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Qualitätsmanagement Zielvorgabe: Glückliche Kunden

Die Deutsche Post machte lange Zeit vor allem durch Zukäufe und Kostensenkung von sich reden. Das stärkte die Position des Konzerns in aller Welt – nicht unbedingt aber die Qualität der Leistungen.

BONN. Weil die aber entscheidend ist, wenn Unternehmen neue Kunden gewinnen und die bisherigen halten wollen, hat Post-Vorstandschef Klaus Zumwinkel nun das Qualitätsmanagement zur Chefsache gemacht.

„First Choice“ nennt er das Programm, mit dem die Post sich stärker an den Kundenanforderungen ausrichten will. Ein Vorbild hat Zumwinkel auch schon ausgemacht: Es ist – wie sollte es anders sein – der ehemalige General-Electric-Chef Jack Welch. „Wir orientieren uns an dem Ansatz, wie ihn auch GE bei der Einführung von Six Sigma verfolgt hat“, sagt Zumwinkel.

Six Sigma ist einer der großen Management-Neuerungen der vergangenen Jahrzehnte, und Welch hat sie bei GE mit Akribie in allen Konzernbereichen eingeführt. Mit dieser Methode versuchen Unternehmen, ihre Prozesse besser in den Griff zu bekommen und die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen deutlich zu steigern. Die gesamte Kette vom Einkauf bis zum Vertrieb wird analysiert und statistisch bewertet. Vorrangiges Ziel ist die konstant hohe Qualität und dadurch eine enge Kundenbindung (Details dazu siehe „Qualitätsschwankungen sind böse“).

Zumwinkel will auf diese Weise die Position des Bonner Konzerns als weltgrößtes Logistikunternehmen sichern und den Gewinn wieder steigern, denn in diesem Jahr stagniert das operative Ergebnis. Qualitätsverbesserung wird für die Post zur zentralen Managementaufgabe der nächsten Jahre: „Ich selbst stehe an der Spitze des Programms und verantworte es“, sagt Zumwinkel.

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