Kundenorientierung nach ISO 9001: der Erfolgsfaktor für Unternehmen
Kundenorientierung ISO 9001
- 25.07.2023
Wie definiert ISO 9001 Kundenorientierung?
Kundenorientierung ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens und ein grundlegender Aspekt des Qualitätsmanagementsystems. Die weltweit anerkannte Qualitätsmanagementnorm ISO 9001 definiert Kundenorientierung als die Fähigkeit eines Unternehmens, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu verstehen und zu erfüllen. Um dieses Ziel zu erreichen, ist es notwendig, die Kundenanforderungen klar zu definieren und in allen Unternehmensbereichen zu berücksichtigen. Eine konsequente Kundenorientierung trägt dazu bei, die Kundenbedürfnisse besser zu befriedigen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.Darum wird Kundenorientierung immer wichtiger
In vielen Branchen hat der Wettbewerb sowohl auf lokaler als auch auf globaler Ebene enorm zugenommen. Eine größere Auswahl an Produkten und Dienstleistungen hat zu höheren Erwartungen der Kunden in Bezug auf Qualität, Preis und Service geführt, was die Kundenbindung erschwert. Unternehmen müssen sich auf ihre Kunden konzentrieren und eine starke Kundenorientierung entwickeln, um im Wettbewerb erfolgreich zu sein und langfristig auf dem Markt bestehen zu können.In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt wird die Bestandskundenpflege immer wichtiger. Die Gewinnung neuer Kunden ist in der Regel teurer als die Bindung bestehender Kunden. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Kunden langfristig zufrieden sind und ihre Bedürfnisse und Erwartungen erfüllt werden. Eine umfassende Kundenorientierung und eine kontinuierliche Verbesserung der Produkte und Dienstleistungen sind hierfür unerlässlich. Kundenbindung sollte als langfristige Beziehung verstanden werden, die entsprechende Investitionen erfordert, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.
Tatsächlich kann es manchmal wichtiger sein, Kunden zu binden, als ständig auf die Suche nach neuen zu gehen. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bilden daher wichtige KPIs – denn nur ein zufriedener Kunde bleibt dem Unternehmen erhalten. Da es ökonomischer ist, Kunden zu halten, als ständig in die Neukundengewinnung zu investieren, sind sogenannte Kundenbindungsprogramme, Beschwerdemanagementsysteme und Maßnahmen im Customer Relationship Management sinnvolle Investitionen. Während ein zufriedener Kunde im Schnitt drei weitere Personen über das Unternehmen positiv informiert, gibt ein unzufriedener Kunde seine negative Einschätzung im Schnitt an neun bis zehn Personen weiter. Ein Unternehmen erhält im Durchschnitt von 96 Prozent seiner unzufriedenen Kunden keine entsprechende Nachricht. Pro Beschwerde, die im Unternehmen eintrifft, gibt es in Wirklichkeit 26 unzufrieden Kunden.
Durch die fortschreitende Digitalisierung steht Unternehmen heute eine Vielzahl neuer Vertriebskanäle zur Verfügung. Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter oder Instagram ermöglichen die direkte Interaktion mit Kunden und bieten Unternehmen eine effektive Möglichkeit, ihre Produkte und Dienstleistungen zu bewerben. Mit personalisierten Marketingstrategien und Online-Kampagnen können Unternehmen ihre Kunden besser erreichen und ansprechen. Gleichzeitig können Kunden durch die Digitalisierung ihre Bedürfnisse besser kommunizieren, wovon langfristig sowohl Unternehmen als auch Kunden profitieren.
Erfolgsfaktor "Kundenorientierung": die Erfüllung der Kundenbedürfnisse und -erwartungen
Eine hohe Produkt- und Dienstleistungsqualität kann nur durch die Erfüllung der Kundenanforderungen und -erwartungen erreicht werden. Damit das gelingt, ist eine klare Definition der Kundenanforderungen und deren Berücksichtigung in allen Unternehmensbereichen unerlässlich. Prozesse nach der Qualitätsmanagementnorm ISO 9001 befähigen Unternehmen, dass ihre Produkte und Dienstleistungen den Kundenanforderungen entsprechen und somit die Kundenzufriedenheit erhalten bleibt.
Kundenorientierung und Qualität sind eng miteinander verbunden, da eine hohe Qualität nur durch eine kontinuierliche Anpassung an die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden erreicht werden kann.
