Fallstudie: Wie ein KI-Telefonassistent Kosten im Unternehmen senkt

Ki Telefonassistent Kosten

16.12.2025
Florian Deuring

Künstliche Intelligenz bahnt sich zunehmend ihren Weg in den telefonischen Kundenservice. Die Sprachsysteme werden qualitativ immer besser und sind mittlerweile in der Lage, auch komplexere Anfragen zu beantworten. Welche Technologie eingeführt wird, hängt jedoch auch davon ab, wie hoch die Kosten für einen KI-Telefonassistenten sind. Denn natürlich muss der Einsatz von "Conversational AI" wirtschaftlich sinnvoll sein. Hier liefert die Fallstudie des E-Commerce-Anbieters Kömpf24 wertvolle Erkenntnisse. Das Unternehmen führte eine Sprach-KI-Lösung von ElevenLabs ein und hat die Kosteneffekte präzise gemessen, wie im folgenden Beitrag gezeigt wird.

Wie sehr sinkt die Wartezeit durch KI-Telefonassistenten?

KI-Telefonassistent Kosten | Fallstudie aus dem Kundenservice

Die Kömpf Onlineshops GmbH ist eine bekannte Größe im deutschen Online-Handel. Sie betreibt über 20 E-Commerce-Plattformen, darunter grills.de und mein-gartenshop24.de. Diese Diversifikation hat im Laufe der Zeit zu einer enormen Komplexität im Kundenservice geführt. Bis zur Implementierung des KI-Systems musste ein dreiköpfiges Team monatlich mehr als 10.000 Anrufe bearbeiten. Die durchschnittliche Wartezeit betrug 90 Sekunden. Dadurch wurde das Kundenerlebnis zunehmend beeinträchtigt und das Risiko von Kaufabbrüchen stieg.

Der Einsatz der Conversational AI von ElevenLabs veränderte die Situation grundlegend. Kömpf entwickelte mithilfe des Anbieters einen KI-gestützten First-Level-Support-Agenten namens "KIM", der innerhalb weniger Monate die Wartezeit auf durchschnittlich 15 Sekunden senkte. Das entspricht einer Reduzierung um 83 Prozent. Christian Langer, AI-Automation-Manager bei Kömpf24, betont besonders die Flexibilität der Plattform. Die Möglichkeit, eigene Large Language Models (LLMs) und MCP-Server einzubinden, hat das System außerordentlich leistungsfähig gemacht.

Was unterscheidet moderne KI-Telefonassistenten von einfachen Telefonbots?

KIM ist weitaus mehr als ein simpler Chatbot. Im Fall von Kömpf24 basiert der Erfolg der KI-Integration auf zwei Fundamenten. Zunächst wurde ein außergewöhnlich detaillierter Prompt von 28.879 Wörtern erstellt, der das gesamte Kundenservice-Wissen des E-Commerce-Unternehmens enthält. Diese digitale Wissensbasis umfasst Produktinformationen, Spezifikationen, Kompatibilitäten sowie Antworten auf hunderte häufige Kundenfragen. Hinzu kommen präzise Prozessanweisungen für Retouren, Lieferstatusabfragen und Reklamationen.

Die Leistungsfähigkeit des KI-Telefonassistenten geht deutlich über einfache Skript-Antworten hinaus. KIM versteht den Kontext von Anfragen und leitet spezifische Aktionen ein. Das System unterscheidet präzise zwischen Beratung, Lieferterminen, Reklamationen und Lieferantenanfragen. Bei Bedarf erstellt es automatisch Tickets in Zendesk, validiert Bestellnummern in Echtzeit oder leitet komplexe Fälle inklusive aller erfassten Informationen an menschliche Experten weiter.

Neben dieser ausgeprägten Flexibilität profitiert Kömpf24 von folgenden Vorteilen der ElevenLabs-Technologie:

Datenhoheit: Durch die Anbindung eigener LLMs behält das Unternehmen die volle Kontrolle über die Daten und Intelligenz des Systems.

kontinuierliche Optimierung: Der KI-Agent lässt sich mit eigenen, aktuellen Unternehmensdaten immer weiter trainieren und verfeinern.

Skalierbarkeit: Das System wächst mit dem Unternehmen und passt sich neuen Geschäftsanforderungen flexibel an.

Zukunftssicherheit: Die offene Architektur ermöglicht eine Integration zukünftiger Technologien.

Wie stark senkt ein KI-Telefonassistent die Kosten im Service?

Nun zur Kernfrage der Fallstudie: In welchem Maße kann ein KI-Telefonassistent Kosten senken? Kömpf24 kann diese Frage mit klaren Kennzahlen beantworten. Der KI-Agent KIM verursacht bei dem E-Commerce-Unternehmen finanzielle Aufwände von etwa 5,48 Euro pro Stunde – bei einem Einsatz von 12 Stunden täglich an 365 Tagen im Jahr.

Im Vergleich zu branchenüblichen Lohnkosten ist dieser Wert äußerst niedrig. Davon abgesehen könnten normale Mitarbeiter selbstverständlich nicht ganzjährig und in 12-Stunden-Schichten eingesetzt werden. Ebenso können sie saisonale Spitzen nur in begrenztem Umfang abfedern. Die KI-Lösung skaliert hingegen automatisch und bewältigt Spitzenlasten ohne zusätzliche Ressourcen. Gleichzeitig werden die Service-Mitarbeiter von repetitiven Anfragen befreit und können ihre Expertise für komplexe, beratungsintensive Kundenanliegen einsetzen.

Welche Chancen eröffnet Sprach-KI für Unternehmen im Allgemeinen?

Der Einsatz von KI-Telefonassistenten beschränkt sich nicht auf den Telefonsupport. Vielmehr sind mithilfe der ElevenLabs-Plattform proaktive Kundeninteraktionen, die aus Kosten- oder Kapazitätsgründen zuvor undenkbar waren:

Fluggesellschaften können Passagiere bei Verspätungen beispielsweise automatisch anrufen und direkt umbuchen. Banken realisieren sprachgestützte Kontoeröffnungen. Und im E-Commerce wird "Cart Recovery" möglich: Kunden, die Artikel in den Warenkorb legen, aber nicht abschließen, erhalten einen Anruf mit Beratungsangebot.

ElevenLabs unterstützt 32 Sprachen nahtlos und erkennt diese in Echtzeit. Über 5.000 ultra-realistische Stimmen stehen zur Auswahl, wobei auch spezifische Unternehmensstimmen geklont werden können. Die aktuelle Generation der ElevenLabs-Technologie zeigt sogar Emotionen und passt den Tonfall situationsgerecht an. Die minimale Latenz ermöglicht natürliche Gespräche, bei denen Kunden die KI jederzeit unterbrechen und die Gesprächsrichtung ändern können.

Die wichtigsten Vorteile im Überblick:

Verfügbarkeit: Kundenservice rund um die Uhr ohne Wartezeit

Geschwindigkeit: Anliegen werden schneller und präziser gelöst

Konsistenz: stets freundliche und präzise Interaktionen mit emotionaler Intelligenz

Spezialisierung: Routing zu KI-Agenten mit spezifischen Expertisen und Persönlichkeiten

Flexibilität: Handover zu menschlichen Mitarbeitern jederzeit möglich