Herr Fürderer, die „BESTE BANK vor Ort“, kann es so etwas objektiv betrachtet überhaupt geben?
Der Digital-Check hat durch die Kundenstudie 2024 an Bedeutung gewonnen. Die Kunden von heute erwarten immer mehr digitale Exzellenz. Das ist vor allem wichtig für den „digitalen Ersteindruck“.
Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbHKai Fürderer: Ich verstehe Ihre Frage. In unserer von Werbeversprechen geprägten Welt ist Skepsis gegenüber Superlativen sicherlich angebracht. Natürlich ist jedes individuelle Qualitätsurteil primär von persönlichen Erfahrungen abhängig. Das gilt für das Filialbankgeschäft wie für jede andere Dienstleistung, online wie offline. Trotzdem gibt es durchaus objektive Qualitätskriterien und Methoden, sie zu bewerten und zu vergleichen.
Jeder Kunde ist anders. Wie ist es da möglich, eine Bank objektiv zu beurteilen?
Natürlich ist es nicht möglich, die Leistungen einer Bank mit den Augen jedes einzelnen Kunden zu beurteilen. Mit der „Kundenstudie 2024“ haben wir aber eine Grundlage, auf der wir gewissermaßen den Prototypen eines Bankkunden abbilden können. Dabei konzentrieren wir uns bei der Wahl zur „BESTEN BANK vor Ort 2025“ vor allen Dingen auf die für Banken besonders relevante Zielgruppe der 18- bis 30-Jährigen. Gerade bei dieser „Generation Z“ stehen die Filialbanken in immer stärkerem Wettbewerb mit dem Angebot reiner Online-Dienstleister. Nur wenn es der Bank vor Ort gelingt, ihre Attraktivität gegenüber dieser Zielgruppe auszubauen, wird sie sich langfristig behaupten können.
Welche relevanten Erkenntnisse zur Generation Z ließen sich aus der Kundenstudie ableiten?
In erster Linie ging es uns darum, ein belastbares Bild von ihren Interessen im Bereich Finanz- und Vorsorgeplanung zu erhalten. Darüber hinaus wollten wir erfahren, wie gut sich die Zielgruppe mit Bankprodukten auskennt. Die Ergebnisse waren durchaus überraschend und haben dazu beigetragen, dass wir das Test- und Bewertungsverfahren zum Bankentest „BESTE BANK vor Ort 2025“ noch einmal maßgeblich optimieren konnten, um die Leistung der getesteten Banken aus dem Blickwinkel der Zielgruppe beurteilen zu können. Zum Thema
Allgemein konnten wir feststellen, dass junge Menschen mehr an Vermögensaufbau und Vorsorge interessiert sind als man gemeinhin annehmen möchte, wenn man das Bild einer sprunghaften „YOLO-Generation“ vor Augen hat.
Zur Info: Mit YOLO ist das Akronym für den englischen Ausdruck „you only live once“ gemeint – oder auf Deutsch: „Du lebst nur einmal.“
An erster Stelle steht dabei der bargeldlose Zahlungsverkehr, den Mitglieder der Generation Z vorzugsweise mit dem Girokonto und im Online-Banking bewältigen. Darüber hinaus interessieren sich junge Menschen aber auch für Geldanlagen, vor allen Dingen in zeitgemäßen Varianten wie Aktien, ETFs, Edelmetallen und Kryptowährungen. Wir konnten aber auch feststellen, dass sie sich schon in jungen Jahren Gedanken über eine private Altersvorsorge machen und dabei zum Beispiel am passiven Einkommen durch Immobilieneigentum interessiert sind.
Neben der Altersvorsorge gilt auch klassischen Versicherungen zur Absicherung geläufiger Alltagsrisiken das Interesse einer Mehrheit der Generation. Dabei ist uns jedoch aufgefallen, dass vielen jungen Verbrauchern nur wenige Versicherungsarten bekannt sind. In der Kundenstudie 2024 wurden Nennungen zu insgesamt elf Versicherungsarten berücksichtigt, bekannt waren davon nur vier. Konkretes Interesse zeigten die Befragten vor allen Dingen an Haftpflicht-, Kfz- und Hausratversicherungen. Wissenslücken belegt die Kundenstudie aber auch in anderen Bereichen. So ist der Mehrheit der Befragten zum Beispiel der klassische Dispokredit als Bankprodukt unbekannt.
Wie haben sich die Ergebnisse der Kundenstudie auf die Suche nach der „BESTEN BANK vor Ort 2025“ ausgewirkt?
Das Motto lautet: „Digitale Kundenorientierung und exzellente Beratung“; als Selbstverständnis einer kundenorientierten und qualitätsbewussten beziehungsweise qualitätsorientierten Regional- beziehungsweise Filialbank.
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Das Verfahren zur Bewertung der von uns geprüften Filialbanken ist seit der ersten Ausgabe der „BESTEN BANK vor Ort“ das Gleiche: Unsere Testkunden, allesamt langjährig im Finanzgeschäft erfahrene Experten, vereinbaren Beratungsgespräche und bewerten die gesamte Interaktion mit der Bank auf Grundlage eines Frage- und Bewertungsbogens. Dessen Erstellung erfolgte unter Einbeziehung der Erkenntnisse aus der Kundenstudie 2024. Zusammen mit der Gewichtung einzelner Aspekte der Beratung spiegelt der Bankentest so die Interessen der Zielgruppe wider.
Was zeichnet dann die „BESTE BANK vor Ort 2025“ im Wesentlichen aus?
Ausschlaggebend für die Bewertung sind vier zentrale Kriterien: Kundenorientierung, Beratungsqualität, Servicequalität und Nachbetreuung. In diesen Bereichen bewerten die Testkunden ihre Erfahrungen anhand des Fragebogens. Darüber hinaus hat unser „Digital-Check“ durch die Kundenstudie 2024 an Bedeutung gewonnen. Mit 30 Prozent an der Gesamtnote entscheidet nun vor allen Dingen das Online-Angebot einer Filialbank über die Kundenzufriedenheit. Damit tragen wir der Tatsache Rechnung, dass die Generation Z das Internet als Hauptinformationsquelle nutzt, sich schon vor einem Beratungsgespräch online ein Bild verschafft und nach Möglichkeit Dienstleistungen wie Online-Vertragsabschlüsse oder konkrete Produkte wie ein Online-Depot in Anspruch nimmt.
Welchen Nutzen haben Verbraucher von Ihrem Bankentest?
Mit den Ergebnissen der Wahl zur „BESTEN BANK vor Ort 2025“ bieten wir Verbrauchern eine konkrete Entscheidungshilfe auf der Suche nach einem geeigneten lokalen Finanzdienstleister. Im Interesse des Verbraucherschutzes stellt der Bankentest sicher, dass Kunden in einer Beratung bedarfsgerecht informiert werden und im Endergebnis die Produkte erklärt und angeboten bekommen, für die sie sich interessieren und die sie tatsächlich benötigen. Dabei bewerten wir die gesamte Servicequalität, von der Terminvereinbarung über das Beratungsgespräch bis hin zur Betreuung nach dem Termin und in Folgeterminen.
Und für die Banken selbst – ist die Auszeichnung mehr als eine Bilddatei für deren Website?
Für die prämierten Banken ist die Wahl „BESTE BANK vor Ort 2025“ Auszeichnung und Bestätigung. Sich damit zu schmücken, ist legitim. Schließlich belegen die Banken damit in unabhängiger Überprüfung überdurchschnittliche Leistungen im Bereich der Kundenzufriedenheit sowie Beratungs- und Servicequalität. Gleichzeitig wollen wir unseren Bankentest aber auch als Ansporn und Orientierungshilfe für Banken vor Ort verstanden wissen. Die Ergebnisse der Kundenstudie 2024 und die Kriterien des Bankentests sind für sie frei verfügbar und liefern eine wertvolle Grundlage für eine kritische Prüfung der eigenen Leistungsfähigkeit in Hinblick auf die konkreten Anforderungen der Zielgruppe. So helfen wir Banken vor Ort dabei, im eigenen und im Interesse ihrer Kunden besser zu werden, indem sie lernen, sich selbst durch die Augen der Kunden zu betrachten und kritisch zu hinterfragen. Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH
