Digitales Kundenmanagement – Customer Engagement zwischen digitaler Skepsis und Gamification

digitales Kundenmanagement

27.08.2024

Der Wettbewerb unter Energieversorgern ist hoch. Neben den Preisen ist die Customer Experience das ausschlaggebende Kriterium für Kunden zu wechseln oder zu bleiben. In Deutschland nutzen EVU nur zögerlich die Chancen strategischer Digitalisierung, um Kunden für sich zu begeistern. Im Interview erklärt Bálint Schubert-Lakatos, Director Customer Engagement der SIV.AG, warum digitale Skepsis unbegründet ist, wie Energieversorger schnelle Erfolge in ihrer Transformation erzielen und wohin sich die Customer Experience in Zukunft entwickelt.

Die SIV gehört zu den größten IT-Dienstleistern in der Energiebranche in Deutschland und hat tiefe Einblicke, was Unternehmen aktuell umtreibt. Wie steht es um den Kundenservice bei EVU und welche Rolle spielen derzeit digitale Kommunikationskanäle?

Digitales Kundenmanagement — Bálint Schubert-Lakatos, Director Customer Engagement der SIV.AG

Bálint Schubert-Lakatos: Die EVU stehen auf der einen Seite in einem Preiskampf miteinander, auf der anderen Seite kämpfen alle mit hoher Arbeitsbelastung und Fachkräftemangel, den sie besonders in Spitzenzeiten, zum Beispiel zur Jahresabrechnung, nicht mehr kompensieren können. Hier könnten digitale Prozesse und Anwendungen schnell und kosteneffizient Abhilfe schaffen. Allen voran digitale Self-Services.

Wir sprechen von Online-Portalen, über die Kunden via Browser oder mobiler App ihre Zählerstände selbst melden?

Ja, aber nicht nur. Kunden können ihren
Verbrauch einsehen, Abschläge anpassen, Stammdaten ändern und Zahlungen auslösen. Und sie können Fragen jederzeit von einem Chatbot beantworten lassen, ohne Wartezeit und dem unangenehmen Gefühl, eigentlich Selbstverständliches nicht zu verstehen. Mit digitalen Angeboten können Kunden ihre Anliegen nicht nur schneller, sondern selbst lösen, orts- und zeitunabhängig. Das hinterlässt ein gutes Gefühl und stärkt subtil die Bindung an den Anbieter – ganz ohne den bisherigen Personaleinsatz. Eine Win-win-Situation für Unternehmen und Kunden, umso mehr, wenn die Eingaben aus den Self-Service-Angeboten automatisiert weiterverarbeitet werden. Trotzdem scheint die digitale Transformation nur langsam voranzugehen.

Die digitale Transformation bei EVU wird von Bedenken ausgebremst. Dabei ist eine Investition in digitale Kundenprozesse kein Risikogeschäft. Es ist ein Risiko, nicht zu investieren. Automatisierungen sind die vielleicht beste Antwort auf Fachkräftemangel und Kostendruck. Und wer sich in unserem Alltag umsieht, findet überall Beispiele, dass Kunden digitale Kommunikation wollen. Viel lieber als mit Telefonhotlines und Papierpostkarten hantieren zu müssen.

Bálint Schubert-Lakatos ist seit 2022 Director Customer Engagement der SIV.AG. Zuvor war er viele Jahre bei mquadr.at software engineering & consulting, einem in Europa führenden Anbieter für digitale Self-Service-Lösungen, für die Umsetzung und Planung der Produkte tätig. Bei der SIV.AG verantwortet und entwickelt er Angebote zur kanalübergreifenden Optimierung der Kundeninteraktion.

Werden ältere Kunden durch den Wechsel zu automatisierten, digitalen Prozessen nicht abgehängt?

Das Argument halte ich für veraltet. Auch die Generation Ü60 ist auf Social Media. Viele haben mehr Zeit, sich mit neuen digitalen Anwendungen zu befassen als Berufstätige. Aber natürlich gibt es ältere, nicht digitalaffine Kunden. Hier sind im Hintergrund in der Regel aber Angehörige unterstützend aktiv. Und für sie würden digitale Prozesse vieles vereinfachen. Tatsächlich geht es aber gar nicht um das Ersetzen von bisherigen Strategien, sondern um ein Erweitern des Angebotes, um damit einen Mehrwert für alle zu schaffen.

Was antworten Sie auf den Einwand, dass digitale automatisierte System im stark regulierten Energiesektor zu unsicher und risikoreich sind?

Der hochregulierte Versicherungs- und Bankensektor hat vorgemacht, dass es geht. Dort ist die digitale Transformation viel weiter. Filialen wurden geschlossen, Online- und Mobile-Banking ist der neue
Standard, Kunden nutzen ChatBots und Smartphone für die Kommunikation mit ihrem Dienstleister. Es werden Finanztransaktionen und Finanzdaten digital ausgetauscht, Informationen, die wesentlich sensibler sind als der Verbrauch von Strom und Gas.

Worauf sollten EVU achten, wenn sie ihre bisherigen Prozesse zur Kundeninteraktion auf digitales Optimierungspotenzial durchleuchten möchten?

Es empfiehlt sich, mit einem Dienstleister zusammenzuarbeiten, der möglichst viele Aspekte der Transformation mitdenkt. Der zum Beispiel nicht nur berät, sondern auch umsetzt. Der nicht nur mobile Anwendungen beherrscht, sondern auch die Verbindung zu weiteren Backendsystemen sicherstellen kann. Je mehr aus einer Hand kommt, desto geringer ist das Risiko für Effizienzverluste und technische Fehler. Vor allem aber sollte die Transformation nicht produktgetrieben sein. Es geht nicht darum, bei jedem Energieversorger eine mobile App einzuführen. Es geht darum, digitale Prozesse einzuführen, neue Kanäle für Anwender zu öffnen und ein digitales Anwendererlebnis zu schaffen. In wenigen Jahren
wird das ein Standard sein. Genauso wie heute zu jedem Unternehmensauftritt eine Website gehört.

Welche Herangehensweise empfehlen Sie stattdessen?

Die Funktionen, die Art und Weise der Implementierung, die anknüpfenden Prozesse – all das entscheidet darüber, welchen Mehrwert ein digitales Tool bietet. Bei der SIV.AG denken wir daher nicht mehr in Produkten, sondern in Prozessen. Wir analysieren, wo Prozesse stocken und wo Überlastungen und Ineffizienzen bestehen, ehe wir gemeinsam mit unseren Kunden erarbeiten, wie bessere Prozesse und Lösungen aussehen könnten. Unser Technologie-Know-how ist dann nur das Mittel zum Zweck, um diese Lösungen zu realisieren.

Mit welchen Prozessen sollten Unternehmen ihre Transformationsreise beginnen, wenn sie schnell messbare Ergebnisse sehen möchten?

Der Wechsel von papiergebundenen Zählerstandkarten zu digitalen Ableseprozessen bietet sich an. Er dauert, je nach internen Ressourcen, in der Umsetzung mit uns nur wenige Wochen. Der Return on Invest stellt sich bereits ein, wenn 7.000 bis 15.000 Zählerstände im Jahr digital abgegeben werden. Das ist mit flankierender Kundenkommunikation zur Einführung leicht zu erreichen. Und damit ist die Basis gelegt, um sukzessive weitere Funktionen zu ergänzen – mit zusätzlichen Effizienzvorteilen.

Wir haben vor allem über Digitalisierung als Problemlöser gesprochen. Sie ist aber auch eine Chance, Kundenerlebnisse zu schaffen, die die Kundenbindung nachhaltig stärken. Wenn ich abends auf der Couch sitze und mal eben in meinem Smartphone meinen Energieverbrauch der letzten Monate prüfen kann, ist mein Energieversorger plötzlich in ganz privaten Momenten präsent. Das Setting verändert unbewusst auch die Haltung, die ich meinem Anbieter gegenüber einnehme. Das sollten EVU nutzen.
Vor allem, indem sie positive Kontakte über die jährliche Preisinformation oder Zählerstandsmeldung hinaus erzeugen.

Wie können solche Kontakte aussehen und wie wird sich die Customer Experience in Zukunft verändern?

Ich sehe ein enormes Potenzial in der Gamification von Customer Engagement. Die Hersteller von Fitnesstrackern haben vorgemacht, wie Apps zum ständigen Begleiter werden und das Alltagsverhalten verändern können. Sie machen aus Couchpotatoes Schrittezähler und Punktesammler. Ähnliche Ansätze können auch Energieversorger nutzen. Kundinnen und Kunden können mit modernen Apps und Portalen zu CO2-Heroes und PV-Sonnenmeistern werden. Alltägliche Aufgaben werden so zum Erlebnis und motivieren die Nutzer, regelmäßig Zählerstände zu melden, Abschläge oder Verbräuche zu überprüfen und so nachhaltiger mit Energie umzugehen. Vieles ist denkbar. Erste Ansätze sind bereits vereinzelt auf dem Markt zu finden. In den nächsten Jahren erwarte ich außerdem einen deutlichen Innovationsschub durch KI und eine steigende Nachfrage von EVUs, die sich vom Wettbewerb differenzieren wollen.