Achtung, Internetfalle!: Das miese Geschäft mit Kundenbewertungen
Düsseldorf. „Top Ware und günstigster Preis“… „Note 1+ für schnelle Abwicklung“… „Reibungsloser Ablauf“. So viel Begeisterung steckt an. Gerhard Löffler zögerte nicht lange und klickte auf „Bestellen“. Heute sagt er: „Da hat mein Verstand ausgesetzt.“ Der 3D-Fernseher aus dem Elektronikshop „my-store-365.de“ war vielleicht unschlagbar günstig, nur ist er nie beim Kunden angekommen. Dass er seine gut 350 Euro nochmal wiedersieht, glaubt Gerhard Löffler nicht. Hinter dem hochgelobten Onlinehändler steckte ein Betrüger. Die Seite ist längst offline, sein Betreiber unauffindbar.
Mit dem Schaden ist Löffler nicht allein. Mehr als 600 Kunden sind auf die seriöse Online-Präsenz und die zuckersüßen Kundenbewertungen reingefallen. Die Polizei konnte einiges von dem erschlichenen Geld sicherstellen. Der Rest – rund 40.000 Euro – hat der Täter längst von seinen Konten geholt.
Die Urteile der Kunden sollten ursprünglich ein Stückchen Wahrheit bringen ins marketinggeflutete Internet. Denn sie wecken Vertrauen: Nach aktuellen Zahlen des IT-Verbands Bitkom lässt sich bereits jeder dritte Internetnutzer bei seiner Kaufentscheidung von Bewertungen anderer Käufer beeinflussen. Mit dieser vermeintlichen Sicherheit machen die Online-Abzocker Kasse.
Nicht nur der Fall „my-store-365.de“ zeigt, dass Kundenmeinungen oft zum digitalen Lockstoff verkommen sind. Verbreitet sind Fakes zum Beispiel auch bei Online-Rezensionen über neue Filme, verrät ein Insider. „Dass Labels unter Pseudonym eigene DVDs bewerten, ist Gang und Gäbe“, so der Inhaber einer Filmproduktionsfirma. „Wenn zehn Prozent der Kommentare manipuliert sind, ist das auch nicht das Problem. Da ist der Wettbewerb noch nicht verzerrt.“
In diesem Glauben habe auch er mehrere Jahre lang manipulierte Texte schreiben lassen, meist von Mitarbeitern oder Bekannten. Doch irgendwann kamen Gewissensbisse: „Das hat in der Branche einfach Überhand genommen. Heute mache ich lieber Fair-Play."
Wie einfach das Platzieren von Fakes sein kann, zeigen Recherchen der Redaktion Computer Bild. Diese hat nach eigenen Angaben kürzlich erfolgreich zwei Agenturen für das Platzieren gefälschter Produktbewertungen engagiert. Rund hundert manipulierte Beiträge fanden so ihren Weg in große Onlineshops wie Amazon, Cyberport oder Redcoon. Auch auf Hotelvergleichsportalen wurden in jüngerer Vergangenheit immer wieder gefälschte Kommentare entdeckt.
Die Fälschungslabore der Agenturen und Betrüger produzieren emsig. Und kaum ein Onlineshop scheint vor ihren Werken sicher zu sein. Doch Portalbetreiber verstehen durch die Enthüllungen nun immer besser, wie die Fake-Produzenten vorgehen. Im Fall von „my-store-365.de“ wurde das Shop-Vergleichsportal „Trustpilot“ zum Manipulationsopfer. „Jemand hat unsere Plattform getäuscht“, schreibt ein Mitarbeiter auf Anfrage. Im April und Mai wurden demnach von zwölf verschiedenen Computern aus euphorische Bewertungen über den Betrüger-Shop an „Trustpilot“ geschickt - etwa „really good“ oder „bestellung schnell geliefert. danke!“.
Ein Trick bei den Fakes: Sie wurden von verschiedenen IP-Adressen, also unterschiedlichen PCs aus gesendet. Weniger gewiefte Betrüger hätten wohl alle Fälschungen von ein und demselben Rechner und von einem Nutzer-Account aus verschickt. Eine Software des Vergleichsportals hätte das erkannt und die Beiträge blockiert.
Als Schwäche erwiesen sich hingegen die geringen Zugangshürden bei „Trustpilot“. Ein Facebook-Konto und eine Mail-Adresse reichen aus, um sich dort anzumelden und Bewertungen zu schreiben. Belege über Einkäufe bei den Shops verlangt der Anbieter zunächst nicht, erst in Verdachtsfällen.
Wer mehrere Facebook-Profile eröffnet und Zugang zu verschiedenen PCs hat, für den sind diese Hürden schnell genommen. Dies scheint auch „Trustpilot“ eingesehen zu haben. Man arbeite an einem besseren Kontrollsystem, um Betrüger künftig früher zu entdecken, schreibt das Unternehmen. Im jüngsten Betrugsfall ist das Unternehmen erst nach Beschwerden betrogener Kunden auf den Täter gestoßen.
Auch andere Anbieter denken über Neuerungen nach. Als einer der Platzhirsche unter den Online-Händlern hat das Unternehmen Amazon seine Plattform in letzter Zeit bereits mehrmals angepasst. Schon seit mehreren Jahren gibt es dort die so genannte „Real Name Plakette“. So können sich Rezensenten mit ihrem wirklichen Namen zu erkennen geben, um Manipulationssorgen auszuräumen.
Seit Anfang dieses Jahres können die Kunden ihre Rezensionen zudem mit dem Hinweis „von Amazon bestätigter Kauf“ versehen – wenn sie denn bei Amazon bestellt haben. Trotz der Qualitätsoffensive räumt eine Pressesprecherin ein: „Auf einer offenen Plattform wie Amazon sind Manipulationen nicht komplett vermeidbar.“
Selbst das Hotelvergleichsportal Holiday Check, das sich bei der Bewertungsqualität als ein Branchenvorreiter sieht, will die Schutzwälle gegen manipulierte Texte weiter erhöhen. Bisher wird dort jede Kundenmeinung von einer Software nach 16 Kriterien geprüft. Dabei sucht das System etwa nach „Katalogsprache“, die normalerweise kein Kunde verwenden würde. Die „hervorragende 5-Sterne-Destination“ fällt damit schon mal raus. Auch Wörter, die auf eine Verleumdung hindeuten, etwa „vergiftet“, bleiben im Filter hängen.
Doch das reicht offenbar nicht mehr aus gegen die Fälscher: „Im nächsten Jahr wollen wir diese automatischen Prüfungen um drei Kategorien erweitern“, sagt Sprecher Claudius Moarefi. Unter anderem die Semantik, also die Bedeutung der Texte, soll das System dann zusätzlich analysieren können.
Was die Filter bei Holiday Check aussortieren, kommt zur Prüfung in die Qualitätsabteilung, wo derzeit 60 Mitarbeiter ein genaueres Auge auf die Texte und ihre Urheber legen. Sie nehmen auch Stichproben von den Kommentaren, die die Software nicht beanstandet. Und Manipulationsversuche gibt es offenbar immer wieder. „Zehn Prozent der eingelaufenen Bewertungen stellen wir gar nicht erst online“, sagt Moarefi.
Wenn Hotels selbst beim Fälschen ertappt werden, bekommen sie zudem eine öffentliche Abmahnung auf der Holiday Check-Website. Für die Kunden ist der Manipulationsverdacht dann erkennbar. „Systematische Fälscher haben wir auch schon angezeigt. Wir wollen das kriminalisieren“, sagt der Firmensprecher.
Auch bei diesem relativ strengen System bleiben jedoch Lücken. Hotelrechnungen oder Buchungsbestätigungen fordern die Prüfer erst an, wenn ihnen auffällige Kommentare unterkommen. Beim Berliner Hoteldienstleister „Customer Alliance“ ist eine bestätigte Hotelübernachtung hingegen Bedingung, damit Kunden bewerten können. Sie erhalten nach ihrem Besuch automatisch entsprechende Aufforderungen per E-Mail. Seit kurzem können Gäste zudem per Tablet-PC noch im Hotel ihre Meinung abgeben.
Ähnlich verfährt der Dienstleister Ekomi, der Bewertungen für Online-Händler und ihre Produkte sammelt und auf deren Websites präsentiert. „Kurz nach dem Kauf ist die Bereitschaft am höchsten, über seine Produkterfahrung zu schreiben“, sagt Michael Ambros, Firmengründer und Geschäftsführer von Ekomi. Die Firma koppelt eine Software an die Shops ihrer Kunden. Die sorgt dafür, dass der Käufer nach einer bestimmten Frist eine E-Mail mit Bitte um Bewertung erhält.
Viel Zeit muss der Einkäufer nicht investieren, die nötigen Angaben in der Ekomi-Basisversion sind spärlich. Der User darf dort bis zu fünf Sterne vergeben und einen Text mit seinen Erfahrungen schreiben. „Wir wollen, dass die Kunden es leicht haben, ihre Meinung mitzuteilen. Es soll Spaß machen", sagt Firmenchef Ambros. Viele Käufer nutzen das simple System zwar weniger für ausführliche Bewertungen als für extreme Kurz-Kommentare wie „Yeah!“ oder „Alles super“, doch immerhin: Die Wahrscheinlichkeit für Fälschungen ist hier eher gering.
Und bei offeneren Systemen wie Amazon, Holiday Check oder Trustpilot? „Es ist ein Hochrüsten“, sagt Christian Scherg, Inhaber der Reputationsagentur „Revolvermänner“. Während einige Plattformen ihre Sicherheitsstandards erhöhen, professionalisierten sich die Fälscher ebenfalls.
Scherg berät Firmen im Umgang mit manipulierten Bewertungen. Seine Erfahrungen sind ernüchternd: „Wir wurden selbst vor einiger Zeit von einer Agentur aus Osteuropa kontaktiert, die mit Hunderten von Mitarbeitern manipulierte Bewertungen auf internationalen Portalen verbreitet.“ Das Angebot habe man selbstverständlich ausgeschlagen. Doch es zeigt: Der Markt ist da. Und andere Firmen sind bei Flunker-Rezensionen offenbar weniger zimperlich.
Dahinter steckt nicht nur ein Mangel an Fairness, Grund sind auch blanke Geschäftszahlen. „Wer viele Positivrezensionen präsentieren kann, der verkauft mehrere tausend DVDs mehr“, weiß der genannte Filmproduzent, der seine Ware online anbietet, seinen Namen hingegen lieber für sich behält. Laut einem Google-Fachblog erden die Werbeanzeigen von Firmen in der Suchmaschine deutlich häufiger angeklickt, wenn sie einen kleinen Zusatz enthalten mit der aktuellen Kunden-Gesamtwertung: Goldene Sterne locken nun mal.
Weil Schmeichelkommentare das Geschäft anheizen, werden Kunden mit Fälschungen wohl leben müssen, glaubt der Onlinebusiness-Experte Tobias Kollmann: „Kein Filter ist fehlerfrei. Wie bei der Suche nach Computerviren werden die Entwickler neuen Manipulationsstrategien immer hinterherhinken. Fälschungen wird man daher nie vollständig abstellen können.“ Die Leser und Schreiber von Kommentaren müssten deshalb selbst genauer auf die Qualität von Bewertungen achten.
Die „my-store-365“-Geschädigten werden in Zukunft Rezensionen wohl mit größerer Skepsis lesen. Einer von ihnen sagt: „Vorher waren solche Kundenbewertungen für mich kaufentscheidend. Jetzt finde ich sie einfach überflüssig.“