Kundenservice automatisieren: die Bedeutung von RPA und Chatbots
kundenservice automatisieren
- 23.06.2023
Die verschiedenen Automatisierungsansätze im Kundenservice
Ein weiterer Ansatz zur Automatisierung im Kundenservice sind Chatbots. Es handelt sich dabei um digitale Assistenten, die über Chat- oder Messaging-Plattformen mit Kunden interagieren. Sie können einfache Fragen beantworten, Informationen bereitstellen und bei der Lösung von Problemen unterstützen. Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar und können Kunden sofortige Hilfe bieten. Sie entlasten die Mitarbeiter von repetitiven Anfragen und ermöglichen es ihnen, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren.
Kundenservice automatisieren: Das sind die Vorteile
Die Automatisierung des Kundenservice bietet eine Vielzahl von Vorzügen für Unternehmen. Ein wesentlicher Vorteil ist die Kostenreduktion. Routineaufgaben werden automatisiert erledigt, während sich die Mitarbeiter auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren können. Dadurch steigen auch die Motivation und die Zufriedenheit der Mitarbeiter.Ein weiterer Vorteil der Automatisierung ist die Verbesserung der Kundenerfahrung. Kunden erwarten schnelle und qualitativ hochwertige Lösungen für ihre Anliegen. Durch den Einsatz von Tools wie Chatbots können sie sofortige Unterstützung erhalten. Fragen oder Probleme werden effizient gelöst. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und verbesserten Kundenbindung.
Einblicke aus der Praxis: RPA im Kundenservice
Volker Krause, Geschäftsführer von Another Monday, betont jedoch, dass die Automatisierung im Kundenservice nicht dazu führt, dass Mitarbeiter überflüssig werden. Im Gegenteil: Die Tätigkeiten der Mitarbeiter werden spannender und abwechslungsreicher, da unbeliebte, eintönige Prozesse entfallen. Zudem herrscht in vielen Unternehmen im Kundenservice-Bereich ohnehin Unterbesetzung. Die Automatisierung führt daher meist nicht zu Stellenabbau, sondern ermöglicht den Mitarbeitern, ihre Fähigkeiten für komplexere Anfragen einzusetzen.
Erfolgsfaktoren für die Implementierung von Automatisierungslösungen im Kundenservice
Bei der Implementierung von Automatisierungslösungen im Kundenservice sind einige Aspekte zu beachten. Volker Krause nennt drei wichtige Erfolgsfaktoren. Zunächst sollte eine Rentabilitätsprüfung erfolgen, um zu überprüfen, ob sich die Automatisierung wirtschaftlich lohnt. RPA ist eine innovative Prozessautomatisierungslösung, die eine gewisse Integrationsarbeit erfordert, um verschiedene Applikationen miteinander zu verbinden. Daher ist es wichtig, dass die Automatisierung mit einer gewissen Fallzahl einhergeht, um eine spürbare Kosteneinsparung zu generieren.Ein weiterer Erfolgsfaktor ist die Nachhaltigkeit. Unternehmen haben oft nicht nur einen Workflow, der automatisiert werden kann, sondern viele verschiedene Prozesse. Daher ist es wichtig, dass der Kunde in der Lage ist, Änderungen umzusetzen und seine Systeme weiterzuentwickeln. Eine enge Zusammenarbeit zwischen dem Unternehmen und dem Automatisierungsteam ist entscheidend, um den Wissenstransfer sicherzustellen und den Kunden bei der Umsetzung eigener Anforderungen zu unterstützen.
Der dritte Erfolgsfaktor ist die Service- und Kundenorientierung. Ein automatisierter Prozess ist nur dann erfolgreich, wenn die Bedürfnisse der Kunden und der Mitarbeiter berücksichtigt werden. Gemeinsam mit den Kunden wird ein optimaler Prozess erarbeitet und detailliert dokumentiert. Durch einen "Schreibtischtest" wird überprüft, ob die Prozessdokumentation korrekt und vollständig ist, bevor mit der Umsetzung begonnen wird. Hierdurch wird eine fehlerfreie Automatisierung gewährleistet, die zu hoher Akzeptanz und Zufriedenheit auf allen Seiten führt.
