Kfz-Schadenregulierung unter Druck – warum Kfz-Versicherer jetzt handeln müssen

Kfz-Schadenregulierung

16.06.2025

Wenn ein Unfall passiert, zählt jede Minute. Für Kunden ist die Kfz-Schadenregulierung der Moment der Wahrheit: Sie erwarten schnelle Hilfe, klare Kommunikation und eine unkomplizierte Abwicklung. Für Versicherer ist dieser Prozess hochsensibel – denn er entscheidet maßgeblich über Kundenzufriedenheit und Loyalität. Doch in Zeiten von Fachkräftemangel, Digitalisierungslücken und steigenden Schadenkosten geraten klassische Modelle der Schadenbearbeitung zunehmend an ihre Grenzen.

Der kritische Moment der Wahrheit

Die Schadenregulierung ist nicht irgendein Prozess – sie ist die zentrale Schnittstelle zwischen Versicherer und Versicherungsnehmer. Hier entscheidet sich, ob das Vertrauen in die Marke gestärkt oder zerstört wird. Laut einer Studie von BearingPoint (Juli 2024) würden 40 Prozent der Kunden ihren Versicherer wechseln, wenn sie mit der Schadenregulierung unzufrieden sind. Verzögerte Rückmeldungen, unklare Zuständigkeiten und stockende Abläufe wirken sich direkt auf das Markenbild aus – mit gravierenden wirtschaftlichen Folgen. Das zeigt eine Branchenumfrage von SPS und Wavestone zur Kfz-Schadenregulierung. In ihrem Whitepaper werden Auswege skizziert.
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Eine Branche im Ausnahmezustand: die operativen Herausforderungen im Überblick

Die Schadenregulierung steht unter einem nie dagewesenen Druck. Was früher als eingespielter Prozess galt, entwickelt sich zunehmend zur organisatorischen Belastungsprobe. Die Herausforderungen sind vielfältig – und sie nehmen an Komplexität und Intensität zu.

Fachkräftemangel: Rückstände summieren sich

Die Versicherungsbranche ist massiv vom demografischen Wandel betroffen. Qualifizierte Mitarbeitende scheiden altersbedingt aus, während der Nachwuchs nur zögerlich nachkommt. Gleichzeitig sorgen hohe Krankenstände und der zunehmende psychische Druck im Arbeitsalltag für weitere personelle Ausfälle. Die Folge: In vielen Schadenabteilungen entstehen Bearbeitungsrückstände, Kunden warten länger auf Rückmeldungen, und die Unzufriedenheit wächst. Besonders kritisch ist, dass die Schadenfälle selbst zunehmen – durch häufigere Extremwetterereignisse, höhere Mobilität und komplexere Schadensszenarien.

Technologische Rückstände: Wenn IT zum Flaschenhals wird

Viele Versicherer kämpfen mit historisch gewachsenen, teils über Jahrzehnte entwickelten IT-Landschaften. Diese sind oft nicht modular aufgebaut, schlecht vernetzt und kaum automatisierbar. Die Datenqualität ist vielerorts unzureichend – Formate sind inkonsistent, Schnittstellen fehlen, manuelle Nacharbeiten dominieren den Alltag. Innovative Lösungen wie KI oder intelligente Workflows bleiben so weitgehend wirkungslos. Während InsurTechs auf der grünen Wiese digitalisieren, bremsen veraltete Systeme in etablierten Häusern die Effizienz massiv aus.

Kostenexplosion: Steigende Ausgaben bedrohen die Wirtschaftlichkeit

Inflation, gestiegene Löhne im Handwerk, höhere Ersatzteilpreise und neue Schadenarten wie Cybervorfälle oder Starkregenereignisse führen zu einem signifikanten Anstieg der Schadenkosten. Gleichzeitig stehen Versicherer unter Preisdruck – die Beitragsgestaltung ist sensibel, der Wettbewerb hart. Diese finanzielle Schere zwingt viele Gesellschaften dazu, ihre Schadenprozesse noch kosteneffizienter zu gestalten. Doch ohne entsprechende Skaleneffekte oder moderne Technologie bleiben Einsparpotenziale ungenutzt.

Kundenerwartungen im Wandel: digital, direkt und jederzeit erreichbar

Versicherungsnehmer von heute denken und handeln digital. Sie erwarten die gleiche Servicegeschwindigkeit wie von Online-Händlern oder Streaming-Diensten. Das bedeutet: rund um die Uhr erreichbar, transparente Prozesse, Echtzeit-Informationen zum Bearbeitungsstand und vor allem keine Warteschleifen oder Verzögerungen. Wer diese Erwartungen nicht erfüllt, verliert schnell an Vertrauen. Die Schadenregulierung ist dabei das zentrale Spielfeld – hier entscheidet sich, ob Kunden bleiben oder gehen.

Auslagern als Antwort auf operative Engpässe

Vor diesem Hintergrund rückt die Auslagerung wichtiger Arbeitsschritte in den Fokus vieler Versicherer. Externe Dienstleister können Routineaufgaben übernehmen, Lastspitzen abfedern und gleichzeitig die Bearbeitungsqualität sichern. Die Analyse von SPS und Wavestone zeigt, dass viele Kfz-Versicherer immer mehr bereit sind, bestimmte Prozessschritte oder ganze Schadenbereiche auszulagern.

Beim sogenannten Business Process Outsourcing (BPO) differenziert das Whitepaper verschiedene Strategietypen unter den Versicherern:

1. Strategische Outsourcer, die BPO als festen Bestandteil ihrer Unternehmensstrategie sehen

2. Pragmatische Nutzer, die gezielt in kritischen Bereichen auslagern

3. Skeptische Piloten, die punktuell testen, aber langfristig intern bleiben wollen

4. Inhouse-Verfechter, die auf vollständige Eigenleistung setzen

Diese Unterscheidung macht deutlich: BPO ist kein Entweder-oder, sondern kann modular und bedarfsgerecht eingesetzt werden – je nach Strategie, Struktur und Reifegrad des Unternehmens.

BPO als strategischer Hebel

BPO ist längst mehr als ein Kostensparinstrument. Besonders bei Rückständen, Personalengpässen oder geplanten Systemumstellungen kann BPO helfen – etwa durch den Einsatz qualifizierter Nearshore- und Offshore-Kapazitäten, automatisierte Klassifikation und Datenerkennung oder hybride Service-Modelle mit Chatbots und Live-Support. Gleichzeitig verschafft BPO Spielraum bei den Kosten: Statt fixer Personalkosten zahlen Versicherer nur für tatsächlich erbrachte Leistungen, Kapazitäten können je nach Bedarf skaliert werden. Das Whitepaper beleuchtet in mehreren Fallbeispielen, wie Versicherer wie die Generali Schweiz durch BPO im Schadenmanagement konkret profitieren konnten: Sie haben mit Unterstützung von SPS durch BPO Rückstände abgebaut, Reaktionszeiten verkürzt und Bearbeitungskosten gesenkt.

So profitieren Versicherer:

• Schnellere Bearbeitung durch flexible Ressourcen und klar definierte Service-Level Agreements (SLAs)

• Skalierbare Lösungen im Inputmanagement, die eine automatisierte Vorverarbeitung mit menschlicher Kontrolle kombinieren.

• Reduktion interner Fixkosten dank variabler Abrechnungsmodelle

• Steigerung der Servicequalität, weil Engpässe vermieden und Prozesse nach Best-Practice-Standards standardisiert werden.

Ein entscheidender Vorteil: Outsourcing-Partner wie SPS bringen nicht nur Kapazität, sondern auch Digitalisierungs-Know-how und Projektmanagement-Erfahrung ein – etwa bei der Einführung von KI-Lösungen.

KI – stark mit der richtigen Basis

Künstliche Intelligenz gilt als Zukunftstechnologie in der Schadenbearbeitung. Doch viele Pilotprojekte scheitern – nicht an der Technik, sondern an der Datenlage. Ohne saubere, strukturierte Daten ist selbst die beste KI nutzlos. Hier setzt BPO als Enabler an: durch Datenbereinigung, Qualitätssicherung und temporäre Skalierung. Damit können Versicherer KI-Projekte effizienter umsetzen – ohne ihre eigenen Ressourcen zu überlasten.

Realistische Einordnung – Chancen und Risiken

Natürlich bringt BPO auch Herausforderungen mit sich. Kontrollverlust, kulturelle Unterschiede oder regulatorische Anforderungen sind ernst zu nehmen. Das Whitepaper benennt diese Risiken offen – und zeigt praxisnahe Wege, ihnen zu begegnen. Transparente Verträge, abgestimmte KPIs und regelmäßige Reviews schaffen Sicherheit und Vertrauen – auch bei komplexen Near- und Offshore-Setups.
Fazit: Zeit zu handeln – mit Weitblick und Praxisnähe
Die Schadenregulierung ist zum Gradmesser für die Zukunftsfähigkeit von Versicherern geworden. Wer Prozesse stabilisieren, Kunden binden und Innovation ermöglichen will, muss heute die Weichen stellen. BPO ist dabei nicht die einzige, aber eine äußerst wirksame Stellschraube – vor allem in Kombination mit Digitalisierung und strategischer Steuerung.

Das neue Whitepaper von SPS und Wavestone liefert konkrete Handlungsempfehlungen, Erfahrungswerte aus der Praxis und eine fundierte Marktanalyse. Für alle, die Schadenmanagement neu denken wollen – und müssen.