Künstliche Intelligenz: Wenn der Bot den Laden managt

Viele Handelsunternehmen setzen große Hoffnungen in die Automatisierung von Prozessen durch Künstliche Intelligenz (KI). Das zeigt eine Umfrage des Handelsforschungsinstituts IFH und des Softwareunternehmens Novomind unter 200 Händlern und Markenherstellern, die dem Handelsblatt vorab vorliegt. 59 Prozent sehen großes Potenzial im Kundenservice. Auch im Marketing, im Vertrieb und in der Beschaffung sehen sie KI als „Gamechanger“. Doch die Realität sieht derzeit noch anders aus. Im Marketing setzen gerade mal elf Prozent der befragten Unternehmen vollautonome Systeme ein, in der Beschaffung sind es neun Prozent, im Produktmanagement gar nur vier Prozent. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH, sagt im Gespräch mit dem Handelsblatt: „Die Ergebnisse sind ziemlich ernüchternd, Wunsch und Wirklichkeit klaffen hier deutlich auseinander.“ Er sieht bei den Unternehmen „insgesamt ein eher schwaches Bild“. Doch es gibt Ausnahmen. Daten zeigen, welchen Erfolg beispielsweise eine intelligente Automatisierung der Marketingkommunikation haben kann. So haben automatisierte Marketingmails, die per KI auf das Nutzerverhalten abgestimmt waren, im vergangenen Jahr 42 Prozent des durch E-Mails generierten Umsatzes im deutschen E-Commerce erzielt. Dabei machten sie bloß 2,9 Prozent der gesamten Marketingmails aus. Das zeigt eine Auswertung der Bestellungen bei knapp 3000 deutschen E-Commerce-Marken durch die Plattform Omnisend. „Die Menschen haben weiterhin online gekauft, aber bewusster entschieden, wann und wofür sie Geld ausgeben“, sagt Marty Bauer, E-Commerce-Experte bei Omnisend. Dadurch werde es für die Marken schwieriger, Aufmerksamkeit zu gewinnen. „Es hat diejenigen begünstigt, die schnell auf das angepasste Kundenverhalten reagieren konnten“, sagt Bauer. Genau da sieht auch Handelsforscher Hudetz das große Potenzial: „Unternehmen, die das jetzt aktiv vorantreiben, haben einen Wettbewerbsvorteil.“ Sie könnten sich von der Menge der Firmen absetzen, die noch zögern. Weit vorn bei der Automatisierung der Abläufe ist Tchibo. Omar Hairani, Head of Data & Artificial Intelligence, treibt das Thema bei dem Händler voran. Gemeinsam mit der IT baut er gerade an einer internen Plattform, auf der die KI-Agenten für die Automatisierung der Abläufe gebündelt werden sollen. Beispiele dafür stellte Tchibo auf dem Kongress Retail NXT vor. So analysieren Agenten etwa die Kundenbewertungen der Filialen und erstellen daraus Handlungsempfehlungen für die Verbesserung des Service. Die Automatisierung soll sich rasch rechnen. Nach den Planungen soll KI in den nächsten Jahren einen dreistelligen Millionenbetrag zum Vorsteuerergebnis beitragen. Auch die Otto Group prüft zahlreiche Einsatzfelder für die KI-Automatisierung – und ist dabei ebenfalls schon recht weit. Beispielsweise verhandelt dort die KI bereits selbstständig Verträge und Zahlungskonditionen mit Zulieferern. Zusammen mit Nvidia entwickelt Otto jetzt ein Betriebssystem für KI-gesteuerte Roboter in den Lagern. Der Lebensmittelhändler Rewe testet KI-Automatisierung auch schon sehr stark in den Läden. KI analysiert etwa die Einkaufskörbe und steuert anhand der Nachfrage die Nachschubbeschaffung. An sechs Standorten erkennen Kameras bereits, welche Produkte die Kunden aus dem Regal nehmen, sodass die Einkäufe ohne Beteiligung von Personal abgerechnet werden können. Bei vielen Händlern jedoch überwiegt noch die Skepsis. In der Umfrage des IFH gaben nur neun Prozent der Unternehmen an, dass sie keine Hürden für die Einführung von automatisierten Prozessen sehen. 44 Prozent schreckt die technologische Komplexität, 43 Prozent sehen Datenschutzbedenken. Und 41 Prozent räumen ein, dass ihnen dafür schlicht das Know-how fehlt. Selbst bei vielen großen Unternehmen existiere keine notwendige Basis für die Automatisierung, sagt Handelsexperte Hudetz. „Viele schaffen es nicht einmal, ihre Produktdaten so zu strukturieren, dass die KI sie nutzen kann.“ Deshalb sind Dienstleister so gefragt. Von ihnen erhoffen sich gerade die kleineren Händler und Hersteller, dass sie ihnen das Potenzial der KI-Anwendungen erschließen können. „Die Unternehmen sind überfordert, wenn sie nicht den richtigen Partner haben“, beobachtet Hudetz. » Lesen Sie auch: „Frag Isabella“ – Kann KI dem Möbelverkauf neuen Schwung verleihen? Wie dringend Händler Unterstützung suchen, illustriert das Beispiel des Start-ups General Mind. Es verspricht ein KI-System, das die Prozesse entlang der Lieferkette automatisiert, besonders dort, wo heute Brüche zwischen E-Mail-Koordination, Excel-Workflows und oft älteren Warenwirtschaftssystemen bestehen. Damit reduziere die KI manuelle Eingriffe, beschleunige Durchlaufzeiten und senke Fehlerquoten. Für Tushar Ahluwalia, Mitgründer von General Mind, liegt der Nutzen auf der Hand: Die KI könne etwa die bisher unstrukturierte Kommunikation zwischen den Systemen übernehmen, Kundenanfragen schneller beantworten und den Eingang von Waren und Zahlungen kontrollieren. Damit ließen sich der Umsatz deutlich steigern und die Kosten senken. Die Nachfrage danach scheint groß: Erst vor sechs Monaten gegründet, hat General Mind schon zahlreiche Kunden aus dem deutschen Handel gewonnen; auch Unternehmen aus dem MDax und dem US-Index Nasdaq greifen auf die KI-Hilfestellungen des Unternehmens zurück. Und nun bekommt das Start-up eine der größten Pre-Seed-Finanzierungen in Europa der vergangenen Jahre: Zwölf Millionen Euro geben Investoren wie Lakestar, Leo Capital, Lucid Capital, Heliad und Booom. Mit dabei sind auch Angel-Investoren wie Alexander Kudlich, Jens Urbaniak und Samir Sood. „Den meisten Händlern ist klar, dass sie ihre Prozesse automatisieren müssen, wenn sie im Wettbewerb noch mithalten wollen“, sagt Ahluwalia. „Aber ihnen fehlt häufig das technische Know-how und das Wissen, wie sie diese neue Technologie am besten in ihre Abläufe integrieren können.“ „Es ist nicht damit getan, einzelne KI-Agenten für spezielle Anwendungen zu bauen“, erklärt er. Die Unternehmen müssten komplett umdenken, Geschäftsprozesse neu gestaltet werden. „Es nicht zu tun, ist keine Option“, sagt Ahluwalia, „denn die Konkurrenten aus den USA und aus China werden KI schnell integrieren und damit enorme Effizienzvorteile erzielen.“ Mehr: Revolution im Onlinehandel – KI steuert Milliardenumsatz am Black Friday

Künstliche Intelligenz: Wenn der Bot den Laden managt – wann erobert die KI den Handel?

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