29 TOP Kundenberatung
Finanzvertriebe Postbank Finanzberatung 2,32 TOP Kundenberatung
Finanzvertriebe Plansecur 2,38 TOP Kundenberatung
Finanzvertriebe Telis Finanz 2,39 TOP Kundenberatung
Finanzvertriebe Tecis 2,44 TOP Kundenberatung
Finanzvertriebe Bonnfinanz 2,49 TOP Kundenberatung
Fitness-Studios Kieser Training 2,11 BESTE Kundenberatung
Fitness-Studios Be Fit Fitness 2,21 TOP Kundenberatung
Fitness-Studios Mrs. Sporty 2,27 TOP Kundenberatung
Fitness-Studios Fitnessking 2,33 TOP Kundenberatung
Fitness-Studios World of Fitness (WOF) 2,33 TOP Kundenberatung
Fitness-Studios Injoy 2,34 TOP Kundenberatung
Fitness-Studios Fit X 2,38 TOP Kundenberatung
Fitness-Studios Healthcity 2,39 TOP Kundenberatung
Heimtierbedarf Kölle Zoo 1,98 BESTE Kundenberatung
Heimtierbedarf Das Futterhaus 2,23 TOP Kundenberatung
Hörgeräteakustiker Amplifon 2,01 BESTE Kundenberatung
Hörgeräteakustiker Kind Hörgeräte 2,21 TOP Kundenberatung
Krankenkassen SBK (Siemens-Betriebskrankenkasse) 2,02 BESTE Kundenberatung
Krankenkassen HKK 2,07 TOP Kundenberatung
Krankenkassen Die Schwenninger Krankenkasse 2,09 TOP Kundenberatung
Krankenkassen Pronova BKK 2,12 TOP Kundenberatung
Krankenkassen MH-Plus BKK 2,12 TOP Kundenberatung
Krankenkassen IKK Gesund Plus 2,13 TOP Kundenberatung
Krankenkassen Kaufmännische Krankenkasse - KKH 2,13 TOP Kundenberatung
Krankenkassen IKK Classic 2,15 TOP Kundenberatung
Krankenkassen HEK - Hanseatische Krankenkasse 2,18 TOP Kundenberatung
Krankenkassen Knappschaft 2,20 TOP Kundenberatung
Krankenkassen Die Techniker 2,21 TOP Kundenberatung
Krankenkassen Viactiv Krankenkasse 2,26 TOP Kundenberatung
Krankenkassen Barmer 2,26 TOP Kundenberatung
Küchenmärkte Marquardt Küchen 2,20 BESTE Kundenberatung
Küchenmärkte Plana Küchenland 2,20 TOP Kundenberatung
Küchenmärkte Küche & Co. 2,31 TOP Kundenberatung
Küchenmärkte Alma Küchen 2,33 TOP Kundenberatung
Küchenmärkte Küchentreff 2,34 TOP Kundenberatung
Küchenmärkte Reddy Küchen 2,39 TOP Kundenberatung
Lohnsteuerhilfevereine VLH 2,02 BESTE Kundenberatung
Lohnsteuerhilfevereine LBV Hamm 2,05 TOP Kundenberatung
Lohnsteuerhilfevereine lohi 2,10 TOP Kundenberatung
Lohnsteuerhilfevereine Steuerring 2,12 TOP Kundenberatung
Lohnsteuerhilfevereine Lohnsteuerberatungsverbund 2,12 TOP Kundenberatung
Lohnsteuerhilfevereine Hilo 2,13 TOP Kundenberatung
Lohnsteuerhilfevereine Aktuell 2,13 TOP Kundenberatung
Lohnsteuerhilfevereine LSTHV 2,19 TOP Kundenberatung
Lohnsteuerhilfevereine Isar 2,20 TOP Kundenberatung
Lohnsteuerhilfevereine BVBB 2,21 TOP Kundenberatung
Massivhausanbieter Hauscompagnie 2,27 BESTE Kundenberatung
Massivhausanbieter Baumeister-Haus 2,32 TOP Kundenberatung
Massivhausanbieter Viebrockhaus 2,37 TOP Kundenberatung
Massivhausanbieter Favorit Massivhaus 2,40 TOP Kundenberatung
Massivhausanbieter Arge-Haus 2,42 TOP Kundenberatung
Massivhausanbieter Lechner Massivhaus 2,45 TOP Kundenberatung
Massivhausanbieter Dennert Massivhaus 2,46 TOP Kundenberatung
Massivhausanbieter Heinz von Heiden 2,48 TOP Kundenberatung
Massivhausanbieter Hauser Massivbau 2,49 TOP Kundenberatung
Möbelhändler Möbel Brucker 2,15 BESTE Kundenberatung
Möbelhändler Möbel Martin 2,24 TOP Kundenberatung
Möbelhändler Segmüller 2,30 TOP Kundenberatung
Möbelhändler Möbel Kraft 2,30 TOP Kundenberatung
Möbelhändler Flamme Küchen & Möbel 2,31 TOP Kundenberatung
Möbelhändler Schaffrath 2,32 TOP Kundenberatung
Möbelhändler Möbel Inhofer 2,32 TOP Kundenberatung
Möbelhändler Dodenhof Wohnwelten 2,36 TOP Kundenberatung
Möbelhändler Zurbrüggen 2,36 TOP Kundenberatung
Möbelhändler Höffner 2,38 TOP Kundenberatung
Möbelhändler Ostermann 2,42 TOP Kundenberatung
Möbelhändler Porta Möbel 2,44 TOP Kundenberatung
Möbelhändler Möbel Hardeck 2,48 TOP Kundenberatung
Modehäuser Breuninger 2,04 BESTE Kundenberatung
Modehäuser Peek & Cloppenburg (Hamburg) 2,28 TOP Kundenberatung
Modehäuser Peek & Cloppenburg (Düsseldorf) 2,29 TOP Kundenberatung
Modehäuser Wöhrl 2,30 TOP Kundenberatung
Modehäuser Weingarten 2,31 TOP Kundenberatung
Modehäuser Appelrathcüpper 2,33 TOP Kundenberatung
Motorrad-Shops Hein Gericke 2,08 BESTE Kundenberatung
Motorrad-Shops Polo 2,22 TOP Kundenberatung
Motorrad-Shops Louis 2,33 TOP Kundenberatung
Musik- und Instrumentenfachhandel Thomann 2,06 BESTE Kundenberatung
Musik- und Instrumentenfachhandel Soundland 2,36 TOP Kundenberatung
Musik- und Instrumentenfachhandel Rock Shop 2,39 TOP Kundenberatung
Optikerketten Krass Optik 1,86 BESTE Kundenberatung
Optikerketten Eyes + More 1,96 TOP Kundenberatung
Optikerketten Abele Optik 2,02 TOP Kundenberatung
Optikerketten Fielmann 2,06 TOP Kundenberatung
Optikerketten Pro Optik 2,12 TOP Kundenberatung
Optikerketten Apollo Optik 2,15 TOP Kundenberatung
Reisebüros Lufthansa City Center 1,89 BESTE Kundenberatung
Reisebüros Thomas Cook Reisebüro 1,89 TOP Kundenberatung
Reisebüros Reiseland Reisebüro 1,98 TOP Kundenberatung
Reisebüros Tui Reisecenter 2,03 TOP Kundenberatung
Reisebüros Hapag-Lloyd Reisebüro 2,05 TOP Kundenberatung
Reisebüros Neckermann Reisebüro 2,16 TOP Kundenberatung
Schuhhändler Runners Point 2,23 BESTE Kundenberatung
Schuhhändler Roland-Schuhe 2,33 TOP Kundenberatung
Schuhhändler Görtz 2,35 TOP Kundenberatung
Schuhhändler Leiser 2,40 TOP Kundenberatung
Schuhhändler Mayer’s Markenschuhe 2,42 TOP Kundenberatung
Schuhhändler K+K Schuh-Center 2,48 TOP Kundenberatung
Schuhhändler Reno 2,51 TOP Kundenberatung
Schuhhändler Onygo 2,52 TOP Kundenberatung
Spielwarenfachgeschäfte Idee+Spiel 2,34 BESTE Kundenberatung
Spielwarenfachgeschäfte Vedes / Spielzeug-Ring 2,38 TOP Kundenberatung
Spielwarenfachgeschäfte Mytoys 2,47 TOP Kundenberatung
Sport- und Freizeitgeschäfte Intersport 2,32 BESTE Kundenberatung
Sport- und Freizeitgeschäfte Planet Sports 2,35 TOP Kundenberatung
Sport- und Freizeitgeschäfte Sport 2000 2,35 TOP Kundenberatung
Telekommunikation Mobilcom Debitel 2,45 BESTE Kundenberatung
Telekommunikation O2 2,50 TOP Kundenberatung
Telekommunikation Yourfone 2,50 TOP Kundenberatung
Versicherung Provinzial Rheinland 1,91 Beste Kundenberatung
Versicherung LVM 1,94 Top Kundenberatung
Versicherung Huk-Coburg 1,97 Top Kundenberatung
Versicherung VPV 1,97 Top Kundenberatung
Versicherung VGH 1,99 Top Kundenberatung
Versicherung Signal Iduna 2,01 Top Kundenberatung
Versicherung Allianz 2,01 Top Kundenberatung
Versicherung SV Sparkassenversicherung 2,04 Top Kundenberatung
Versicherung WWK 2,04 Top Kundenberatung
Versicherung Debeka 2,04 Top Kundenberatung
Versicherung Provinzial Nord Brandkasse 2,07 Top Kundenberatung
Versicherung DEVK 2,09 Top Kundenberatung
Versicherung Zurich 2,10 Top Kundenberatung
Versicherung Axa 2,11 Top Kundenberatung
Versicherung Mecklenburgische 2,11 Top Kundenberatung
Versicherung Basler 2,13 Top Kundenberatung
Versicherung Öffentliche Versicherung Oldenburg 2,15 Top Kundenberatung
Versicherung Swiss Life 2,15 Top Kundenberatung
Versicherung Generali 2,16 Top Kundenberatung
Versicherung Versicherungskammer Bayern 2,17 Top Kundenberatung
Versicherung Nürnberger 2,18 Top Kundenberatung

„Wir stellen fest, dass die Mitarbeiter, die sich regelmäßig weiterbilden, erfolgreicher sind“, sagt Bohne. Das Interesse des Versicherers: „Wir wollen unsere Vermittler vor allem lange an das Unternehmen binden“, so Bohne. Die Fluktuation sei im Branchenvergleich niedrig. Damit will das Unternehmen auch erreichen, dass die Vermittler in der Region verwurzelt sind. Sie sollen dann nicht nur beraten, sondern etwa auch das Sponsoring für den lokalen Fußballverein organisieren.

Die Kundenbefragung von Service Value bestätigt, dass regionale Bindung ein Vorteil ist – so lagen etwa regionale Banken im Schnitt besser als bundesweit tätige Institute. Claus Dethloff überrascht das nicht: „Banken vor Ort investieren augenscheinlich in mehr Beratungszeit für ihre Kunden.“

Generell ist Zeit ein wichtiger Faktor: So landeten Baumärkte und Möbelhäuser im Ranking auf den hinteren Plätzen. Einen möglichen Grund ganz unabhängig von der Beratungsqualität zeigen andere Untersuchungen: Kunden müssen dort vergleichsweise lange warten, bis ein Mitarbeiter Zeit hat.

Wartezeiten bringen Minuspunkte

Ein angemessener zeitlicher Aufwand ist in den meisten Branchen ein wichtiger Faktor für die Kaufentscheidung. Das zeigt eine Sonderauswertung der Studie. Besonders bedeutend ist außerdem oft, wie lösungsorientiert der Berater sich im Gespräch zeigt und wie passend er ein Angebot vermittelt.

Daneben zeigen sich in einigen Branchen spezifische Erfolgsfaktoren: Bei den Massivhausanbietern entscheiden vor allem die erste Kontaktaufnahme und das persönliche Entscheidungsbild des Beraters darüber, ob der Kunde das Haus am Ende kauft. Auch in Baby- und Computerfachmärkten sowie bei Krankenkassen legen die Kunden besonderen Wert auf die äußere Erscheinung des Beraters.

Rang Branche Branchenmittelwert Unternehmen pro Branche
1 Reisebüros 2,17 14
2 Versicherer 2,18 38
3 Optikerketten 2,19 11
4 Lohnsteuerhilfevereine 2,22 17
5 Buchhändler 2,25 8
6 Banken regional*** 2,25 83
7 Krankenkassen 2,27 21
8 Autoservice-Ketten 2,29 18
9 Banken bundesweit** 2,30 13
10 Hörgeräteakustiker 2,31 7
11 Heimtierbedarf 2,34 6
12 Motorrad-Shops 2,34 6
13 Baby-Fachmärkte 2,34 5
14 Bausparkassen 2,36 11
15 Modehäuser 2,36 9
16 Badausstatter 2,36 12
17 Fahrrad-Shops 2,41 6
18 Musik- und Instrumentenfachhandel 2,41 8
19 Fitness-Studios 2,42 14
20 Computer-Fachmärkte 2,42 5
21 Baufinanzierer-Vermittler 2,42 6
22 Elektro-Fachmärkte 2,42 9
23 Küchenmärkte 2,42 10
24 Fertighausanbieter 2,46 20
25 Sport- und Freizeitgeschäfte 2,47 7
26 Baumärkte 2,48 11
27 Finanzvertriebe 2,49 12
28 Möbelhändler 2,49 27
29 Massivhausanbieter 2,49 14
30 Spielwarenfachgeschäfte 2,49 6
31 Telekommunikation 2,51 5
32 Schuhhändler 2,53 15

Die absolute Spitzenwertung der Studie erhielt die Provinzial Rheinland für das Beratungsthema „Auto und Mobilität“. „Standard“ nennt Jochen Bohne die Beratungen in diesem Bereich – von der Konkurrenz abgrenzen könne man sich dort kaum. Grundsätzlich schwerer haben es Berater, die komplexere Themen vermitteln müssen.

Im Branchenranking liegen die Reisebüros vorn. Vor allem Lufthansa City Center (LCC) überzeugte die befragten Kunden. Die Kette versucht, sich von der Konkurrenz aus dem Netz abzugrenzen. Zwar buchen Deutsche ihren Urlaub noch immer gerne im Reisebüro – aber immer öfter auch online, wie Daten des Deutschen Reiseverbands zeigen. „Um uns von Suchmaschinen im Internet abzugrenzen, müssen wir dafür sorgen, dass sich unsere Mitarbeiter in den Reiseländern gut auskennen“, sagt Holger Laube, Bereichsleiter Franchise bei LCC. Der Kunde sei heute viel informierter.

Der Franchisegeber bietet deshalb Trainingsprogramme, Fortbildungen zu technischen Tools oder Webinare, die über Neuheiten in den Zielländern informieren. Auf einer internen Plattform können Angestellte sich außerdem mit Mitarbeitern in Reisebüros in mehr als 80 Ländern austauschen. Die Kette hat auch mit Algorithmen experimentiert. Doch der persönliche Berater liefere dem Kunden deutlich bessere Ergebnisse – man sei zu dem Schluss gekommen, dass die zwischenmenschliche Beziehung unverzichtbar ist.

Was letztlich nötig ist, um Kunden gut zu beraten, ist von Branche zu Branche verschieden. Eines allerdings gelte für alle, sagt Service-Value-Chef Dethloff: „Unternehmen, die in der Studie weiter vorn liegen, wenden auch mehr Energie für das Personalmanagement auf.“

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