IT-Eskalation - die drei Phasen der Problembehebung
IT Eskalation
- 25.01.2022
IT-Monitoring und IT-Eskalation sollten Hand in Hand gehen
Wie dies in der Praxis aussehen kann, zeigt ein Blick auf die Monitoring-Lösung WOTAN. In der Überwachungssoftware lassen sich bestimmte Schwellenwerte definieren, bei deren Überschreitung automatisch definierte Personen alarmiert werden. Gepflegt werden die entsprechenden Kontaktinformationen und Verantwortungsbereiche in einem Bereitschaftsplan.
WOTAN bildet insgesamt drei wichtige IT-Eskalationsschritte ab:
- IT-Eskalationsphase 1: Vorfallserkennung
- IT-Eskalationsphase 2: Benachrichtigung Verantwortlicher
- IT-Eskalationsphase 3: Quittierung
IT-Eskalation: von der Problemmeldung bis zur Lösung
In der ersten Stufe der IT-Eskalation geht es darum, eine gezielte Alarmierung auszulösen. Damit keine zu hohe Zahl an Fehlalarmen entsteht, geht das WOTAN-Monitoring einen speziellen Weg. Es alarmiert nicht sofort, sondern wiederholt die Kontrolle mehrmals priorisiert. Erst wenn wiederholte Prüfungen innerhalb kurzer Zeit fehlschlagen, wird der mehrstufige Eskalationsprozess eingeleitet.Im zweiten Schritt werden die derzeit Verantwortlichen über individuell definierbare Kommunikationskanäle wie SMS, E-Mail oder Anruf alarmiert. Reagiert die verantwortliche Person nicht innerhalb einer vorgegebenen Zeit, wird die Alarmierung entweder wiederholt oder in die nächste Eskalationsstufe überführt.
In der letzten Phase der IT-Eskalation wird der Prozess abgeschlossen. Er gilt in WOTAN nur dann als erfolgreich beendet, wenn er durch die verantwortliche Person quittiert wurde. Ist diese Anforderung nicht erfüllt, wird die nächste Stufe der Eskalation erreicht und es erfolgt die Alarmierung einer weiteren Abteilung oder Person.
Vordefinierte Tasks beschleunigen die Problembearbeitung
