Deutsche Bank: Tochterbank DSL hat erneut Service-Probleme
Frankfurt. Eigentlich hätte das Ehepaar P. sein Haus Anfang Dezember vergangenen Jahres verkaufen wollen. Doch der Verkaufsprozess hängt noch immer in der Schwebe. Denn für die endgültige Abwicklung benötigt das Paar von der Deutsche-Bank-Tochter DSL eine Löschungsbewilligung seiner Grundschuld. Und darauf wartet das Paar bis heute.
Verantwortlich dafür ist die DSL Bank, eine Baufinanzierungstochter der Deutschen Bank. Die DSL Bank hatte seit dem vergangenen Jahr ebenso wie die Postbank mit massiven Serviceproblemen zu kämpfen, nachdem es eine IT-Umstellung gegeben hatte. Dennoch sind die Probleme des Ehepaars, das anonym bleiben will, ein besonderer Fall.
Denn eigentlich hatten die DSL Bank und die Postbank im vergangenen Herbst von der Finanzaufsicht Bafin nicht nur den Auftrag erhalten, den Rückstau alter Probleme in den Griff zu bekommen. Sie sollten außerdem verhindern, dass es bei neuen Kundenaufträgen zu weiteren Verzögerungen kommt.
Doch der Fall des Ehepaars P. zeigt, dass die Konzernmutter Deutsche Bank auch bei neuen Kundenanliegen noch immer mit Problemen zu kämpfen hat – und nicht nur mit dem Abbau der liegen gebliebenen Fälle. Für die Finanzaufsicht ist das nichts Neues: „Der Bafin ist bekannt, dass es bei der DSL Bank weiterhin zu Verzögerungen bei der Bearbeitung von Kundenaufträgen kommt“, sagte ein Sprecher der Behörde auf Anfrage.
Die Bafin stehe hierzu in engem Austausch mit dem Sonderbeauftragten, den sie Ende September in das Institut geschickt hatte. Nähere Angaben wollte der Bafin-Sprecher zu dem Fall nicht machen. Die Behörde hatte im Herbst einen Sonderaufpasser entsandt, der kontrollieren soll, ob die Bank wie vereinbart Fortschritte beim Abbau ihrer Probleme macht.
„Ganz allgemein erwartet die Bafin von den Unternehmen und Instituten unter ihrer Aufsicht, dass diese ihre Dienstleistungen störungsfrei anbieten“, ergänzte der Sprecher. Dazu gehört nach Angaben der Behörde, dass Institute in der Lage sind, „Kundenaufträge innerhalb eines vertretbaren Zeitraums zu bearbeiten“.
Überlastete Beschwerdeabteilung
Die Deutsche Bank bedauerte auf Anfrage die Probleme des Ehepaars. „Dies entspricht nicht unserem Serviceverständnis“, sagte ein Sprecher. „Leider haben wir festgestellt, dass ein Bearbeitungsfehler dazu geführt hat, dass die Kundenanfrage versehentlich ohne die erforderliche Bearbeitung als abgeschlossen behandelt wurde.“
Mittlerweile hat sich die Bank bei den Betroffenen und dem zuständigen Notariat gemeldet, wie auch die Familie bestätigt. Bis spätestens Anfang der kommenden Woche soll das wichtige Dokument nun zugestellt werden.
Dass sich im Service der Deutsche-Bank-Marken Postbank und DSL Bank noch nicht wieder der Normalbetrieb eingestellt hat, zeigt auch das Beispiel eines weiteren Kunden, der sich beim Handelsblatt gemeldet hat. Er fordert seit Ende Oktober Schadenersatz von der Bank. Ihm sei durch die verspätete Zustellung eines wichtigen Baufinanzierungsdokuments ein finanzieller Schaden entstanden, argumentiert er.
Ende November hat die DSL Bank den Eingang seiner Beschwerde bestätigt und ihm eine Zwischennachricht „spätestens nach drei Wochen“ versprochen, „sollte die Recherche mehr Zeit benötigen“. „Seitdem ist leider nichts mehr passiert“, schreibt er dem Handelsblatt. Bei einem Anruf in der Bank sei ihm mitgeteilt worden, „dass der Vorgang noch nicht weiter bearbeitet werden konnte, da die Beschwerdeabteilung aufgrund der Vielzahl der Beschwerden überlastet sei“.
„Wir bedauern sehr, dass es im Fall unserer Kunden zu einer deutlich verzögerten Bearbeitung gekommen ist“, sagte ein Sprecher dazu. „Wir setzen uns kurzfristig mit den Kunden in Verbindung, um eine Lösung herbeizuführen.“
Bank will Serviceeinheiten reformieren
Den aktuellen Zeitplan zur Lösung aller Serviceprobleme sieht die Bank nicht in Gefahr: Nachdem es der Bank nicht geglückt war, den Rückstau an offenen Fällen bis Ende 2023 abzuarbeiten, will das Institut die Probleme nun bis Ende März vollständig lösen.
Dabei muss sich das Institut immer wieder neuen Herausforderungen stellen: So hatten die Gewerkschaften Verdi und DBV im schwelenden Tarifkonflikt mit der Deutsche-Bank-Tochter Postbank zuletzt auch Standorte bestreikt, die den Service-Rückstau eigentlich abarbeiten sollen.
>> Lesen Sie hier: Warnstreik bei der Postbank kann IT-Probleme weiter verzögern.
Dass die Bank dazu auch die Arbeit ihrer Serviceeinheiten verbessern muss, scheint dem Institut aber bewusst zu sein. „Nachdem wir den Rückstau an Kundenanfragen und -aufträgen im deutschen Privatkundengeschäft dank eines unvergleichlichen Einsatzes der Kolleginnen und Kollegen in Operations größtenteils bewältigt haben, werden wir nun die zugrunde liegenden Abläufe und Prozesse im Bereich Service Solutions & Operations weiter verbessern“, heißt es in einem internen Schreiben, das dem Handelsblatt vorliegt.
Kirsten Oppenländer wird diese Reform ab Anfang März verantworten, geht aus dem Schreiben vom Februar hervor. Sie folgt auf Manuel Loos, der die Bank verlassen wird.
Erstpublikation: 28.02.2024, 17:02 Uhr.