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Novelle des Telekommunikationsgesetzes Technikertermin versäumt: Telekom und Co. müssen künftig Entschädigung zahlen

Die Politik nimmt die Telekommunikationsanbieter in die Pflicht – beim Kundendienst wie bei der Bandbreite. Die Wirkung ist allerdings fraglich.
07.08.2020 - 14:37 Uhr Kommentieren
Bei Störungen müssen die Telekommunikationsanbieter künftig zügig für Abhilfe schaffen. Quelle: dapd
Arbeit am Hausverteilerkasten

Bei Störungen müssen die Telekommunikationsanbieter künftig zügig für Abhilfe schaffen.

(Foto: dapd)

Düsseldorf Stundenlang warten – und dann kommt der Techniker doch nicht. So mancher Verbraucher weiß von solchen Problemen mit Telekomanbietern zu berichten. Der Druck auf die Unternehmen, zuverlässig zu arbeiten, dürfte allerdings bald steigen.

Eine Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG), Telekommunikationsmodernisierungsgesetz genannt, sieht strengere Vorgaben für Entstörungen vor, wie es im Juristendeutsch heißt. Auch Entschädigungen für verpasste Kundendiensttermine sind geplant.

Mit dem Gesetz wollen Bundeswirtschafts- und Verkehrsministerium gemeinsam einen Ordnungsrahmen „für einen schnelleren und flächendeckenden Ausbau von Gigabitnetzen“ schaffen, wie sie am Freitag mitteilten – Verbraucher haben künftig ein Recht auf schnelles Internet. In diesem Zuge sei eine „Harmonisierung des Verbraucherschutzes auf hohem Niveau“ geplant: „Es werden Themen adressiert, die immer wieder Verbraucher vor Herausforderungen stellen.“

So müssen Anbieter wie Deutsche Telekom und Vodafone, Telefónica und 1&1 Störungen innerhalb eines Arbeitstags beseitigen – falls das nicht gelingt, sind sie zu genauen Angaben verpflichtet, wie sie die Probleme beheben wollen und bis wann. Drei Arbeitstage nach dem Eingang der Meldung können Verbraucher eine Entschädigung verlangen, die zunächst fünf Euro oder zehn Prozent der Monatsentgelte beträgt. Wenn der Anbieter einen Installationstermin versäumt, kann der Kunde zehn Euro oder 20 Prozent der Gebühr geltend machen.

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    Auch wenn die Anbieter die zugesicherte Bandbreite nicht einhalten, müssen sie künftig mit Konsequenzen rechnen. Wenn die Geschwindigkeit „erheblich, kontinuierlich oder regelmäßig“ die Angaben im Vertrag unterschreitet, ist der Verbraucher berechtigt, den Preis herabzusetzen – und zwar in dem Verhältnis, in dem die Leistung davon abweicht. Zudem besteht dann ein außerordentliches Kündigungsrecht.

    Keine Revolution zu erwarten

    Der Wechsel des Telefon- oder Internetanbieters bereitet häufig Probleme. Das zeigt eine Umfrage des Verbraucherzentrale Bundesverbands von März 2019: 21 Prozent der Kunden, die innerhalb von 24 Monaten bei einem anderen Anbieter einen Vertrag unterschrieben hatten, berichteten von Problemen. Viele waren beispielsweise mehrere Tage offline. In einer weiteren Studie des Verbands berichteten zudem 54 Prozent von Störungen des DSL-, Kabel-, oder Glasfaseranschlusses.

    Eine Revolution in Sachen Kundenfreundlichkeit ist indes nicht zu erwarten. „Die Neuerungen bei der Anschlussentstörung sind ein Zugeständnis an Verbraucherverbände, aber sie werden die Praxis im Markt nicht grundsätzlich verändern“, urteilt Torsten Gerpott, Professor für Telekommunikationswirtschaft an der Universität Duisburg-Essen. Die Strafen seien sinnvoll, um „ein bisschen Druck“ auszuüben, die Höhe tue den Unternehmen aber nicht besonders weh. Zehn Euro verändern eine Kosten-Nutzung-Abwägung nur bedingt.

    Mögliche Preisminderungen für Abweichungen von vertraglich vereinbarten Geschwindigkeiten hält der Telekommunikationsexperte sogar für ein Placebo. Es gebe eine Vielfalt von Faktoren, die dazu beitragen können, dass ein Anbieter die versprochene Bandbreite nicht immer erbringen könne.

    „Anbieter werden im Zweifelsfall die Sicht vertreten, dass sie die Minderleistung nicht zu vertreten haben. Bis geklärt ist, ob ein zu langsamer Internetzugang am WLAN liegt oder am Kernnetz, vergeht viel Zeit.“ Er stuft den Passus daher als politischen Aktionismus ein: „Im Alltag bringt das wenig.“

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