Diese Customer Experience Trends sind 2023 für jedes Unternehmen wichtig
customer experience trends
- 28.06.2023
Welche Erwartungen haben Kunden heutzutage?
Wenn der Kundenservice kontaktiert wird, hegen die Kunden gewisse Erwartungen, die es zu erfüllen gilt. Ansonsten werden sie mit großer Wahrscheinlichkeit nicht zurückkehren und in Zukunft bei der Konkurrenz kaufen. In den vergangenen Jahren sind diese Ansprüche, die an die Customer Experience gestellt werden, stetig gestiegen. Das liegt auch an der technologischen Entwicklung, die ganz neue Möglichkeiten bietet, um ein Anliegen schnell sowie unkompliziert zu bearbeiten.Kunden fordern heutzutage also einen optimalen Service, und zwar jederzeit sowie über den bevorzugten Kontaktkanal. Kundenzentrierung ist somit das wichtigste Stichwort für die Unternehmen, damit ihre Kunden alle Informationen, Produkte und Services erhalten, nach denen sie suchen – vor allem in digitaler Form. Dadurch lässt sich eine Servicequalität erreichen, die nicht nur zufriedenstellend ist, sondern sogar begeistert und somit für das Unternehmen zum Wettbewerbsvorteil wird.
Die Kundenerwartungen gehen aber noch darüber hinaus, wie die Capita CX Studie 2022 herausfinden konnte. Demnach bevorzugen Verbraucher nach wie vor klassische Kontaktkanäle, nutzen aber zunehmend auch innovative Formen wie Chatroboter. Am wichtigsten sind die E-Mail, das Telefon sowie Kundenportale, die von den rund 42 Prozent der Befragten genutzt werden, die persönliche Gespräche bevorzugen. Rund ein Fünftel setzt aber auch gerne auf digitale Kontaktmöglichkeiten, wobei vor allem Social Media eine wichtige Rolle spielt – mit stark steigender Tendenz.
In 37 Prozent der Fälle dient die Kontaktaufnahme dem Zweck, zusätzliche Informationen einzuholen. Etwa 19 Prozent betreffen jeweils eine Beschwerde oder die Anpassung von Vertragsinhalten und je rund 17 Prozent den technischen Support sowie die Inanspruchnahme einer Beratung. Insgesamt zeichnet sich ein positives Bild ab: 75 Prozent der Kunden waren mit dem Ergebnis ihrer letzten Kontaktaufnahme mit einem Kundenservice zufrieden; 34 Prozent waren sogar sehr zufrieden. Dementsprechend ist es für Unternehmen wichtig, diesbezüglich mit der Konkurrenz mitzuhalten und sich nicht von ihr abhängen zu lassen, wenn es um die Customer Experience geht.
Aktuelle Customer Experience Trends
Deshalb ist es zwar noch kein Wettbewerbsvorteil, die grundlegenden Erwartungen von Kunden an den Service zu erfüllen – geschieht dies allerdings nicht, entsteht ein großer Wettbewerbsnachteil. Schnelligkeit, Kompetenz und gute Erreichbarkeit sind daher die übergeordneten Ziele, die jede Customer Experience heutzutage sowie in Zukunft gewährleisten muss. Erwartet wird zudem immer häufiger ein Online-Portal zur Selbsthilfe. Erfüllt die Customer Experience all diese Ansprüche, sind die Kunden im Gegenzug sogar bereit, einen Mehrpreis zu bezahlen.
Wie lässt sich die Customer Experience verbessern?
Um all diese Ansprüche erfüllen zu können, ist die Plattformökonomie eine sinnvolle sowie moderne Lösung, verrät Anton Schenk, Business Development and Strategy Director von Capita: "Plattformökonomie führt dazu, immer die bestmögliche Lösung im Einsatz zu haben. Für Unternehmen bedeutet das aber auch, nicht mehr jede Lösung selbst bauen zu wollen. Da braucht es spezielles und umfassendes Know-how. Insbesondere auch Wissen um die Funktionsweise von Algorithmen. Das kann bei den wenigsten Unternehmen inhouse abgebildet werden. Und genau das sollte zunächst einmal die größte Erkenntnis sein: modulare Schnittstellen zu öffnen, Daten zu kommunizieren und so immer die bestmöglichen Servicetools im Sinne der Customer Centricity zu implementieren, zum Einsatz zu bringen und so bei Bedarf entsprechend skalieren zu können. Nur so bleiben Unternehmen wettbewerbsfähig."
