Bahn und Flugzeug: Gereizte Stimmung an Bord: „Bei einigen liegen die Nerven blank“
Immer wieder hat das Kabinenpersonal mit Fluggästen zu tun, die sich schwer damit tun, ihre Masken richtig zu tragen.
Foto: imago images/Frank SorgeFrankfurt. Es sind Angriffe wie diese, die Arbeitnehmervertreter alarmieren: Ein Fahrgast schlägt Anfang des Jahres eine Zugbegleiterin in einem Regionalzug von Frankfurt nach Fulda, nachdem diese ihn auf die Maskenpflicht hingewiesen hat. „Ein einzelner Übergriff ist bereits ein Übergriff zu viel“, heißt es in einer Resolution, die die Eisenbahnergewerkschaft EVG und Verdi vor wenigen Tagen verfasst haben.
Maskenpflicht, Kontrolle des Impfstatus, frustrierte Fahr- und Fluggäste – für das fahrende und fliegende Personal ist das eine Herausforderung. „Die Stimmung an Bord hat sich verändert. Wir müssen mehr erklären und aufklären als vor der Pandemie“, beschreibt Klaus Rombach die Situation.
Seit 2012 arbeitet er bei Lufthansa in der Kabine, im Airbus A320 und der Boeing 747. Seit 2016 ist er auf der Kurzstrecke Chef der Kabine, Purser genannt. Die gute Nachricht: „Selten treten Situationen auf, die für uns unerwartet sind“, sagt Rombach.
Das bestätigt Umut Özel. Der 29-Jährige ist Zugchef im Fernverkehr der Deutschen Bahn. Auch wenn sich in den zurückliegenden Wochen Meldungen über Passagiere häufen, die die Kontrolle verlieren, hielten sich fast alle Fahrgäste an die Maskenpflicht. „Aber natürlich gibt es immer wieder ein paar, die sich schwertun“, sagt Özel, der mit seiner Frau, die gerade in Elternzeit ist, in Hannover lebt.
Nach Angaben einer Sprecherin der Deutschen Bahn sind Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im vergangenen Jahr rund 2000-mal im Dienst angegriffen worden – in etwa so viel wie 2020. Das sind mehr als noch 2018 (1344 Vorfälle) und 2019 (1649 Vorfälle). Berücksichtigt man zudem, dass 2020 und 2021 wegen der Pandemie deutlich weniger Menschen in den Zug gestiegen sind, zeigt der Trend klar nach oben.
Für die Luftfahrt gibt es hierzulande keine vergleichbaren Zahlen. Erschreckend ist allerdings die Lage in den USA. Dort wurden der Flugaufsicht FAA im vergangenen Jahr 5981 Vorfälle mit „schwer kontrollierbaren Passagieren“ gemeldet. Vor Beginn der Pandemie waren es jährlich rund 150 Vorgänge.
Auf einem Flug der Billigairline Southwest schlug eine Frau einer Flugbegleiterin sogar zwei Zähne aus. Mittlerweile geht die FAA rigoros gegen solche Fluggäste vor. Bis zu 37.000 Dollar Strafe drohen. Die bisher höchste Summe musste ein Passagier mit 25.000 Dollar zahlen.
Die Durchsetzung der geltenden Hygienemaßnahmen sind für das fahrende Personal des Staatskonzerns eine Herausforderung.
Foto: Deutsche Bahn AGDroht in Bahn oder im Flugzeug ein Konflikt, ist psychologisches Geschick gefragt. „In vielen Fällen stellt sich heraus, dass schon vorher in der Reisekette etwas schiefgelaufen ist, etwa am Flughafen oder bei der Anreise“, sagt Kabinenchef Rombach: „Da liegen dann die Nerven bei einigen Fluggästen blank, und der Ton kann mal heftiger werden. Aber solche Situationen können wir an Bord meistens recht schnell entschärfen.“
Uniform hilft in einigen Fällen
Das Wichtigste sei Kommunikation. „Wir versuchen, die Situation des Fluggasts zu verstehen, erklären ihm, warum die Crew so handelt, und machen ihm deutlich, welche Konsequenzen es haben kann, wenn er weiter gegen die Regeln verstößt“, beschreibt Rombach das Vorgehen.
Manchmal stimmt aber auch die Chemie zwischen Personal und Kunde nicht, oder der Mitarbeiter hat selbst einen schlechten Tag. Dann könne es helfen, „wenn jemand anderes aus dem Team einen schwierigen Fall übernimmt. Vielleicht kommt der Fahrgast ja nicht mit meiner Art zurecht, oder es gibt andere Animositäten“, erzählt Özel.
Rombach macht gegenüber Passagieren zuweilen klar, dass er als Purser auch Chef der Kabine ist. „Dann ist der Fluggast häufig einsichtiger.“ Die Wirkung der Uniform dürfe nicht unterschätzt werden: „Sie schützt mich in gewisser Weise, weil ich in dem Moment sichtbar die Fluggesellschaft an Bord vertrete.“ Eine Uniform verschaffe Stärke und Respekt, bestätigt Özel.
Bei der Kommunikation ist wiederum Kreativität gefragt. „Ich weise immer auf die Maskenpflicht hin und füge augenzwinkernd hinzu, dass ich persönlich eine FFP2-Maske empfehlen würde und diese doch am besten nicht als Augenklappe benutzt werden sollte.“
Lockere Ansagen könnten dabei helfen, schon vor dem Flug Vertrauen zu den Fluggästen aufzubauen, sagt Rombach. „Ich gehe zum Beispiel manchmal durch den Gang und sage zu der einen oder dem anderen: Ihre Nasenbekleidung ist verrutscht.“ Dennoch müsse natürlich alles in puncto Sicherheit inhaltlich korrekt sein.
Wie Deeskalation funktionieren kann, lernt das Bordpersonal in Schulungen. Einmal pro Jahr stehen spezielle Seminare an. „Wir üben dabei unter anderem, Passagiere früh zu identifizieren, die zum Beispiel schon beim Einsteigen auffällig sind, und mit der Crew das weitere Vorgehen zu besprechen“, beschreibt Rombach eine der Lektionen. Auch lerne man, auf die Fragen der Kunden richtig zu antworten, um kritische Situationen frühzeitig zu entschärfen“, erklärt Özel.
Doch nicht immer geht es ohne Polizei. Rombach erinnert sich an einen Fall vor einigen Monaten. Auf einem Kurzstreckenflug hätten zwei Fluggäste, die ihre Maske nicht tragen wollten und darüber hinaus alkoholisiert waren, nach der Landung von der Polizei abgeführt werden müssen.
„Als ich am nächsten Tag vor dem Rückflug sah, dass erneut Passagiere ihre Maske nicht korrekt trugen, war mir klar, dass ich handeln muss“, sagt er. „Ich wollte so eine Situation nicht erneut erleben, auch zum Schutz der anderen Fluggäste und der Crew.“
Im Notfall wird die Polizei geholt
Eine formelle, aber deutliche Bordansage mit Hinweis auf die Maskenpflicht und mögliche Konsequenzen des Nichttragens habe geholfen, um den Passagieren die Ernsthaftigkeit bestimmter Regeln zu vermitteln und zu Beginn Druck von den Schultern der Kollegen zu nehmen. „Weil sie im Diskussionsfall auf meine deutliche Ansprache verweisen konnten“, so Rombach.
Auch Özel kann sich auf Hilfe durch Dritte verlassen. „Auch die Kollegen im Bordrestaurant sind geschult. Wir unterstützen uns gegenseitig.“ Dennoch ist der erfahrene Zugchef froh, dass er immer wieder mal Luft holen kann: „Anders als die Kolleginnen und Kollegen in der Luftfahrt können wir beim nächsten Halt auch mal die Nase in die frische Luft halten und tief durchatmen.“
Den Spaß an ihrem Job haben Özel und Rombach dennoch nicht verloren. „Es überwiegen die positiven Erlebnisse, und der Job macht nach wie vor Spaß“, sagt Rombach. An der Begeisterung für seine Arbeit habe sich nichts geändert, so Özel: „Sonst wäre ich nicht mehr in dieser Branche. Auch meine Frau ist Zugbegleiterin.“