Effektive Churn-Prevention-Strategien für Subscription-Unternehmen

Churn Prevention

09.08.2024

In der heutigen wettbewerbsintensiven Marktlandschaft ist die Bindung von Kunden genauso wichtig wie die Gewinnung neuer Kunden, insbesondere für Unternehmen mit Subscription-basierten Geschäftsmodellen. Churn Prevention, die Verhinderung von Kundenabwanderung, ist ein entscheidender Faktor für nachhaltiges Wachstum und Rentabilität.

Hohe Abwanderungsraten können sich erheblich auf den monatlich wiederkehrenden Umsatz (MRR) und die Kapitalrendite (ROI) eines Unternehmens auswirken. Es ist erheblich teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.

"Als Faustregel gilt, dass die Kosten der Neukundengewinnung im Durchschnitt fünfmal höher sind als Maßnahmen zur Kundenbindung" (1).

Obwohl die Relevanz der Churn Prevention hinlänglich bekannt ist, ist das Nutzen effizienter Strategien und die Ableitung konkreter Maßnahmen für viele Unternehmen eine Herausforderung.

Welche Strategien sind also die effizientesten und wie managen Unternehmen Kundenabwanderung effektiv? Die Billwerk+ Germany GmbH hat Branchendaten analysiert und die besten Verfahren für Unternehmen durchleuchtet.

Abwanderungsraten nach Industrie – Wie steht es um das eigene Unternehmen?

Abwanderungsraten können je nach Industrie stark variieren. Eine detaillierte Betrachtung der Churn Rate der eigenen Branche bietet wertvolle Einblicke und ermöglicht es, branchenspezifische Strategien zur Churn Prevention zu entwickeln. In der seitlich stehenden Tabelle sind die durchschnittlichen Abwanderungsraten nach Industrie dargestellt (2).

Wie steht es um das eigene Unternehmen? Die Churn Rate kann mit der folgenden Formel berechnet werden:

Churn Rate = (QC / QA) * 100

*Dabei steht QA für die Anzahl der aktiven Kunden und QC für die Anzahl der gekündigten Kunden.

Die 5-Schritte-Strategie zur Churn Prevention

Wie können Abo-Unternehmen der Kundenabwanderung entgegenwirken? Mit der richtigen Strategie und den passenden Tools können Unternehmen proaktiv Maßnahmen ergreifen, um Abwanderung zu reduzieren und den Geschäftserfolg nachhaltig zu steigern. Die folgenden fünf Schritte bieten einen strukturierten Ansatz zur erfolgreichen Churn Prevention:

1. Überblick über die Treiber der Kundenabwanderung

Um die Abwanderungsrate beeinflussen zu können, müssen Unternehmen neben dem Verständnis der zwei Arten von Abwanderung – freiwillige und unfreiwillige – vor allem ihre Kunden und deren Bedürfnisse verstehen.

Unternehmen sollten sich folgende Fragen stellen:

• Woran sind die Kunden hier und jetzt interessiert?
• Passen das Produkt und der Funktionsumfang des bestehenden Produkt-/Dienstleistungsportfolios?
• Ist die Konkurrenz bekannt und ist man ihr einen Schritt voraus?
• Wie flexibel reagiert man auf Kundenbedürfnisse?
• Wie geht man mit unzufriedenen Kunden um?
• Kennt man die aktuellen Trends oder definiert man sie sogar?

2. CRM-System zur automatischen Erkennung und Vorhersage von Abwanderung

Das Wissen über die Kunden, deren Motivationen und Hauptgründe für die Abwanderung sowie über die Wettbewerber liefert einen ganzheitlichen Überblick. Diese Informationen müssen dann mit operativen Daten kombiniert werden, um aussagekräftige Vorhersagen zu treffen.

Hier kommt ein modernes CRM-System ins Spiel. Das CRM-System bewertet eine Reihe von Schlüsselfaktoren zur Definition der Abwanderungsparameter:

• RFM-Bewertung
• ABC-Analyse
• Online-Shop-Daten
• Kundenservice-Beschwerden
• Rücksendungen etc.

3. Definition von Schwellenwerten für die Abwanderungswahrscheinlichkeit

Wie kann man erkennen, wann ein Kunde abwanderungsgefährdet ist? Durch vordefinierte Schwellenwerte.

Um Störungen frühzeitig erkennen zu können, ist es essenziell, den Normalzustand zu kennen. Daher müssen die Schwellenwerte der Alarmparameter definiert werden. Hierfür ist eine umfassende Datenerfassung im Live-Betrieb über einen längeren Zeitraum notwendig. Die auf Basis der Analyse definierten Schwellenwerte können nun genutzt werden, um Kunden mit erhöhtem Abwanderungsrisiko zu identifizieren.

Die ersten Schritte sind:

1. Alle verfügbaren Daten (Transaktions- oder Nutzungsdaten, Informationen zur Kundenzufriedenheit etc.) sammeln, um die Schwellenwerte zu definieren.

2. Das relevante Transaktionsintervall bestimmen, um herauszufinden, unter welchen Umständen oder Werten Kunden abwandern.

3. Eine umfassende Datenanalyse im Live-Betrieb durchführen, um Abweichungen vom Normalzustand zu identifizieren.

4. Subscription-Management-Lösung zur Churn Prevention

Das CRM-System dient als zentrales Datensilo, in dem alle Kundendaten automatisch zusammengestellt und analysiert werden. Um die vom CRM-System generierten und analysierten Daten jedoch optimal zur Vermeidung von Abwanderung zu nutzen, ist eine an das CRM angebundene Subscription-Management-Lösung erforderlich.

Die flexible und integrative Subscription-Management-Lösung von Billwerk+ mit einer starken und offenen REST-API (Programmierschnittstelle) hilft Unternehmen, alle wiederkehrenden Geschäfts- und Finanzprozesse zuverlässig und vollständig zu automatisieren. Unternehmen werden beim Skalieren und Wachsen unterstützt, die Kundenbindung wird gestärkt und somit die Abwanderung reduziert.

Die durch Billwerk+ Analytics generierten Daten können Unternehmen nutzen, um eine Abwanderungsbewertung zu erstellen und Schwellenwerte zu verwenden, um das Abwanderungsrisiko eines Kunden zu definieren. Ist das System beispielsweise über einen längeren Zeitraum nicht genutzt worden, so ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass eine Abwanderung bevorsteht.

5. Einfache Ticket-Erstellung und sofortige Maßnahmen

Jetzt ist schnelles Handeln gefragt! Sobald abwanderungsgefährdete Kunden identifiziert wurden, ist eine sofortige Ticket-Erstellung mit einer nachverfolgbaren Ticket-Software und die Handlung des Support-Teams unerlässlich.

Dies kann zum Beispiel im Rahmen einer Belohnungsstrategie durch die Schaffung neuer Anreize oder durch eine Kommunikationsstrategie geschehen, bei der die Bedeutung der Kundenbeziehung erklärt wird.

Churn Prevention – "Hacks" zur Steigerung des Geschäftserfolgs

Eines vorweg: Den EINEN, ultimativen Weg zur Reduzierung der Abwanderung gibt es nicht. Vielmehr ist es die Summe der Maßnahmen, die im Rahmen eines effektiven Churn Managements Erfolg verspricht.

Um ein kontinuierliches und nachhaltiges Churn Management zu gewährleisten, haben sich folgende Strategien bewährt:

Der Kunde ist König

Heute dreht sich alles um das Kundenerlebnis; ein verbessertes Kundenerlebnis verspricht eine höhere Kundenbindung.

Optimalen Kundenservice und Support bieten.

Informationsbroschüren und Leitfäden zur Hand haben.

Kunden die Möglichkeit geben, die Roadmap aktiv mitzugestalten.

Proaktiv handeln und Wertschätzung gegenüber den Kunden vermitteln.

KI einsetzen

Künstliche Intelligenz nutzen, zum Beispiel in Form von Chatbots auf der Website. So wird Kundeninteraktion und Vertrauen geschaffen.

Deep-Learning-Modelle etablieren, um große Datenmengen auf Muster zu analysieren.

Abweichendes Kundenverhalten frühzeitig erkennen mithilfe von Algorithmen.

Flexible Upgrade- und Downgrade-Möglichkeiten

Mit den Bedürfnissen der Kunden wachsen. Den Kunden Flexibilität bei der Nutzung von Produkten und Dienstleistungen ermöglichen. Wenn nur eingeschränkte Funktionen benötigt werden (zum Beispiel aufgrund saisonaler Gründe) oder kurzfristige Upgrades erforderlich sind, sollten diese Kundenanfragen umgesetzt werden.

Gezielte und schnelle Maßnahmen

Zielgerichtete Werbung – bei den Kunden mit zielgerichteten, personalisierten Inhalten werben.

Treuerabatte, Gutscheine und personalisierte Angebote nutzen.

Interne Arbeitsabläufe und Ad-hoc-Prozesse zwischen Vertriebs- und Marketingteams etablieren.

Positive Kundenbewertungen

Zufriedene Bestandskunden bitten, Bewertungen zu schreiben, um das Markenimage zu optimieren. Zwei Drittel der Kunden schreiben Bewertungen, wenn sie darum gebeten werden.

Billwerk+ – Der Partner für Subscription Management und Churn Prevention

Die Billwerk+-Lösungen decken den gesamten Lebenszyklus von Abonnements und wiederkehrenden Zahlungen ab und unterstützen Unternehmen so beim Aufbau, der Optimierung und der Skalierung ihres Geschäftsmodells für Recurring Revenue (wiederkehrende Einnahmen).

Das Billwerk+ Analyze Feature bietet Unternehmen die wichtigsten KPIs für Planning und Forecasting – und ermöglicht somit ein effizientes Churn Management für das Unternehmen. Mit der intuitiven, transparenten und wachsenden KPI-Übersicht können Unternehmen das Nutzerverhalten, Umsätze, Zahlungen und andere Zielkennzahlen tracken, Benachrichtigungen einstellen und ihre Daten für Deep Dives exportieren.

Kundenabwanderung vermeiden und das eigene Unternehmen mit einem starken Partner an der Seite skalieren.