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Customer-Relationship-Managements Wissen, was der Kunde will

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Was muss sich ändern? Seit Jahren predigen CRM-Experten, dass Kundenbeziehungs-Management kein reines IT-Projekt sei. Vielmehr gehe es darum, die gesamte Unternehmenskultur zu verändern. „Allein die Integration der vier Säulen Strategie, Menschen, Organisation und Technologie bringt den vollen Erfolg“, sagt der renommierte Karlsruher CRM-Berater Wolfgang Schwetz. Eine Politik der kleinen Schritte führe nicht zum gewünschten Ergebnis. Schwetz empfiehlt deshalb, die „360-Grad-Sicht auf den Kunden“ mit einem mittelfristigen Rahmenplan einzuführen.

Eine Gesamtstrategie in Sachen CRM fehlt jedoch bei vielen Mittelständlern. „Viele Unternehmen fühlen sich von der Komplexität eines CRM-Projekts überfordert und neigen dazu, CRM auf den Vertrieb und administrative Aufgaben wie Kontaktmanagement zu reduzieren“, so Schwetz. Nach Einschätzung von Hans Bodingbauer, Vorstand desCRM-Dienstleisters Netragon AG, sind es zudem immer noch bis zu 60 Prozent die IT-Verantwortlichen, die im Mittelstand die Initiative für CRM ergreifen. Dabei steht die Unternehmensleitung hier in der Pflicht.

Weiteres Manko bei mittelständischen CRM- Projekten: Der Anteil am gesamten CRM-Budget, den Firmen für Training und Fortbildung veranschlagen, ist meist zu gering, bemängelt Harald Buchner, Geschäftsführer des Berliner CRM-Software-Produzenten Organice Software AG. Im Schnitt seien das gerade einmal zehn Prozent. Die Folge: „Es werden häufig nur zehn bis 15 Prozent der Möglichkeiten genutzt, die die Software bietet“, sagt Buchner. „Anwender aus dem Mittelstand wissen zu wenig über die Software, die sie nutzen.“ Zudem fällt es ohne regelmäßige Schulungen schwer, CRM im gesamten Unternehmen in den Köpfen der Mitarbeiter zu verankern und das Kundenbeziehungs-Management als kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu etablieren.

Dabei liegen die Vorteile auf der Hand. Firmen, die ihr Kundenbeziehungs- Management auf Vordermann bringen, können ihr Wachstum stärken. Ein Beispiel: die Isabellenhütte Hensler GmbH & Co KG aus Dillenburg, die im Jahr 2003denCRM-Best-Practice- Awardgewonnen hat. Das 276 Jahre alte Unternehmen hat in den vergangenen sieben Jahren seinen Umsatz verdoppelt und sich zum Technologieführer für die Strommessung in der Kraftfahrzeug- Elektronik mit Widerstand/Shunt- Technologie entwickelt. „Das hätten wir ohne unser CRM-Programm nicht geschafft“, so der kaufmännische Geschäftsführer Peter Müller.

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