Mitarbeitende durch KI ersetzt: Sind Call-Center am Ende?
Düsseldorf. Der schwedische Zahlungsanbieter Klarna hat diese Woche seinen generativen Chatbot vorgestellt, der auf dem gleichen Sprachmodell wie ChatGPT von OpenAI basiert. Diesen Textroboter will Klarna künftig im Kundenservice einsetzen. Das löst neue Diskussionen über die Zukunft des Kundenservice aus – und ließ den Aktienkurs des französischen Call-Center-Betreibers Teleperformance um 30 Prozent einbrechen.
Nicholas Clark ist Partner beim Beratungsunternehmen Boston Consulting Group und Experte für Künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice. Im Gespräch mit dem Handelsblatt sagte er: „Der Kundenservice ist einer jener Bereiche, in denen KI mit die höchste Priorität hat.“ Zum einen seien die Bots mittlerweile in der Lage, Kunden bei einfacheren Anfragen direkt zu helfen. Andererseits könnten sie Mitarbeitende dabei unterstützen, Anfragen schneller zu bearbeiten.
Die schnelle Weiterentwicklung von KI könnte das Geschäftsmodell vieler Firmen bedrohen, die auf klassischen Kundendienst mit Servicemitarbeitern setzten. Klarna ist einer der größten Kunden der Teleperformance SE, die Dienstleistungen im Kundenservice und der Kundenakquise anbietet.
Der Einbruch der Teleperformance Aktien war der größte seit November 2022. Die Aktie schwankt jedoch regelmäßig stark. Morgan Stanley-Analystin Annelies Vermeulen sagte der Nachrichtenagentur Bloomberg: „Die KI-Debatte hat für Teleperformance im Jahr 2024 weiter gewütet." Sie gab zu bedenken, dass die Aktienentwicklung weiter volatil sein dürfte, bis unter anderem Fragen zu der „Form der zukünftigen Erträge beantwortet sind.“
Rund 2400 Mitarbeitende des Call-Center-Betreibers kümmern sich um den Kundenservice des schwedischen Finanz-Start-ups. Mehr als ein Drittel von ihnen könnte Klarna zukünftig nicht mehr benötigen. Denn der eigene generative KI-Assistent soll das Arbeitsvolumen von 700 Vollzeitmitarbeitenden im Kundenservice erreichen.
Der Assistent kann laut Unternehmensangaben Finanzfragen, Retouren und Kundenanfragen in mehreren Sprachen automatisiert bearbeiten.
Chatbots: Durch KI könnten 30 Prozent der Anrufe wegfallen
Im Jahresbericht 2022 gab Teleperformance an, dass das Unternehmen über Tochtergesellschaften in Ländern wie Schweden, Finnland und Kolumbien Dienstleistungen für Klarna erbringt. Das Unternehmen warnte im vergangenen Jahr, dass in den nächsten drei Jahren bis zu 30 Prozent seines Anrufvolumens automatisiert werden könnten, wenn Chatbots sich durchsetzten.
KI-Experte Nicholas Clark geht davon aus, dass die Zahl der Stellen mit direktem Kundenkontakt in den nächsten zehn Jahren deutlich zurückgehen wird, „und zwar um 50 bis 70 Prozent“. Wie stark der Einfluss von KI auf den Markt tatsächlich sein werde, hänge jedoch stark von Branche und Standort ab.
Das Beispiel von Teleperformance zeigt schon jetzt, welche Auswirkungen der Einsatz von KI auf Call-Center-Firmen zukünftig haben wird. Clark macht dafür vor allem den Entwicklungssprung dank generativer KI verantwortlich: „Führende Unternehmen berichten bereits von einer 20- bis 30-prozentigen Produktivitätssteigerung und einer zehn- bis 15-prozentigen Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz generativer KI-Tools im Kunden-Support.“
Klarna will durch Einsatz des KI-Assistenten Millionen sparen
Klarna hat sich große Ziele gesetzt: Bis 2024 will das Unternehmen durch den Einsatz des KI-Assistenten 40 Millionen Dollar einsparen. Kundenanliegen sollen bis dahin in nur zwei statt bisher elf Minuten beantwortet sein.
Bereits im Dezember hatte Klarna-CEO Sebastian Siemiatkowski im Interview mit der britischen Zeitung „The Telegraph“ gesagt, dass das Unternehmen dank ChatGPT deutlich weniger Menschen benötige, um die gleiche Arbeit zu verrichten. Deshalb wolle Siemiatkowski zukünftig keine neuen Mitarbeitenden mehr einstellen. „Die Firma wird schrumpfen“, sagte er. Entlassungen wolle er aber nicht vornehmen.
Dass das schwedische Finanzunternehmen die geplanten 40 Millionen Dollar Effizienzsteigerungen öffentlich bekannt gab, ist verwunderlich. Bisher waren Unternehmen zögerlich, wenn es darum ging, die Produktivitätssteigerung durch Künstliche Intelligenz zu benennen. Zu groß ist die Angst davor, zukünftig an diesen Werten gemessen werden zu können.
Mit Agenturmaterial
Erstpublikation: 29.02.2024, 20:21 Uhr.