Für den Erfolg eines Unternehmens ist nicht nur entscheidend, dass Kundinnen und Kunden die Produkte kaufen und sie schätzen. Sie müssen auch mit vielen weiteren Aspekten zufrieden sein, das gilt insbesondere für den Service. Unzufriedene oder verärgerte Kundinnen und Kunden sind eine Gefahr für Ruf und Umsatz, wenn sie etwa in sozialen Medien ihren Unmut teilen. Unternehmen sollten deshalb darauf bedacht sein, die Kundenzufriedenheit im Ganzen zu steigern. Dafür gibt es verschiedene Möglichkeiten, die auch kombiniert werden können. Im Rahmen der Customer Centricity sind Ansätze zusammengefasst, die das Ziel verfolgen, die eigenen Zielgruppen besser zu verstehen und auf ihre Wünsche einzugehen. Das relativ junge Konzept ist seit etwas mehr als zehn Jahren populär und beschreibt ein unternehmerisches Leitbild, das die Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt rückt.
Kundenwünsche und -anmerkungen ernst nehmen
Wer seine Kundinnen und Kunden verstehen möchte, sollte den Dialog mit ihnen suchen und auf allen Kanälen ernst nehmen. Das Customer Relationship Management setzt darauf, kontinuierlich mit diesen zu interagieren, um sie an das Unternehmen zu binden. Dabei spielt es keine Rolle, über welchen Kanal sich der Kunde oder die Kundin meldet. Wichtig ist, dass sie angehört werden und passende Antworten auf ihre Fragen bekommen.
Aber um wen handelt es sich überhaupt? Ist die Person männlich oder weiblich? Wie alt ist sie oder er? Hat sie Kinder? Antworten auf solche Fragen zu finden und seine Zielgruppe in Form von Individuen, sogenannten Personas zu beschreiben, liefert wichtige Ausgangsdaten für die richtige Ansprache. Denn damit lassen sich Ansätze wie Kundenzentrierung oder Customer Journey Design ganz konkret umsetzen. Zum Thema
Auch ist es sinnvoll, Feedback-Instrumente zu schaffen. Die Käuferinnen und Käufer werden gefragt, wie ihnen die Produkte gefallen, wie sie das Unternehmen sehen oder was verbessert werden könnte. Die Ergebnisse lassen sich dann umsetzen um die Zufriedenheit zu steigern. Genauso wichtig ist es, dass das Unternehmen ein Social Listening einführt und so die sozialen Medien verfolgt, um zu erfahren, was Kundinnen und Kunden dort sagen.
Eine zentrale Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kundschaft sind auch die eigenen Mitarbeitenden. Sie sind für das Unternehmen wichtige Markenbotschafter - vor allem in der digitalen Kommunikation. Daher ist es wichtig, die Belegschaft von den eigenen Produkten und Leistungen zu überzeugen, damit diese als positive Multiplikatoren nach außen wirken.
Auf dem einfachsten Weg zum Ziel
Welche Wege nehmen Interessenten im Netz oder analog, um an Leistungen und Produkte zu gelangen? Wo stolpert er oder verirren sie sich? Das Wissen um die Customer Journey ist heute wichtiger denn je. Denn die Wege in unserem digitalen Zeitalter haben sich vervielfacht und Interessenten stoßen auf unendlich viele Abzweigungen, an denen sie zum Wettbewerb abbiegen können. Customer Management Spezialisten wie Capita helfen dabei, die Wege der Kundinnen und Kunden transparenter zu machen, um sie an den richtigen Stellen abzuholen und emphatisch zum gewünschten Produkt zu führen. Die Analyse der Customer Journey zeigt auf, wie der "Customer" auf dem einfachsten Weg zum Ziel gelangt.
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