Kunden erwarten einen umfassenden Service auf allen verfügbaren Kanälen. Ein Dienstleister bietet Unternehmen nicht nur eine maßgeschneiderte Digital-Transformation-Beratung, sondern stellt auch moderne Technologie zu transparenten Kosten bereit.
Wie Automatisierung, Künstliche Intelligenz und die Customer Journey zusammenwachsen
Mit der Digitalisierung einzelner Abläufe oder Prozesse ist es in Sachen zukunftsfähige Kundenkommunikation längst nicht mehr getan. Kunden erwarten heute eine nahtlose Verknüpfung vieler Kommunikationskanäle sowie die Bündelung aller relevanten Kunden- und Produktinformationen. Dafür ist oft eine umfassende Digital Transformation erforderlich, die eine individuelle Kommunikationsinfrastruktur mit einer modernen Unternehmenskultur verbindet und so eine optimale Customer Journey erst möglich macht. Was organisatorisch und technologisch eine komplexe Herausforderung darstellt, ist gleichzeitig auch eine Chance, die Wettbewerbs- und Leistungsfähigkeit des eigenen Unternehmens nachhaltig auf ein zukunftsfähiges Niveau zu heben. Zum Thema
Digital Transformation: Expertise und Erfahrung für optimale Lösungen
Kundenkommunikation und -service haben als Teil des Produkt- oder Dienstleistungserlebnisses erheblich an Bedeutung gewonnen und stellen darüber hinaus oft ein differenzierendes Alleinstellungsmerkmal dar. Entsprechend sollten Kundenzufriedenheit und Kundenbindung gezielt gefördert werden. Die große Netzaffinität aller Ziel- und Altersgruppen erfordert eine Erweiterung der Kontakt- und Kommunikationsmöglichkeiten hin zu einer Omnichannel-Strategie. Telefon und E-Mail reichen längst nicht mehr aus. Service-Chat, Self-Service-Apps, Websites, Social Media und Messenger sind heute die Komponenten einer auf die jeweiligen Kundenanforderungen zugeschnittenen Customer-Management-Strategie im Rahmen einer Digital Transformation.
Technologische Modelle, die neben der optimalen Customer Experience auch Kostensenkungen und Effizienzsteigerungen zum Ziel haben, lassen sich im Rahmen einer modernen Infrastruktur mit Automatisierungslösungen realisieren. Algorithmen und auf diese aufsetzende Robotic-Lösungen können sich wiederholende Aufgaben übernehmen. Dabei kommen sie entweder als reine automatisierte Lösung oder als Unterstützung für Kundenservice-Mitarbeiter zum Einsatz, sodass sich der persönliche, menschliche Kontakt auf komplexere Aufgaben konzentrieren kann.
Digital-Transformation-Beratung: Warum das klassische Servicecenter sich weiterentwickeln muss
Qualifizierte Mitarbeiter für Servicecenter zu finden, ist heute schon schwierig genug. Dieses Problem wird sich noch verschärfen. Eine umfassende Digital Transformation kann dieser Entwicklung aber entgegenwirken. Das klassische Abrechnungsmodell von Servicecentern basierend auf der Bezahlung pro Minute und Deckelung der Bearbeitungszeit pro Call gilt heute angesichts der komplexen Anforderungen als Auslaufmodell. Auf Outsourcing spezialisierte Dienstleister wie Capita bieten dagegen modernste Technologie inklusive transparenter Konditionen für einen zeitgemäßen und vor allem auch wirtschaftlichen Kundenservice.
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