Conny Kalcher: Wie eine ehemalige Lego-Managerin den Versicherungskonzern Zurich umkrempelt
Die Dänin hat dem Schweizer Versicherungskonzern eine Digitalkur verordnet.
Foto: zurich insuranceZürich. Der Druckerkoffer war lange Zeit das wohl unhandlichste Arbeitsgerät bei Zurich. Doch für die Agenten des größten schweizerischen Versicherungskonzerns war es früher üblich, einen Rollkoffer mit einem externen Drucker bei Kundenterminen mitzuführen. So war es ihnen möglich, noch im Gespräch Kundenverträge anzupassen, auszudrucken – und zur Unterschrift vorzulegen.
Noch bis 2019 waren die mobilen Drucker offizielles Arbeitsgerät bei Zurich. Sie abzuschaffen und jeden Versicherungsagenten mit einem iPad auszustatten gehörte zu den ersten Amtshandlungen von Conny Kalcher.
Die dänische Topmanagerin ist seit 2019 Chief Customer Officer beim schweizerischen Versicherungsriesen – ein Vorstandsposten, der zuvor nicht existierte. Sie hat den Vertrieb und die Schadenabwicklung konsequent auf Digitalisierung getrimmt und enger auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten.
„Das ganze Konzept des Verkaufs einzelner Policen ist altmodisch“, sagt Kalcher heute. „Stattdessen wollen wir verstehen, was der Kunde braucht. Das Ziel ist es, mehr loyale Kunden zu haben, indem wir sie besser mit den Produkten und Dienstleistungen versorgen, die sie benötigen.“ Thomas Steiger, Leiter des Agenturvertriebs Schweiz bei Zurich bestätigt: „Das ist die große Veränderung im Vertrieb: Wir verfolgen einen kundenzentrierten Ansatz statt eines produktzentrierten Ansatzes.“
Dass Unternehmen ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen, mag in Zeiten von Apple, Amazon und Uber selbstverständlich erscheinen. Doch im Vertrieb eines großen Versicherungskonzerns erforderte es einen Kulturwandel. „Das ist für viele Versicherungsagenten eine neue Denkweise“, sagt Kalcher.
Die Vertriebler müssen heute nicht nur in der Lage sein, etwa die Funktionsweise einer Lebensversicherungspolice zu erklären. Vielmehr müssen sie analysieren, ob der spezifische Kunde sie in seiner aktuellen Lebenslage benötigt.
Konkurrenz im Kinderzimmer
Vor ihrem Wechsel zu Zurich hatte Kalcher kaum Berührungspunkte mit der Versicherungsindustrie. Aber sie kannte sich mit anspruchsvollen Kunden aus: Denn sie arbeitete insgesamt 33 Jahre beim dänischen Kultspielzeugherstellers Lego, zuletzt als Vizechefin des Bereichs Kundenerfahrung. Nach ihrem Weggang von Lego war sie Partnerin bei dem britischen Immobilienberater Mindfolio sowie Vorstandsmitglied des dänischen Bekleidungsherstellers IC Group und der Influencer-Plattform Brandheroes.
Lego hatte die eigenen Kunden zwischenzeitlich aus dem Blick verloren, neue Modelle trafen nicht mehr den Geschmack der jungen Kundschaft. „Es gab eine Zeit, da war Lego langweilig“, erinnert sich Kalcher. Die Manager in Billund mussten dabei zusehen, wie digitale Spiele den kultigen bunten Steinen immer mehr den Rang abliefen.
„Wir erkannten, dass die Spielzeit mit Lego auf 20 Minuten pro Tag sank“, sagt die Marketingexpertin. Dem Unternehmen wurde daraufhin klar: „Wir mussten zuerst das Leben der Kinder verstehen, bevor wir die Produktstrategie anpassen und ihnen verschiedene Spielerfahrungen und spannende Themen anbieten konnten.“
Mit Themenwelten unter anderem von Star Wars gelang es Conny Kalcher während ihrer Zeit bei Lego, die junge Zielgruppe wieder vom Produkt zu überzeugen.
Foto: dpaMarktstudien ergaben, dass die Kids immer mehr Zeit am Computer verbrachten und sich stärker als früher für Filmwelten wie Harry Potter oder Star Wars begeisterten. Also begann Lego damit, Computerspiele zu entwickeln und passende Bausätze zu den Kino-Blockbustern zu veröffentlichen.
Mit Erfolg: 2006, als Kalcher den Job als Vice President Consumer Experiences übernahm, lag der Gewinn von Lego bei rund 173 Millionen Euro. Als sie zwölf Jahre später das Unternehmen verließ, fuhr Lego einen Milliardengewinn ein.
Den Kunden zunächst verstehen, um ihm das richtige Produkt anbieten zu können – diese Strategie wiederholte Kalcher bei Zurich. Sie ließ Kundendaten digitalisieren und visuell aufbereiten. Mit wenigen Klicks auf dem iPad soll sich der Vertrieb ein umfassendes Bild des Kunden machen können. „Dies bietet unseren Agenten einen Ausgangspunkt für ihr Gespräch“, so Kalcher.
Manager Steiger ergänzt: „Wir wollen Transaktionskunden, die eine Versicherung abgeschlossen haben, über persönliche Beratungsgespräche zu Beziehungskunden aufbauen, die einen persönlicheren Bezug und mehrere Policen bei uns haben.“
Mehr Empathie im Schadenfall
Stephan Federer von der Generalagentur Rentsch & Federer in Basel bestätigt, dass der Umstieg auf digitale Arbeitsmittel seine Arbeit erleichtert hat. „Wir haben dadurch stark an Flexibilität gewonnen. Fünf Minuten nach dem Beratungstermin können wir dem Kunden das Protokoll sowie die Vertragsunterlagen zuschicken.“
Ein für beide Seiten frustrierendes Hin und Her mit postalisch versendeten Vertragsunterlagen werde vermieden, so Federer. „Heute ist es möglich, den Vertrag innerhalb weniger Minuten anzupassen, digital zu unterschreiben und dann ist das Thema für beide Seiten erledigt.“
Die Strategie liefert auch messbare Erfolge: Die Kunden vereinbaren öfter ein Beratungsgespräch, sie schließen mehr Policen ab und sie sind überwiegend sehr zufrieden mit dem Beratungsgespräch. Das zeigen Zahlen, die Conny Kalcher im November 2022 auf dem Investorentag von Zurich präsentierte.
Mindestens ebenso wichtig wie beim Vertragsabschluss ist die Zufriedenheit der Kunden im Leistungsfall einer Versicherung. Laut Kalcher gehe Zurich anders auf Kunden zu, die einen Schaden meldeten. „Wir begegnen den Kunden, die zum Beispiel in einen Autounfall verwickelt waren, mit Einfühlungsvermögen, anstatt als erste Frage zu stellen: Wie lautet Ihre Versicherungsnummer?“
>> Lesen Sie hier: Swiss Re fährt 2022 doch noch einen Gewinn ein
Auch Generalagent Federer, dessen Mitarbeiter in Krisensituationen vielfach die ersten Ansprechpartner sind, findet: „Wir sind im Schadenfall sehr viel schneller und empathischer geworden. Und wir haben heute mehr Flexibilität, unbürokratische Hilfe zu leisten.“
Deswegen werde auch ihre Digitalinitiative den klassischen Agenturvertrieb nicht vollends ersetzen, prognostiziert Kalcher. Die Agenten hätten die direkte Beziehung zu den Kunden und verständen ihre Bedürfnisse. Die digitalen Kanäle seien dabei nur Unterstützung.
„Ich sehe eine sehr spannende Zukunft für unsere Agenten“, ist sich die Managerin sicher. Nur der Rollkoffer mit dem Drucker spielt in dieser Zukunft keine Rolle.