"Service ist kein Projekt – Service ist eine Haltung."
Sabine Hübner und Myriam Jochheim von der forwardservice GmbH im Gespräch
forwardservice GmbH
- 15.11.2024
Frau Hübner, Frau Jochheim, was war für Sie der Anstoß, forwardservice zu gründen? Warum braucht es eine Beratung für Customer WOW! Experience?
Meine Kollegin, Geschäftsleiterin und Projektmanagerin DACH bei forwardservice, Myriam Jochheim beschreibt es so: "forwardservice setzt genau das in Unternehmen um, was Sabine auf der Bühne sagt – mit Herzblut und Begeisterung."
Was uns besonders stolz macht, ist, dass wir uns in den letzten elf Jahren ständig weiterentwickelt und uns dabei einen frischen "Day One"-Spirit bewahrt haben. Im Herzen sind wir ein Start-up geblieben – dynamisch, flexibel und sehr pragmatisch. Dieses fortwährende Denken in Bewegung und Innovation ist für uns der wichtigste Meilenstein auf unserem Weg.
Ihr Motto lautet: "Service ist kein Projekt – Service ist eine Haltung." Können Sie uns erklären, was Sie genau darunter verstehen und wie sich dieser Ansatz von traditionellen Servicekonzepten unterscheidet?
Unser Motto "Service ist kein Projekt – Service ist eine Haltung" verdeutlicht einen fundamentalen Unterschied zu traditionellen Service-Konzepten. Vor etwa 20 Jahren wurde Service oft als Thema betrachtet, das in erster Linie die Mitarbeitenden im Kundenkontakt betrifft – flapsig ausgedrückt etwas für die "Jungs und Mädels in der zweiten Reihe". Damals ging es vor allem um Verhaltensschulungen in einzelnen Abteilungen, doch ich stellte schon früh fest, dass diese Perspektive viel zu kurz greift.Eine herausragende Customer Experience zu bieten, erfordert weit mehr. Es bedeutet, dass das gesamte Unternehmen – vom Chef bis zum Azubi – den Servicegedanken verinnerlicht. Ob im direkten Kundenkontakt oder in der internen IT, alle haben einen Anteil an der Leistung, die am Ende spürbar beim Kunden ankommt. Und das macht am Ende einen echten Unterschied: Service betrifft heute nicht mehr nur einzelne Abteilungen oder Personen, sondern das ganze Unternehmen. Es braucht ein Serviceverständnis als innere Haltung, die von allen getragen wird.
Die zentrale Frage, die sich jede Person im Unternehmen stellen muss, lautet: "Was ist mein Beitrag zu einem exzellenten Kundenerlebnis, das Kundinnen und Kunden begeistert und unser Unternehmen einzigartig macht?" Genau darin liegt der Kern unseres Ansatzes. Service wird nicht nur geleistet, sondern gelebt.
Wie entwickelt sich eine Service-Haltung von innen heraus in einem Unternehmen? Welche Schritte und Strategien wenden Sie an, um diese Haltung bei Ihren Kunden zu fördern und zu etablieren?
Unser Leitgedanke ist: "Von außen nach innen denken und von innen nach außen handeln". Das heißt, dass wir uns im ersten Schritt immer erst einen Blick aus der Sicht der Kundinnen verschaffen, um dann ein maßgeschneidertes Konzept für das Unternehmen gemeinsam mit einer internen Fokusgruppe auszuarbeiten.Das Denken von außen nach innen beginnt mit der Frage: "Was soll der Kunde an jedem Kontaktpunkt – ob digital oder persönlich – erleben und welches Gefühl möchten wir ihm vermitteln?" Wir arbeiten eng mit unseren Kundinnen und Kunden zusammen, um unsere Konzepte passgenau für die Teams zu entwickeln und gemeinsam umzusetzen. Ohne eine interne Fokusgruppe und eine enge Abstimmung mit dem Entscheiderkreis geht es nicht. Die Umsetzungspalette ist weitreichend: Von motivierenden Kick-offs für Führungskräfte samt Konzepten zum Thema "Service-Haltung in der Führung" über mitreißende Kick-offs für die Mitarbeitenden bis hin zur Ausbildung interner Multiplikatoren als "Leuchttürme", die unsere Formate intern mit ihren Teams praxisnah umsetzen. Unser Ziel ist, dass wir einen sehr guten Rahmen schaffen und die Menschen intern so empowern, dass sich das Thema nach einiger Zeit von selbst trägt und man uns idealerweise irgendwann nicht mehr braucht. ;-) Das ist unser Verständnis von Nachhaltigkeit.
Ein zentrales Element Ihrer Arbeit ist das "Miteinander". Was bedeutet dies konkret in der Zusammenarbeit mit Ihren Kunden? Können Sie Beispiele nennen, wie dieses Prinzip in der Praxis umgesetzt wird?
"Miteinander" bedeutet, dass wir uns mit dem Entscheiderkreis, mit der Projektgruppe, als Teil des Teams verstehen und uns nicht als externe Beratungsfirma positionieren. Oft geben wir uns sogar einen gemeinsamen Namen, wie etwa "Experience Team", um das Gefühl der Zusammengehörigkeit zu stärken. Wir arbeiten nicht FÜR Unternehmen, wir arbeiten MIT Unternehmen und so soll es sich auch anfühlen – und genau das führt zum Erfolg.Ein Beispiel für die Umsetzung in der Praxis ist, dass wir uns in bestehende Formate des Unternehmens integrieren, sei es in regelmäßige Meetings, Konferenzen oder die interne Team-Kommunikation. Dadurch werden wir Teil der internen Abläufe, schaffen Vertrauen und sind kein lästiges Add-on. Eines der besten Komplimente in diesem Jahr kam von einem Teilnehmenden, der überrascht feststellte: "Achso, ihr gehört gar nicht zu uns?" Genau das möchten wir erreichen – dass unser Beitrag sich so natürlich und nahtlos in das Unternehmen einfügt, dass wir nicht als Fremdkörper wahrgenommen werden oder unsere Arbeit gar Angst erzeugt. Das macht einen echten Unterschied und sorgt für Freude an den Themen und eine nachhaltige Wirksamkeit.
Die Customer WOW! Experience ist ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Wie definieren Sie eine Customer WOW! Experience und welche Rolle spielt sie in Ihrer Beratungstätigkeit?
Eine Customer Experience ist niemals statisch, sie ist dynamisch und entwickelt sich ständig weiter. Unsere Aufgabe ist es, Unternehmen zu helfen, ihre Kontaktpunkte so zu gestalten und immer wieder auf den Prüfstand zu stellen, dass sie selbst in der Lage sind, ihre Kunden immer wieder zu überraschen und zu begeistern.
Am Ende ist die entscheidende Frage doch: "Wie können sich Unternehmen heute im Wettbewerb differenzieren?" In einem zunehmend vergleichbaren Marktumfeld sind es der Service und die Begegnungsqualität, die den entscheidenden Unterschied machen. Ein intelligentes, gut durchdachtes und vor allem sympathisches Kundenerlebnis wird in Zukunft eines der wichtigsten Differenzierungsmerkmale für Unternehmen sein.
Was sind die häufigsten Herausforderungen, denen Unternehmen gegenüberstehen, wenn es darum geht, ihre Service-Kultur zu transformieren? Wie unterstützt forwardservice diese Unternehmen dabei, diese Herausforderungen zu meistern?
Myriam Jochheim: Die häufigsten Herausforderungen, denen Unternehmen bei der Transformation ihrer Service-Kultur begegnen, liegen oft im Spannungsfeld zwischen Automatisierung und der Notwendigkeit, Freiräume für Mitarbeitende zu schaffen. In der digitalen Transformation steht die Frage im Raum, welche Prozesse automatisiert werden können, um effizienter zu arbeiten. Doch es gibt kein "One-fits-all", kein Prozess passt auf jede Kundensituation. Hier entsteht oft ein Spannungsfeld zwischen standardisierten Abläufen und persönlichen Lösungen. Für mich sind Prozess und Freiraum kein Entweder-oder, sondern ein Sowohl-als-auch. Wir brauchen automatisierte Prozesse UND Spielräume für Mitarbeitende, damit sie im Zweifelsfall individuell auf Kundenbedürfnisse eingehen und in ihrem Rahmen passende Lösungen finden können. Prozesse sind kein Selbstzweck, sondern sollen dem Kunden dienen. Starrheit und mangelnde Entscheidungskompetenz lassen Kunden verzweifeln, und oft wenden sie sich in der Folge von einem Unternehmen ab.Ein zentrales Bild, das wir dazu in unserer Beratung verwenden, ist die Metapher der sechsspurigen Autobahn. Links und rechts machen Leitplanken den Rahmen klar, alle bewegen sich in dieselbe Richtung. Innerhalb dieser Leitplanken haben Mitarbeitende jedoch Spielraum, auf Kundensituationen flexibel zu reagieren. Manchmal macht es Sinn, vorsichtig auf der rechten Spur zu bleiben oder auf dem Parkplatz kurz durchzuatmen, und im nächsten Moment braucht es wieder Geschwindigkeit auf der Überholspur.
Sabine Hübner: Genau diese Freiheit, für den Kunden das Richtige zu tun, wenn ein Prozess nicht greift, brauchen Mitarbeitende. Aktuell werden Prozesse oft wie eine einspurige Landstraße aufgesetzt – starr und ohne Flexibilität. Dies führt zu Frustration sowohl bei Mitarbeitenden als auch bei Kunden. Die Zukunft liegt in der Kombination aus klugen Prozessen und Freiraum. forwardservice unterstützt dabei, dieses Denken im Unternehmen zu verankern und bestärkt Führungskräfte darin, Freiraum gut zu begleiten. Denn Prozesse mit Kennzahlen sind operativ scheinbar einfacher zu führen als Freiräume. Dazu braucht es oft ein Umdenken und mehr Begleitung, aber die positive Wirkung bei Mitarbeitenden und Kunden ist diesen Aufwand auf jeden Fall wert.
Wie messen Sie den Erfolg Ihrer Service-Strategien und der Implementierung einer Service-Haltung bei Ihren Kunden? Welche KPIs oder Feedback-Mechanismen sind für Sie am aussagekräftigsten?
Um den Erfolg unserer Service-Strategien und die Implementierung einer gelebten Service-Haltung zu messen, setzen wir auf eine Kombination aus qualitativen und quantitativen Kennzahlen.Qualitative Kennzahlen beinhalten vor allem das direkte Kundenfeedback. Ein zentraler Indikator ist dabei der Net Promoter Score (NPS), der die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden misst. Das Ziel ist immer, nicht nur eine abstrakte Zahl zu erheben, sondern den NPS im Kontext zu betrachten. Bei Bedarf macht es Sinn, spezifische Fragen zu ergänzen, die auf die das gewünschte Kundenerlebnis abzielen, zum Beispiel "Empfanden Sie das Gespräch als einfühlsam und persönlich?"
Quantitative Kennzahlen umfassen zum Beispiel die Wiederkaufquote, den Umsatz pro Kunde oder die Anzahl der Kunden mit Wartungsverträgen oder aktiven Kundenkarten. Letzteres zeigt, inwiefern sich Kunden langfristig an das Unternehmen binden und wie stark sich der Service auf die Umsätze auswirkt.
Ein besonders wichtiger Aspekt, den wir betonen, ist die interne Service-Kultur. Denn nur, wenn Mitarbeitende intern jeden Tag eine Service-Haltung erleben, können sie diese auch nach außen tragen. Daher betrachten wir auch die Mitarbeiterzufriedenheit und die Service-Orientierung im Team sowohl qualitativ als auch quantitativ. Dies kann beispielsweise durch interne Befragungen oder KPIs wie die Mitarbeiterfluktuation und die Zufriedenheit mit internen Services geschehen.
Es gilt: "Nur was innen glänzt, kann außen funkeln."
Welche Rolle spielen neue Technologien und digitale Lösungen bei der Gestaltung einer herausragenden Service-Experience? Gibt es bestimmte Tools oder Plattformen, die Sie bevorzugt nutzen oder empfehlen?
Es war persönlich unser großer Vorteil, dass wir schon seit über zehn Jahren auch in unseren Lernkonzepten, wie welearning, auf webbasierte Plattformen setzen, um eine ortsunabhängige und internationale Zusammenarbeit zu ermöglichen. Diese Kombination aus digitaler Effizienz und menschlicher Interaktion samt Know-how sorgt für eine stimmige und kundenorientierte Service-Experience. Hier haben wir sehr früh begonnen, virtuell zu arbeiten – lange vor der Pandemie.
Können Sie uns von einem besonders erfolgreichen Projekt erzählen, bei dem die Implementierung Ihrer Service-Haltung zu einer signifikanten Verbesserung der Customer Experience geführt hat? Was waren die wichtigsten Erfolgsfaktoren in diesem Fall?
Unsere Kunden kommen aus den unterschiedlichsten Branchen. Das beginnt mit Maschinenbau über Versicherungswirtschaft, Pharmaunternehmen, Mobilitätsunternehmen, Automotive und auch Logistik – also einmal querbeet.Ein besonders erfolgreiches Projekt setzen wir in der Versicherungsbranche um. In dieser Zusammenarbeit geht es vor allem um das Thema Empathie in der Gesprächsführung, überwiegend in Situationen, in der Kundenwünsche aufgrund des vereinbarten Leistungsumfanges nicht immer erfüllt werden können. Ziel ist es, dass Mitarbeitende eine Kundenbegegnung durch eine empathische und freundliche Kommunikation positiv gestalten können, selbst bei negativen Nachrichten.
Das Ergebnis ist beeindruckend: Obwohl die Umstände gleich blieben und nicht jeder Kundenwunsch erfüllt werden konnte, erlebten die Kunden die Gespräche als positiv und wertschätzend. Dies führte zu einer spürbaren Verbesserung im Net Promoter Score (NPS).
Ein wichtiger Zusatzaspekt: Wir arbeiten gleichzeitig auch daran, wie sich die Mitarbeitenden in den Gesprächen persönlich abgrenzen und schützen können – schließlich geht es manchmal um menschlich dramatische Ereignisse, die einen schon mitnehmen.
Abschließend, wie sehen Sie die Zukunft der Service-Kultur in Unternehmen? Welche Trends und Entwicklungen erwarten Sie, und wie wird forwardservice darauf reagieren, um weiterhin ein Vorreiter in diesem Bereich zu bleiben?
Durch die Komplexität von Digitalisierung, KI und Co. fehlt in vielen Unternehmen zunehmend die große Klammer für Customer Experience, und das wiederum ist zu einer unserer wichtigsten Rollen geworden. Wir bringen die Mitarbeitenden aus den unterschiedlichsten Bereichen so zusammen, dass sie sich als ein Miteinander, als ein Team für den Kunden begreifen und mehr Verständnis füreinander entwickeln. Und dann erarbeiten wir gemeinsam ein fein abgestimmtes Kundenerlebnis – und zwar auf zwei Ebenen: Erstens: WAS machen wir für unsere Kunden? Und zweitens: WIE gestalten wir das Kundenerlebnis.Ein klarer Trend, den wir beobachten, ist der zunehmende Bedarf an ganzheitlichen Konzepten, die sowohl technische als auch zwischenmenschliche Elemente verbinden. Besonders erfolgreich sind Gamification-Ansätze und partizipative Formate, die Mitarbeitende langfristig einbinden. Anstatt einmalige Workshops durchzuführen, setzen wir auf kontinuierliche Begleitung mit kleinen, regelmäßigen Impulsen und Formaten wie einer Wine Experience oder einem Escape Room, die Service-Haltung erlebbar machen.
Unser Anspruch ist es, Menschen zunächst emotional zu berühren und sie dann mit unseren Konzepten von einem "sich verändern müssen", über ein "sich verändern können" hin zu einem "sich verändern wollen" zu begleiten. Freude, Neugier und permanente Reflexion sind die Schlüssel für eine nachhaltige Service-Kultur, und genau diesen Weg werden wir auch in Zukunft beschreiten und ständig weiterentwickeln.
