Gastronomie: So werden Tischreservierungen zur Belastung von Gastronomen
Düsseldorf. Sascha Stemberg pflegt etwas, das nur noch wenige Restaurantbetreiber in der Spitzengastronomie ausschließlich nutzen: das analoge, händische Reservierungsbuch. Das Haus Stemberg, etwas abseits gelegen in Velbert zwischen Essen und Wuppertal, ist ein Familienbetrieb. Vater und Sohn, bekannt durch Fernsehsendungen, legen Wert darauf, dass immer mindestens ein Familienmitglied anwesend ist, wenn die Gäste kommen. „Das macht unseren Betrieb auch aus“, sagt Stemberg.
Wer einen Tisch in dem Restaurant, das zwischen gehobener Landhausküche und Gourmetmenüs Gerichte anbietet, einen Tisch haben möchte, muss anrufen und ein persönliches Gespräch führen. Eine Reservierung per Mail oder per App ist nicht möglich. Stembergs notieren Namen und Rückrufnummer.
„Dennoch kommt es auch bei uns vor, dass Gäste ohne jeden Hinweis nicht erscheinen“, sagt Stemberg. Das Phänomen der Gäste, die reservieren, aber einfach nicht kommen, hat einen Namen: No-Show. Es beschäftigt die Branche seit Jahren.
Bereits im September 2019 veröffentlichte der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband (Dehoga) ein Merkblatt zu No-Shows in der Gastronomie. Sechs Jahre später, so eine Sprecherin der Dehoga, sei das Problem kaum behoben, wenngleich keine aktuellen Zahlen vorlägen.
Anfang Juni kündigte die niedersächsische Justizministerin Kathrin Wahlmann (SPD) an, in der Konferenz der Justizminister das Thema anzuschneiden, denn längst leiden auch andere Dienstleister, selbst Ärzte, unter unentschuldigtem Fernbleibern.
Inzwischen haben vor allem Restaurants in Großstädten und Spitzenbetriebe in ländlichen Regionen begonnen, Reservierungen online nur noch mit Hinterlegung der Kreditkarte zu akzeptieren und im Fall des Falles eine Gebühr zu verlangen. Einer Umfrage aus dem Januar zufolge hat zwar die Hälfte der Deutschen schon mal digital reserviert, aber oft reicht auch die Angabe einer E-Mail-Adresse – wer dann nicht kommt, verbrennt maximal ein E-Mail-Account, der auf einer schwarzen Liste landet.
Der Sommelier und früher auch als Restaurantleiter tätige Sebastian Höpfner kennt aus verschiedenen Zusammenhängen die Problematik der No-Shows. Vom Gourmetrestaurant im Urlaubshotel in Konstanz über ein legeres Stadtrestaurant in Frankfurt bis zu einem Hotelrestaurant reicht seine Erfahrung mit Reservierungen respektive denen, die nicht wahrgenommen werden. „Je nach Betrieb ist der Umgang damit anders, in Betrieben, in denen die Tischreservierung mit einer Übernachtung zusammenhängt, ist die Lage leichter“, sagt Höpfner.
Laufkundschaft ist selten auf dem Land
Zuletzt arbeitete er in Frankfurt im Restaurant Chairs, das deutlich legerer ist. Dort sei es immer noch möglich gewesen, Laufkundschaft zu gewinnen. Für Stemberg, der an einer Ausfallstraße von Velbert-Neviges arbeitet, quasi unmöglich: „Da kommt niemand durch Zufall abends vorbei.“
Auch für das Berliner Restaurant Rutz, ausgezeichnet mit drei Michelinsternen, in dem Höpfner heute arbeitet, ist eine Stornierung oder gar eine No-Show kaum spontan zu belegen. Bei Umsätzen von gut 1000 Euro pro Tisch mit zwei Personen sei das ein Problem.
„Es ist in der Regel nicht möglich, kurzfristig einen anderen Gast für den frei gewordenen Tisch zu gewinnen – der wirtschaftliche Schaden ist entsprechend hoch“, sagt auch Jürgen Benad, Anwalt und Rechtsexperte des Dehoga-Bundesverbands.
Dennoch werde die Stornierungsgebühr, die per Kreditkarte eingezogen werden kann, nur im äußersten Fall und auch eher bei Wiederholungstätern fällig, sagt Höpfner. „Es kann immer ein Zug Verspätung haben.“ Reservierungen mit hinterlegter Kreditkarte sind international üblich und helfen, der fahrlässigen bis fast vorsätzlichen Stornierung ohne Mitteilung entgegenzuwirken.
Eher in Großstädten ist ein Phänomen bekannt, das sowohl die Dehoga als auch Gastronomen wie Höpfner kennen: Ein Unternehmen möchte seinen Gästen etwas bieten und reserviert in mehreren Lokalen. An dem Abend dürfen sich die Gäste dann spontan aussuchen, was ihnen besser gefällt. Die Restaurants, die hintenüberfallen, müssen zusehen, wie sie den Umsatzverlust wettmachen.
Der entgangene Umsatz ist das eine, die Kosten sind das andere. Besonders Spitzenlokale arbeiten mit teuren Produkten mit einer bestimmten Haltbarkeit. „Und wir planen auch mehr Personal ein, falls es sehr voll wird“, sagt Stemberg. Kämen die Gäste dann nicht, entstünden Kosten.
Schlichte Achtlosigkeit
Die Gründe für die Achtlosigkeit von Gästen kennen die Gastronomen nicht. Natürlich komme es immer wieder vor, dass Gäste erscheinen wollten, aber eine Krankheit oder ein Unfall, gar ein Todesfall in der Familie, einen Besuch verhinderten. Dann sei Fingerspitzengefühl gefragt, sagt Anwalt Benad.
Doch Gastronomen wie Höpfner und Stemberg registrieren eine zunehmende Sorglosigkeit und mangelndes Verständnis für die Probleme, die eine solche Absage für den Gastronomen bedeutet. „Die Gäste wissen das oft nicht und sagen dann, dass man den Tisch doch an wen anders geben könne“, sagt Stemberg.
In jüngster Zeit kämpft Stemberg auch eher mit einem anderen Phänomen als Gästen, die gar nicht kommen: Reservierungen für Gruppen, deren Gästezahl kleiner ist als angekündigt. „Diese Teil-No-Shows sind ebenfalls ein Problem für uns“, sagt Stemberg. Wer einen Tisch für sechs Personen reserviert, dann aber nur zu viert erscheint, richtet schließlich ungefähr den gleichen wirtschaftlichen Schaden an wie ein Paar, das nicht auftaucht.
Mit den Gebühren, die Spitzenrestaurants nehmen, sollte der Gast nicht rechtzeitig die Reservierung stornieren – meist gilt eine Frist von 24 Stunden vorher –, können die Gastronomen zumindest anteilig den entgangenen Umsatz kompensieren.
Ob sie mehr oder weniger verdienen, ist ungewiss. Das macht auch die Rechtslage unsicher, die Niedersachsens Justizministerin klären will. Denn wie hoch genau die Rechnung gewesen wäre, lässt sich nicht festlegen. Dafür müssten die Preise in einem Restaurant so fix sein wie bei einem Besuch im Kino oder der Buchung eines Tennisplatzes.
Bis auf Weiteres bleibt Gastronomen nur die Hoffnung, dass sich mehr Menschen, die im Restaurant reservieren, darüber im Klaren werden, dass es nicht allein unhöflich ist, wenn sie nicht erscheinen – sondern auch ökonomische Folgen hat für Restaurants, in denen sie ja eigentlich essen gehen wollten.
Erstpublikation: 12.06.2025, 12:55 Uhr.