KI im Service Management erfolgreich einsetzen

KI Service Management

• 03.12.2025

Autor: Bernd Hoeck

Serviceprozesse – sowohl innerhalb der IT als auch im Business – haben direkten Einfluss auf die Effizienz einer Organisation sowie die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitenden. Künstliche Intelligenz bietet hier ein enormes Potenzial für Automatisierung und Optimierung. Bernd Hoeck, freier Journalist und IT-Experte, sprach mit Christopher Brezlan, Chief Technology Officer bei Matrix42, darüber, wie ein guter Einstieg in KI im Service Management gelingt.

Was ändert sich durch KI im Service Management?

Künstliche Intelligenz wird das Service Management grundlegend verändern. KI kann Service von einer reaktiven, oft manuellen und zeitaufwendigen Tätigkeit hin zu einer proaktiven – und sogar präventiven – Tätigkeit wandeln. Das wird der gesamten Organisation zugutekommen – vom internen Service, beispielsweise im IT- oder HR-Service, bis hin zu externen Enterprise Services im Kundenservice oder im Lieferantenmanagement. Der Schlüssel dazu sind zwei Komponenten: eine wesentlich natürlichere User Experience und deutlich mehr Automatisierung.

Warum ist die User Experience so wichtig?

Sie ist ein wichtiger Katalysator oder eben auch Bremse bei der Automatisierung. Und KI kann sie entscheidend verbessern. Mitarbeitende können beispielsweise einem Chatbot Fragen stellen oder Anliegen in einfachen Worten schildern und erhalten unmittelbar die benötigten Antworten, statt selbst lange danach suchen zu müssen. Oder die KI analysiert Texte und Daten und bietet dem User daraus abgeleitet ein Formular bereits vorausgefüllt an. Sie kann Nutzende bei deren Arbeit proaktiv begleiten, Tipps geben, Aufgaben übernehmen sowie die Compliance mit Abläufen sicherstellen und dokumentieren. All das erledigt sie nahtlos integriert in die Umgebungen, in denen sich die Nutzenden vorrangig aufhalten und auskennen, etwa in Microsoft Teams. Als digitaler Begleiter hebt KI die User Experience im Service auf ein völlig neues Level, das bedeutend niederschwelliger ist als bisher. Diese einfache Unterstützung im Arbeitsalltag erleichtert die Einarbeitung neuen Personals, beschleunigt Prozesse und steigert die Produktivität.

Welche Rolle spielt die Automatisierung dabei?

Es gibt drei Stufen der Automatisierung durch KI im Service Management: Erstens die Unterstützung bei der Erledigung bestimmter Aufgaben. Zweitens die halb- oder vollständig automatisierte Erledigung von Arbeiten auf Anforderung des Users und drittens proaktive KI zur Vermeidung von Arbeiten durch vorausschauendes Handeln.

Die erste Stufe basiert auf KI-Assistenten. Das sind beispielsweise Chatbots, die Fragen beantworten, indem sie umfangreiche Informationsbestände durchsuchen, Anfragen klassifizieren und zusammenfassen oder Texte übersetzen. KI-Assistenten erhöhen die Produktivität, indem sie gewünschte Informationen schneller finden, E-Mails entwerfen oder auf Anforderung weitere Aktivitäten ausführen, etwa Musterlösungen für eine Service-Wissensbank aufbereiten.

Auf der zweiten Stufe reduzieren KI-Agenten die Arbeitsbelastung der User durch die Erledigung komplexerer Aufgaben – ggf. auch im Zusammenspiel mehrerer KI-Agenten. Im IT-Service heißt das beispielsweise: Anfragen werden automatisiert in Tickets umgesetzt, Geräte autonom neu gestartet, Synchronisationen angestoßen sowie auf Anfrage Benutzerrechte eingerichtet.

Proaktive KI auf der dritten Stufe vermeidet Arbeit, indem sie datenbasiert Probleme, Risiken oder Bedarfe vorhersieht und diese unaufgefordert adressiert, sodass Probleme gelöst werden, bevor sie entstehen.

Vereinfacht gesagt: KI-Assistenten unterstützen bei der Arbeit, KI-Agenten erledigen die Arbeit, proaktive KI verhindert Aufwände, bevor sie entstehen. Die erste Stufe findet sich heute bereits in vielen Organisationen. Die zweite und dritte Stufe werden unter dem Schlagwort „Agentic AI“ gerade durch neue Produkte wie unsere Matrix42 Intelligence eröffnet. Unser Video zeigt diese drei Stufen anhand von Beispielen.

Was sind die Hürden und Stolpersteine – insbesondere mit Blick auf den Datenschutz?

Viele Organisationen haben die Chancen der KI längst erkannt, suchen jedoch noch nach einem geeigneten Weg. Echten Mehrwert kann KI nur liefern, wenn sie tief mit internen Daten und Prozessen verzahnt ist – das ist quasi eine Analogie zu neuen Mitarbeitenden, die sich auch erst einarbeiten und intern vernetzen müssen. Aus dem notwendigen Zugang der KI zu vielen internen, oft vertraulichen und sensiblen Informationen entsteht ein erhebliches Risiko für die IT- und Informationssicherheit, den Datenschutz und die Compliance.

Kunden wollen deshalb zu Recht für KI keine Black Box, bei der sie nicht wissen, was mit ihren Daten passiert. Sie müssen jeden unerwünschten Informationsabfluss verlässlich verhindern. Das kann am besten durch zentrale, technische und auditierbare Ansätze im Sinne von Security by Design gewährleistet werden. Deshalb bieten wir mit dem AI-Your-Way-Prinzip unseren Kunden die volle Flexibilität bei den verwendeten KI-Modellen, bei der Nutzung von Trainingsdaten und der Art des Deployments – von on-premises über Private Cloud bis hin zur europäischen Cloud von Matrix42. Unsere Lösung Matrix42 Intelligence wird dazu in Übereinstimmung mit den regulatorischen Prinzipien des EU AI Act in Europa entwickelt und gepflegt. Zusätzlich folgt sie ethischen Prinzipien, wie Transparenz, Erklärbarkeit, Nachvollziehbarkeit der Datenquellen, Fairness und Nichtdiskriminierung.

Wie gelingt nun der Einstieg in die Nutzung von KI im Service Management?

Oft bietet sich ein Einstieg im Bereich IT-Service an, da integrierte Service-Management-Plattformen bereits ein breites Spektrum an hochwertigen Daten zur IT-Infrastruktur und zu Prozessen bereitstellen. In einem ersten Schritt könnten KI-Assistenten eingesetzt werden, die Service-Agenten bei Aufgaben wie dem Beantworten von E-Mails, der Ticket-Triage oder der Erstellung von Wissensdatenbankartikeln unterstützen. Als Quick-Win entlastet man damit die notorisch knappen Ressourcen im Service Management, die für die KI-basierte Automatisierung individueller Anwendungsfälle benötigt werden. In einem zweiten Schritt – wenn das Team die Funktionsweise und Möglichkeiten der KI bereits kennengelernt hat – könnten KI-Assistenten für Endbenutzer eingesetzt werden, die rund um die Uhr schnelle Hilfe bieten und den Service Desk entlasten. Darauf aufbauend lassen sich dann KI-Agenten einsetzen, die beispielsweise die von den Endbenutzern über den Chatbot gemeldeten Probleme autonom beheben. Schließlich übernehmen proaktive KI-Agenten vorausschauend beispielsweise das Erkennen und Management von Major Incidents. In unserem Whitepaper beschreiben wir diese Roadmap und die notwendigen Schritte für einen erfolgreichen Start genauer und beraten unsere Kunden dazu natürlich gerne.

Welche drei konkreten Ratschläge würden Sie Führungskräften zum Einsatz von KI im Service Management mitgeben?

Erstens sind Governance und die richtigen Leitplanken wichtig. Bleiben Sie Herr Ihrer sensiblen Daten, indem Sie diese ausschließlich mit einer KI-Lösung on-premises oder in einer Cloud verarbeiten, die den hohen europäischen Datenschutzanforderungen gerecht wird. Zweitens nutzen Sie vorgefertigte KI-Assistenten, um schnelle Erfolge zu erzielen. Das schafft Neugier und Vertrauen in diese Technologie. Drittens wählen Sie als Basis eine breite Plattform, die bereits über einen integrierten Fundus an Daten, Prozessen und Automatisierungsmöglichkeiten verfügt. Und als extra Tipp: Fangen Sie jetzt an! KI sorgt auch im Service Management für einen disruptiven Wandel. Wir werden in den nächsten zwei Jahren erleben, dass sich Servicewelten durch KI vollständig verändern – und als Unternehmen sollte man davon nicht überrascht sein, sondern diese Veränderung als Chance wahrnehmen und aktiv gestalten. Ein guter Start ist es, unser Whitepaper zum Thema KI im Service Management zu lesen.

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  Wie verändert KI das Service Management?

  KI wandelt Serviceprozesse von reaktiven zu proaktiven und präventiven Tätigkeiten, was die Effizienz und Nutzererfahrung durch natürliche Interaktionen und Automatisierung verbessert.

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  Warum ist eine gute User Experience wichtig beim Einsatz von KI?

  Eine positive User Experience ist entscheidend, da sie Automatisierung erleichtert und die Arbeitsabläufe durch intuitive, nahtlose Interaktionen verbessert.

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  Welche Automatisierungsstufen gibt es im KI-gestützten Service Management?

  Es gibt drei Stufen: Erstens Unterstützung durch KI-Assistenten, zweitens teil- oder vollautomatisierte Erledigung durch KI-Agenten und drittens proaktive Vermeidung von Aufgaben durch vorausschauende Maßnahmen.

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  Welche Bedenken bestehen hinsichtlich des Datenschutzes bei KI?

  Wichtig ist der Schutz sensibler Daten und die Vermeidung von ungewolltem Informationsabfluss, was durch transparente, auditierbare und europäische datenschutzkonforme Lösungen gewährleistet werden kann.

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  Wie gelingt der Einstieg in die Nutzung von KI im Service Management?

  Ein Einstieg beginnt oft im IT-Service, gefolgt von der Implementierung von KI-Assistenten zur Entlastung von Ressourcen und der Einführung proaktiver KI-Agenten zur Problemvermeidung.