Hoher ROI mit KI im Kundenservice: So erzielen Unternehmen schnelle Erfolge

ROI mit KI

25.01.2024
Florian Deuring

Aufgrund der rasanten Weiterentwicklung hat Künstliche Intelligenz (KI) mittlerweile hohe Relevanz in vielen Bereichen, darunter beispielsweise im Kundenservice. Gerade hier lässt sich ein hoher ROI mit KI bereits sehr schnell erzielen. Der Zendesk CX Trends Report 2024 zeigt, dass 83 Prozent der deutschen CX-Führungskräfte, die bereits generative KI nutzen, einen positiven ROI erzielen. Unter den Führungskräften, die ihre Mitarbeitenden mit KI-Tools ausstatten, sind es sogar 94 Prozent. Doch nutzen viele Unternehmen dieses Potenzial noch kaum aus. Was ist zu tun, um in diesem Bereich Fahrt aufzunehmen? Und wie lassen sich Investitionen absichern? Zendesks Report liefert hilfreiche Einblicke.

KI ist reif für den Praxiseinsatz

Die aktuelle Wirtschaftslage ist weiterhin geprägt von steigenden Preisen und hohen Energiekosten. Unternehmen stehen in diesem schwierigen Umfeld unter enormem Druck, leistungsfähig zu bleiben und gleichzeitig Kosten zu senken. In diesem Kontext rückt KI zunehmend in den Fokus von Führungskräften. Dabei stellen sich viele Manager:innen die Frage, ob KI reif für den breiten Einsatz ist und ob sie tatsächlich dabei helfen kann, Kosten zu senken. Die Antwort auf beide Fragen lautet: ja. Dennoch verfügen viele Unternehmen immer noch nicht über eine klar definierte KI-Strategie. Laut des CX Trends Reports geben 66 Prozent der Geschäftsführer:innen an, dass ihre Teams sich unter Druck gesetzt fühlen, KI in der CX zu nutzen, während 56 Prozent glauben, dass ihr Kundenservice unter dem aktuellen Mangel an generativen KI-Tools leidet.

Wie gelingt der Einstieg in eine erfolgreiche KI-Investition?

Um einen hohen ROI mit KI zu erzielen, sollten sich Unternehmen zunächst mit den Grundprinzipien, Standards, Anwendungen und regulatorischen Vorschriften der Technologie vertraut machen. So lassen sich die größten Hindernisse für die Einführung identifizieren und Wege finden, diese zu überwinden. Der zweite Schritt ist die Erarbeitung einer soliden, an den Geschäftszielen ausgerichteten KI-Strategie. Diese versetzt Unternehmen in die Lage, die Potenziale von KI zu nutzen, um Kosten zu sparen und gleichzeitig weitere Vorteile zu erzielen – etwa die Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch bessere Servicequalität. KI kann zudem die Effizienz der Servicemitarbeiter:innen steigern, indem sie repetitive Aufgaben automatisiert und es ihnen ermöglicht, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren – diejenigen, die nach wie vor nur ein Mensch bewältigen kann.

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Wie lässt sich ein schneller ROI mit KI realisieren?

Wer einen schnellen ROI mit KI im Kundenservice realisieren möchte, sollte eine Lösung auswählen, die folgende Anforderungen erfüllt:

• Spezialisierung auf Customer Experience (CX)
• kurze Implementierungszeit
• hoher Datenschutz

Schlecht gestaltete KI-Tools, die unzureichende Antworten geben und irrelevante Informationen liefern, führen zu Frustration bei den Kund:innen. Gute Bots hingegen sind nahtlos mit den vorhandenen Systemen verbunden und kümmern sich um die Kund:innen, indem sie eine maßgeschneiderte, automatisierte Antwort liefern. Innovative Systeme sind sogar in der Lage, proaktive Lösungen anzubieten. Sie nehmen hierbei die Fragen von Kund:innen vorweg und bieten exakt zum richtigen Zeitpunkt ihre Unterstützung an.

Unternehmen sollten sich in ihrem Auswahlprozess auf solch innovative Lösungen konzentrieren. Die Kund:innen werden dies honorieren, wie aktuelle Umfragen zeigen. So sind laut dem CX Trends Report 2024 70 Prozent der Verbraucher:innen weltweit der Ansicht, dass KI ein unverzichtbarer Teil des modernen Kundenservice geworden ist. 68 Prozent sind der Ansicht, dass Chatbots das gleiche Maß an Fachwissen und Qualität haben sollten wie hochqualifizierte menschliche Agenten und 53 Prozent vermuten, dass sie in einigen Jahren die Interaktion mit KI-gestützten Bots bevorzugen werden, weil diese weniger Fehler machen.

Im Übrigen ist KI auch eine wichtige Antwort auf den Fachkräftemangel. KI kann insbesondere dann personelle Lücken füllen, wenn ein Unternehmen schnell wächst. Doch auch hier macht die Art der verwendeten KI-Lösung einen großen Unterschied. Beispielsweise ermöglichen es intelligentes Omnichannel-Routing und relevante Makros, Probleme schneller zu lösen und gleichzeitig die KI kontinuierlich zu trainieren, um sie im Laufe der Zeit zu verbessern. Dies trägt zusätzlich zum ROI des KI-Projekts bei.

Projekte belegen die Vorteile

In der Praxis erzielen immer mehr Unternehmen einen hohen ROI mit KI. So realisierte die Online-Lernplattform Udacity gemeinsam mit dem Zendesk-Partner Ada einen individuellen, KI-gesteuerten Bot. Mit dem Tool gelang es, die Kundenzufriedenheit zu steigern, ohne das Personal aufzustocken – und dies bei verdoppeltem Traffic im Support. Das Unternehmen verzeichnete einen Rückgang der First Response Time um 75 Prozent. Gleichzeitig stieg die Zahl der innerhalb von 24 Stunden gelösten Tickets um 60 Prozent. Insgesamt sorgte der Effizienzgewinn für eine Einsparung von 240.000 Dollar an jährlichen Personalkosten.

Ausblick: KI wird den Kundenservice verändern

KI ist nicht nur ein weiterer Technologie-Trend, sondern wird die Zukunft des Kundenservice maßgeblich prägen. Laut Zendesk-Studie haben bereits 65 Prozent der Geschäftsführer:innen begonnen, mit generativer KI zu experimentieren oder sie in ihre Customer Journey zu implementieren. 62 Prozent planen, ihre Ausgaben für die Weiterentwicklung ihrer Chatbots innerhalb des nächsten Jahres gezielt zu erhöhen. Führungskräfte sehen offensichtlich ein hohes Potenzial in der Technologie.