Kommentar: Trade Republic steckt in der Vertrauenskrise
Technische Probleme an volatilen Börsentagen, irreführende Werbung, veraltete Produktinformationen – und ein nur schwer zu erreichender Kundenservice: Die Probleme von Trade Republic, dem Frust der eigenen Kundschaft Herr zu werden, scheinen von Woche zu Woche zuzunehmen.
Doch der Ernst der Lage ist in der Führungsetage des erfolgsverwöhnten Fintechs offenbar noch nicht angekommen. Auf die wachsende Zahl von Beschwerden bei Verbraucherschützern angesprochen, bezeichnete eine Firmensprecherin gegenüber dem Handelsblatt eine niedrige dreistellige Anzahl als „verhältnismäßig“.
Beschwerden kleinreden und ignorieren
Diese Aussage steht exemplarisch für die Antwort von Trade Republic auf Kundenbeschwerden: kleinreden oder ignorieren, statt die Probleme an der Wurzel anzupacken. Doch ein Wachstumskurs um jeden Preis kann auf Dauer nicht gut gehen. Der mangelhafte Kundenservice wird zunehmend zum Risiko für die Erfolgsstory von Trade Republic. Die Trade-Republic-Führung wäre gut beraten, den Kundenfrust endlich ernst zu nehmen.
Sicher: Auf den ersten Blick scheint kein Handlungsbedarf zu bestehen: Der Neobroker wächst ungebrochen. Im September zählte Trade Republic erstmals zehn Millionen Kunden. Zum Ende des Jahres könnten es sogar zwölf Millionen Kunden sein.
Doch mit der Erklärung, dass mit dem Wachstum auch eine steigende Zahl von Kundenbeschwerden einhergehe, macht es sich Trade Republic zu einfach.
Am Crash-Tag nicht zu erreichen
Das liegt auch an der Schwere der Kundenbeschwerden:
- Was nützt die beste Trading-App, wenn die Handelsplattform am größten Crash-Tag des Jahres schwer oder gar nicht zu erreichen ist?
- Was nützt ein attraktives Zinsangebot, wenn es sich nach der Lektüre des Kleingedruckten als Enttäuschung entpuppt?
- Was nützt ein 24-Stunden-Support, wenn der Chatbot es nicht schafft, sich mit komplexeren Problemen auseinanderzusetzen?
Zwei Beispiele aus der jüngsten Vergangenheit zeigen, welchen immensen Schaden das Topmanagement anrichtet, wenn es Kundenbeschwerden nicht ernst nimmt. Die verpatzte Integration der Postbank hat der Deutschen Bank nicht nur eine Millionenbuße eingebracht. Sie hat auch Abertausende Kunden derart gegen sich aufgebracht, dass diese für die Deutsche Bank als Kunden verloren sind.
Bei der Neobank N26 häuften sich nicht nur Verbraucherbeschwerden, sondern auch Betrugsfälle, sodass die Bafin zu einer ihrer härtesten Sanktionen für Fintechs griff: einer staatlich verordneten Wachstumsbeschränkung. Den Anschluss an den Konkurrenten Revolut hat N26 dadurch – vermutlich uneinholbar – verloren. So weit ist es bei Trade Republic noch nicht. Umso wichtiger ist es jedoch, dass der Neobroker jetzt umsteuert.