Arbeitsorganisation: Welche Kommunikationstools der E-Mail Konkurrenz machen wollen
Stand heute ist und bleibt die E-Mail der kleinste gemeinsame Nenner der Kommunikation.
Foto: Jens Bonnke für HandelsblattDüsseldorf. Gisbert Rühl hatte keine andere Wahl. Sein Niederlassungsleiter musste gehen – wegen eines Chatprogramms. Rühl, 58, ist Vorstandsvorsitzender des Stahl- und Metallhändlers Klöckner & Co. Geht es nach ihm, soll der Duisburger Konzern bald als „Amazon des Stahlhandels“ bekannt werden. Bis 2020 will Rühl gar jeden zweiten Euro im Netz umsetzen. Eine Revolution in der traditionellen Branche.
Damit seine kühne Vision aufgeht, mussten zunächst einmal die 8800 Klöckner-Mitarbeiter lernen, digital zu arbeiten. Vor gut drei Jahren hatte Rühl deshalb zusammen mit seinem Kommunikationschef den Team-Messenger Yammer von Microsoft eingeführt.
Der Dienst funktioniert so wie Facebook – nur für die Firma. Statt mit Freunden plaudert man mit Kollegen, jeder Angestellte hat ein Profil, kann Beiträge der anderen liken, kommentieren und in Gruppen zusammenarbeiten. Das soll die gesamte Belegschaft einbinden, statt nur Häuptlingskommunikation von oben nach unten zu betreiben. Ähnliches versprechen Messenger wie Slack oder Mattermost. So weit die Theorie.
Rühls Niederlassungschef jedoch wehrte sich partout gegen die offene Art der Unterhaltung – und verweigerte seinem Team die Nutzung des digitalen Helfers. Folge: Er bekam die Entlassungspapiere. Ganz analog.
Die Konsequenz mag drastisch sein. Doch tatsächlich sind vor allem Führungskräfte gefragt, bei neuen Kommunikationswegen mit gutem Beispiel voranzugehen. „Wenn die Angestellten ganz oben keine Vorbilder haben, dann nutzen sie die Tools häufig auch nicht“, sagt Frank Heuer, Berater bei ISG.
Glaubt man einer Studie des Frankfurter Marktforschungs- und Beratungshauses, so könnten deutsche Firmen nächstes Jahr fast 1,4 Milliarden Euro für Team-Messenger ausgeben – mehr als doppelt so viel wie noch 2016. Die Plausch-Programme bieten durchaus Vorteile: Das Wissen, das an vielen Stellen im Unternehmen schlummert, kann mithilfe Messenger an einem zentralen Ort für alle abgelegt und verschlagwortet werden. Auch Projektarbeiten lassen sich so effektiver organisieren. Meterlange Mailverteiler? Passé. Langfristig könnte gar die gesamte Kundenkommunikation über die Chatprogramme laufen, glauben Experten.
Installiert ist das firmeneigene soziale Netzwerke schnell. Doch wer als Manager glaubt, dass die IT-Kollegen auch den Rest für einen regeln, der irrt: Die Werkzeuge müssen erklärt, die Kommunikationskultur verändert und die Mitarbeiter überzeugt werden. Dafür müssen Führungskräfte mit alten Denkmustern brechen.
Irrglaube 1: „Das geht niemanden etwas an!“
Wo der Chef gerade ist? Das weiß bei Klöckner jeder, der in den Team-Messenger schaut. CEO Rühl verschickt über die Anwendung Selfies von Dienstreisen, zuletzt gab es ein Video vom Weltwirtschaftsforum aus Davos. Das gehöre für ihn genauso dazu, wie über die App auf seinem Tablet den Überblick über laufende Projekte zu behalten, seinen Angestellten Feedback zu geben oder die Stimmung einzufangen. „Ob es nun Bauvorhaben sind oder Kundenprobleme. Ich bekomme durch Yammer unglaublich viel aus dem Unternehmen mit“, sagt Rühl. „Auch von Mitarbeitern, die ich persönlich gar nicht kenne.“
Das sei genau richtig, meint Joachim Haydecker, der Firmen bei der Einführung der Messenger-Dienste berät: „Wenn Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung erfolgreich sein wollen, muss sich die Kommunikation ändern“, sagt er. Hätten Manager und ihre Mitarbeiter früher entlang von Berichtslinien kommuniziert, würden heute in vielen Firmen Zuständigkeiten projektweise neu sortiert. Einen Kollegen, noch dazu einen fremden, da um Hilfe zu bitten, sei nicht immer leicht. „Menschen fühlen sich auf solche Anfragen besser vorbereitet, wenn sie persönliche Seiten ihres Gesprächspartners kennen“, schrieben die US-Forscher Paul Leonardi und Tsedal Neeley neulich im „Harvard Business Manager“.
Ein Verbot privater Themen wäre somit eine vertane Chance.
Für Patrick Kua, 36, gehört die formlose, oft flapsige Kommunikation im Team-Messenger gar zu den entscheidenden Vorteilen. „Das macht Unterhaltungen schneller und deutlich unkomplizierter“ – allein schon weil Anrede, Grußformeln und Signaturen wegfielen. Kua koordiniert als technischer Direktor beim Berliner Fintech N26 die Kommunikation via Slack. Den Messenger nutzen fast alle der rund 300 Mitarbeiter des Start-ups.
Um Kaffeeklatsch und Schwarzbrotthemen voneinander zu trennen, gibt es bei N26 einen eigenen Kanal für Bürotratsch. Slack ermöglicht zudem, einzelne Kollegen direkt – und für andere unsichtbar – anzuschreiben. Im „Security Channel“ hingegen tauschen sich Angestellte der Smartphonebank über Sicherheitsfragen zum mobilen Banking aus.
Sensible Kundendaten dürfen im N26-Chat nicht verbreitet werden. Um im Kanalwust den Überblick zu behalten, räumt Technikchef Kua bei N26 regelmäßig auf, löscht verwaiste Kanäle und fasst andere Unterhaltungen zusammen. Das mäßigt auch die größte digitale Tratsche.
Irrglaube 2: „Wir machen das einfach mal!“
Diese Devise sei ein schlechter Plan bei Team-Messengern, findet Berater Haydecker. Denn wenn Sinn und Mehrwert der Chatprogramme nicht klar seien, klappe es auch nicht mit der verbesserten Kommunikation. „Die Mitarbeiter sollten in Workshops explizit ermutigt werden, das soziale Intranet zu nutzen“, rät der Experte.
Wie eine Einführung ablaufen kann, zeigt Continental. Der Dax-Konzern nutzt für interne Absprachen das Businessnetzwerk ConNext, das auf der IBM-Plattform Connections basiert. Peu à peu wurden für die Mitarbeiter des Reifenherstellers neue Funktionen freigeschaltet. Zwei Jahre hat die Einführung insgesamt gedauert, Projektteams aus vier Abteilungen waren daran beteiligt.
Jeder Standort ließ einzelne Mitarbeiter zu sogenannten „Key User“ schulen. Diese erklärten Kollegen Vor- und Nachteile und gaben Tipps zur Nutzung – ein aufwendiger Prozess. „Auf diese Weise wollten wir möglichst viele Mitarbeiter mitnehmen und an die neue Kommunikation gewöhnen“, sagt Monika Andrae, die bei Conti den Bereich Online Relations leitet und die Einführung organisiert hat.
Derzeit nutzen etwa 40 Prozent der mehr als 230.000 Conti-Mitarbeiter das firmeneigene soziale Netzwerk. So haben etwa die Werksmitarbeiter keinen Zugang zu ConNext.
„Gerade in Großkonzernen ist Ausdauer gefragt“, sagt Berater Haydecker. So sei es durchaus normal, dass es Jahre statt Monate dauere, bis sich die neue Kommunikationskultur im Großunternehmen etabliert habe.
Gegen eine voreilige Einführung von Team-Messengern kann sich nicht zuletzt auch der Betriebsrat stellen.
Um rechtlich sauber zu agieren, sollten Arbeitgeber – zusammen mit der Mitarbeitervertretung – eine Betriebsvereinbarung formulieren, rät der Kölner Arbeitsrechtler Thomas Niklas. „Eine wasserfeste Vereinbarung sollte dabei nicht nur mitbestimmungsrechtliche Themen beinhalten, sondern zwingend auch die datenschutzrechtlich relevanten Fragestellungen“.
Irrglaube 3: „Super, dann brauchen wir ab jetzt ja keine E-Mails mehr!“
Egal ob Klöckner, N26 oder Continental: In jedem Unternehmen verschicken die Mitarbeiter – trotz Yammer, Slack oder ConNext – auch heute noch immer Mails. „Die Abschaffung der E-Mail sollte auch nicht das Ziel sein“, erklärt ISG-Berater Heuer. Schon gar nicht kurzfristig. Manager müssten ihre Mitarbeiter vielmehr daran gewöhnen, dass beide Kommunikationskanäle ihre Berechtigung hätten – zumindest bislang.
So seien Team-Messenger besonders für interne Projektarbeiten geeignet und um Abstimmungsprozesse zu beschleunigen. Gerade in der Kommunikation mit dem Kunden sei aber die Mail nach wie vor das Mittel der Wahl, sagt Heuer: „Mails sind für viele direkter und verbindlicher als Einträge in Chaträumen.“ Im Jahr 2019, so prognostiziert es die Marktforschungsfirma Radicati aus Palo Alto, werden in Unternehmen weltweit rund 126 Milliarden Arbeitsmails verschickt – und zwar jeden Tag.
Genau diese Mailflut wollen Chatprogramme wie Slack und Co. langfristig eindämmen. So sei in ein paar Jahren durchaus denkbar, auch mit Kunden per Messenger in Kontakt zu treten. Gerade im Business-to-Business-Bereich, wo zwei Unternehmen etwa zusammen an einem Großprojekt arbeiten, könnten solche Lösungen sinnvoll sein, glauben Experten.
Dennoch: Stand heute ist und bleibt die E-Mail der kleinste gemeinsame Nenner der Kommunikation. Um zumindest intern die Zahl ewig langer Kettenmails zu reduzieren, arbeitet Klöckner-CEO Rühl mit „sanftem Druck“, wie er es nennt. Verschickte er früher relevante Firmenneuigkeiten und Erfolgskennzahlen per Mail, verbreitet er die Infos heute nur noch über Yammer. Wer das Programm nicht nutzt, der verpasst etwas.
Irrglaube 4: „Das ist doch eh nur etwas für die Jüngeren...“
Wer sich tendenziell eher Team-Messenger verweigere, kann weder Klöckner, N26 noch Conti pauschal sagen. Manchmal seien es tatsächlich die Älteren, die an jahrelangen Arbeitsabläufen festhielten. Manchmal aber auch die Jüngeren, die sich nicht mit ihren Vorgesetzten virtuell befreunden wollten. Mitarbeiter seien eben unterschiedlich, sagt Klöckner-Chef Rühl – unabhängig vom Alter.
Bei dem international aufgestellten Stahlhändler zeigt sich, dass auch die eigene kulturelle Prägung entscheidend sein kann, wenn es um den Grad der Überschwänglichkeit in Chatdiskussionen geht: So seien die Franzosen eher zurückhaltend, wie Rühl berichtet. Die amerikanischen Kollegen hingegen würden so gut wie jedes Dienstjubiläum digital zelebrieren und für alle sichtbar teilen.
„Besser wäre es, wenn die Kollegen das in landesspezifische Gruppen posten würden“, so Rühl. Der CEO will deshalb mit den US-Kollegen noch mal reden. Entlassungen müsse aber keiner fürchten – nicht wegen zu vieler Nachrichten.