GKV-Rating: Diese Krankenkassen punkten mit ihrem Kundenservice
Köln. Im kommenden Jahr wird die Elektronische Patientenakte (ePA) in Deutschland flächendeckend eingeführt – ein Schritt, auf den viele Akteure im Gesundheitswesen schon lange gewartet haben. Denn die Einführung der „ePA für alle“ ist das Ergebnis eines jahrelangen Prozesses, der mit dem E-Health-Gesetz von 2015 seinen Anfang nahm. Zehn Jahre später stellt sich die Frage: War der langwierige Aufwand gerechtfertigt?
Franz-Helmut Gerhards, CDO der DAK-Gesundheit, sieht in der Einführung der ePA eine Chance, den digitalen Service seiner Krankenkasse entscheidend zu erweitern. „Unsere Innovationsfähigkeit wird immer sehr von der Gesetzgebung bestimmt“, sagt er. „Dank der ePA können wir unseren Kunden viel mehr Informationen zur Verfügung stellen, etwa zu Impflücken.“
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Diese Entwicklung passt zu einem Trend, der schon seit Jahren in den Krankenkassen zu beobachten ist: Immer mehr Services werden digitalisiert, was auch mit den Erwartungen der Versicherten zusammenhängt. Viele Versicherte kennen es aus anderen Lebensbereichen, dass sie alles per App oder Internet machen können. „Das erwarten sie auch von ihrer Krankenkasse“, sagt Marek Rydzewski, Digitalchef bei der Barmer Ersatzkasse.
Thomas Lemke vom Deutschen Finanz-Service Institut (DFSI) verfolgt die Entwicklung der digitalen Angebote bei den Krankenkassen aufmerksam. Erstmals fließt dabei auch der digitale Service in die Bewertung ein, neben klassischen Kriterien wie dem Geschäftsstellennetz und der Kundenzufriedenheit. „Das digitale Angebot wird immer wichtiger, wovon einige Kassen in unserem Rating profitieren“, sagt er.
Krankenkassen-Kundenservice: TK vor Barmer
Ein Beispiel dafür ist die Barmer, die mit 94,5 von 100 Punkten die Note ‚Exzellent‘ erhält und damit den zweiten Platz belegt. Nur die Techniker Krankenkasse erzielt noch bessere Werte. Die beiden Kassen liegen damit auch vor den führenden regional geöffneten Kassen, wobei die Bergische Krankenkasse mit 93,6 Punkten den Spitzenplatz belegt, gefolgt von der AOK Rheinland-Pfalz/Saarland mit 88,3 und der AOK Rheinland/Hamburg mit 87,9 Punkten.“
Die Plattform ‚Meine Barmer‘ steht im Mittelpunkt der Digitalisierungsstrategie der Barmer. Mit inzwischen 2,7 Millionen Nutzern, was etwa einem Drittel der Versicherten entspricht, hat sich die Plattform als wichtiger Baustein etabliert. Es sind vor allem die einfachen Verwaltungsakte, die die Nutzer gerne ins Digitale verlagern. „Die digitale Postzustellung nutzen zum Beispiel schon 1,8 Millionen Menschen regelmäßig“, sagt Rydzewski.
Wenn es nach ihm geht, sei das aber erst der Anfang. Tele-Konsultationen mit Ärzten, Online-Bonusprogramme und digitale Anträge sind nur einige der Optionen, die das Angebot in Zukunft erweitern könnten. „Uns ist wichtig, dass wir es zum einen einfach halten, zum anderen den Kunden einen klaren Mehrwert bieten“, sagt Rydzewski. Gerade ältere Versicherte würden die digitalen Angebote entgegen dem Klischee sehr gut aufnehmen. „Die haben schließlich auch die meisten Kontakte mit der Krankenversicherung.“
In der aktuellen Kampagne zur Einführung der ePA wurde die Resonanz der Versicherten getestet – unter anderem mit einem QR-Code, den auch ältere Mitglieder problemlos nutzen konnten. „Außerdem ist das nur einer von vielen Kanälen, um mit uns zu kommunizieren.“
Die Krankenkassen setzen große Hoffnungen auf die ePA, da sie es ihnen ermöglichen könnte, über ihre Apps zunehmend zusätzliche Dienstleistungen anzubieten. Dafür benötigen sie jedoch Daten, die bislang oft noch in Papierform und an verschiedenen Orten aufbewahrt werden. Mit der Einführung der ePA könnte sich diese Situation nun ändern.
Was dies insbesondere für die Versicherten kurz- und mittelfristig bedeuten könnte, erklärt DAK-CDO Gerhards. Die DAK, die im bundesweiten Rating der gesetzlichen Krankenkassen mit 88,5 Punkten den dritten Platz belegt, plant, ab 2025 den elektronischen Medikationsplan ihrer Mitglieder zu nutzen. Auf diesem Plan werden alle verschriebenen Medikamente erfasst, sodass Krankenkassen ihre Versicherten zukünftig über die App etwa auf mögliche Wechselwirkungen hinweisen können.
Krankenkassen: Filialen bleiben wichtig
Diese Information fehlt vielen Patienten bisher, da verschiedene Ärzte oft unterschiedliche Medikamente verschreiben, ohne sich abzustimmen. Darüber hinaus könnten Krankenkassen ihren Versicherten auch frühzeitig Hinweise auf nötige Gesundheitsmaßnahmen, wie etwa Impfauffrischungen, geben.
Trotz der Vorteile, die die ePA den Krankenkassen in der digitalen Welt bietet, werden sie nicht zu reinen Digitaldienstleistern. Filialen bleiben nach wie vor ein wichtiger Bestandteil, insbesondere in einer Gesellschaft, die zunehmend älter wird. „Ein gutes digitales Angebot bietet auch immer eine gute Überleitung in die analoge Welt“, sagt Rydzewski.
Schließlich geht es bei der Gesundheit um sehr persönliche Themen, bei denen viele Menschen weiterhin den direkten Austausch bevorzugen, wie auch Thomas Lemke vom DFSI betont. Aus diesem Grund hat das DFSI den digitalen Service in seinem aktuellen Rating auch nur mit 20 Prozent gewichtet.
Kassen mit weniger ausgeprägten digitalen Angeboten schneiden trotzdem gut ab: Die IKK Classic etwa erzielt 67,6 Punkte im Bereich digitaler Service, landet aber insgesamt mit 84,9 Punkten auf Platz „Sehr gut“. Lemke erwartet jedoch, dass die Krankenkassen langfristig stärker auf digitale Angebote setzen werden. „Es ist auch eine Kostenfrage, und Filialnetze kosten nun einmal viel Geld.“
Ein gutes Filialnetz allein reicht nicht aus. Die Schlusslichter im Rating – wie TUI BBK, BKK24 und IKK – schneiden zwar in diesem Bereich solide ab, rutschen aber bei der Gesamtbewertung ab.
Laut Lemke gibt es für die Kassen aber auch positive Nachrichten: „Die Kundenzufriedenheit ist grundsätzlich hoch.“ Tatsächlich hat keine der bewerteten Kassen, die Daten zur Kundenzufriedenheit geliefert haben, einen Wert unter 74 Punkten erzielt, die meisten liegen sogar bei 80 Punkten oder mehr. Insgesamt zeigt sich, dass die Versicherten die Krankenkassen schätzen, unabhängig davon, ob sie über eine App oder vor Ort mit ihnen in Kontakt treten.
Erstpublikation: 13.11.2024, 09:06 Uhr.