Banken: Kunden-Zufriedenheit bei Volksbanken und Sparkassen sackt ab
Frankfurt. Viele Sparkassen und Volksbanken haben die gestiegenen Zinsen lange kaum an ihre Kundinnen und Kunden weitergegeben. Zwar ziehen diese deswegen keine Gelder ab. Unzufrieden über die Knausrigkeit sind sie dennoch. Das hat eine Befragung der Beratungsfirma Investors Marketing ergeben, an der gut 2000 Personen teilgenommen haben.
Investors-Marketing-Chef Oliver Mihm führt mehrere Aspekte an, die sich negativ auf die Kundenzufriedenheit bei Sparkassen und Volksbanken auswirkten. Zu ihnen gehören Filialschließungen und Preisanhebungen bei Girokonten.
Doch die Zinsdebatte dominiert: „Aktuell ist das wesentliche Thema, dass sie wenig oder keine Zinsen gezahlt haben – vor allem nicht auf Tagesgeld. Die Zinswende ist für viele Kunden von Sparkassen und Volksbanken gar nicht erfolgt.“
Die Sparkassen und Volksbanken haben im vergangenen Jahr deutlich weniger Zinsen auf Tagesgeld und Festgeld gezahlt als bundesweit aktive Geldhäuser. Zugleich verkauften sie in großem Stil Zertifikate. Diese Produkte stoßen bei Verbraucherschützern aber auf Kritik. Vor drei Wochen kündigte die Finanzaufsicht Bafin an, den massenhaften Verkauf von Zertifikaten zu untersuchen.
„Die meisten Kundinnen und Kunden wollen Zinsen auf ihre liquiden Mittel erhalten und nicht beispielsweise auf Zinsanleihen und andere Zertifikate“, erklärt Mihm. Eine weitere Umfrage seines Unternehmens von Ende 2023 zeigte, dass 72 Prozent der Sparkassenkunden in den vergangenen sechs Monaten nicht von ihren Beratern auf höhere Zinsen zum Beispiel bei Festgeld angesprochen wurden. Bei Genossenschaftsbanken betrug dieser Anteil 80 Prozent.
Entsprechend fällt der Customer Centricity Index (CCI), ein Index für Kundenzufriedenheit, den Investors Marketing seit 2018 berechnet. Bei den Sparkassen rutscht der Wert um zehn Prozentpunkte auf 24 Prozent ab. Bei den Volksbanken geht er von 45 auf 36 Prozent zurück.
Der CCI misst, inwieweit Banken den Erwartungen und Bedürfnissen ihrer Kundinnen und Kunden gerecht werden. Investors Marketing stellt dafür Fragen zu acht Faktoren, unter anderem zu Service und Komfort sowie dazu, ob Kunden sich wertgeschätzt und fair behandelt fühlen durch ihre Hausbank. Der Indexwert ergibt sich aus der Differenz der Befragten, die die Faktoren als erfüllt betrachten, und derjenigen, die die Faktoren als nicht erfüllt ansehen.
Ein positiver CCI bedeutet demnach, dass der Anteil derjenigen Kunden überwiegt, die die Bank als positiv wahrnehmen. Der Index kann sich zwischen plus 100 und minus 100 bewegen. Der Branchenschnitt beträgt aktuell 29 Prozent.
Wert für die Postbank fällt ins Negative
Nicht nur bei Sparkassen und Volksbanken liegt der CCI allerdings unterhalb dieses Schnitts. Die Commerzbank erreicht 26 Prozent und die DKB 25 Prozent, die Hypo-Vereinsbank liegt mit 30 Prozent nur knapp darüber. Deutsche Bank und Targobank erreichen je 39 Prozent. Der Wert der ING, der in den Jahren zuvor stark geschwankt ist, erreicht 54 Prozent.
Ganz hinten rangiert die Postbank, die zur Deutschen Bank gehört. Ihr CCI fiel auf minus vier Prozent. Es ist das erste Mal, dass der Index einer Bank ins Negative fällt.
Grund dafür dürfte vor allem die missglückte Migration von IT-Daten der Postbank auf die Systeme der Deutschen Bank sein. Sie führte zu einer Flut von Anfragen, die von Beschäftigten im Kundenservice nicht bewältigt werden konnte. Für viele Kundinnen und Kunden war die Servicehotline über Monate kaum erreichbar. Außerdem gab es einen immensen Rückstau an unbearbeiteten Anfragen.
Erstpublikation: 03.06.2024, 14:18 Uhr.