Videoberatung: Jederzeit in Kontakt bleiben
Die Coronapandemie ist an den Aktienmärkten von enormen Schwankungen begleitet: Auf Kurseinbrüche von knapp 40 Prozent in einem Monat folgte anschließend eine fast ebenso starke Gegenbewegung. Viele Anleger fragen sich, wie es weitergeht. Ist die Krise an der Börse vielleicht sogar schon abgehakt? Der Beratungsbedarf ist enorm gestiegen. Doch mit der durch die Politik verhängten Kontaktsperre war das klassische Beratungsgespräch im März und April unter vier Augen nicht mehr möglich.
Immer häufiger kam in den vergangenen Wochen und Monaten die Videotelefonie zum Einsatz. „Nach der Kontaktsperre lief gar nichts mehr: Viele Kunden sagten Mitte März ihre Termine wegen der Maßnahmen der Bundesregierung ab“, erzählt Thomas Mudersbach, MLP-Finanzplaner und Karrierecoach in Frankfurt am Main. Er betreut junge Akademiker und Studierende. Weil der Semesterstart verschoben wurde, hatten viele Zeit. Er hat seine Termine umgeplant und Interessenten kontaktiert – mit Erfolg: „In der Folgewoche hatte ich gleich 26 Termine für Videoberatungen. Bei MLP generieren wir rund ein Viertel unserer Erstkontakte online. Das spielt mir zusätzlich in die Hände. Ich spüre kein Coronaloch, eher im Gegenteil.“
Der Informationsbedarf der Kunden während der Coronapandemie war und ist sehr groß, schildert Wolfgang Ruch, Finanzberater in Borgsdorf bei Berlin, den Beratungsalltag der vergangenen Monate. Waren Gespräche in der Vergangenheit sonst meist nach zehn Minuten beendet, benötige er jetzt im Schnitt die doppelte Zeit für einen Kundenkontakt. Trotzdem läuft heute vieles effizienter ab als in der Vergangenheit: „Vor 25 Jahren saß ich bei den Kunden am Wohnzimmertisch. Damals waren Anträge in Papierform auszufüllen“, erzählt Ruch.
Zeit und Kosten sparen
Von Treffen am Bildschirm oder per Telefon profitieren alle Beteiligten: Berater wie Kunden sparen sich die Zeit für die Anfahrt, Kosten – und schonen noch dazu die Umwelt. Viele Kunden legen Wert auf Nachhaltigkeit in ihrem Alltag. Der Qualität der Beratung tut das keinen Abbruch.
„Berater dürfen nicht langsamer in der Digitalisierung sein als ihre Kunden“, sagt Mustafa Behan, Gründer und Geschäftsführer der Plattform WhoFinance. Er rät Finanzberatern, Skype zu nutzen. Als Teil des Microsoft Office-Paketes ist es bei den meisten Finanzdienstleistern verfügbar. Er rät von Plattformen ab, die in der Vergangenheit mit Datenschutzproblemen zu kämpfen hatten, wie zum Beispiel WhatsApp, Facetime/Apple oder Facebook, auch wenn Finanzberater diese Kanäle privat nutzen.
In der Regel gibt es drei Gründe für eine Videoberatung. Einer davon: „Der Kunde sucht einen Berater und möchte sich einen ersten Eindruck verschaffen“, erklärt Behan. Wichtig sei es zu verstehen, dass der Kunde jeden Berater über Google suchen wird, bevor er mit ihm über Video Kontakt aufnimmt. Ist der Berater dort nicht und nur schlecht zu finden, wird der Kunde sich einen anderen Berater suchen. „Ein Berater ohne eine gute Präsenz im Netz und in Suchmaschinen oder Beraterplattformen kann sich eigentlich die Investition in Videoberatung gleich sparen“, erklärt Behan.
Ein weiterer Anlass für eine Videoberatung ist, dass der Kunde noch konkrete Rückfragen zum Beispiel zu einem Abschluss hat. „Wir empfehlen Beratern und Kunden, in ein solches Videoberatungsgespräch mit einer Agenda hineinzugehen“, sagt Behan. Er empfiehlt, eine klare Zielsetzung zu definieren und diese am Anfang des Meetings auch anzusprechen. Und rät dazu, am Ende des Gesprächs die Ergebnisse mündlich festzuhalten und per Mail schriftlich zusammenzufassen. „Das sind eigentlich alles Empfehlungen, die auch für ein persönliches Gespräch gelten – sie haben nur bei dem Medium Video eine höhere Bedeutung“, betont Behan.
Der dritte Grund für ein Videogespräch: Der Berater möchte wieder zum Kunden Kontakt aufnehmen. Gerade in Zeiten von stürmischen Märkten und hoher Unsicherheit sollten Berater Orientierung geben. „Ein Videogespräch kann dabei helfen. Wir empfehlen, dass hier – noch mehr als sonst – zuhören wichtiger ist als reden und Verbindlichkeit wichtiger ist als Slogans zur Beruhigung“, sagt Behan.
Die Digitalisierung eröffnet in der Finanzberatung viele Möglichkeiten. Für den Hamburger Allfinanzberater Tobias Riefe gehört das längt zum Alltag. Er betreut Kunden im gesamten Bundesgebiet. „Wir nutzen zum Beispiel Screensharing, um Unterlagen am Bildschirm gemeinsam zu besprechen“, erklärt er. Das komme bei Kunden gut an. Alles, was die Abwicklung von Käufen angeht, erledigt Tobias Riefe sowieso elektronisch. Nur auf eines legt er Wert: „Das persönliche Kennenlernen in einem ersten Gespräch ist mir wichtig.“
Vertrauen ist die Basis
Finanzberatung ist ein höchst persönliches Gut, Vertrauen und ein guter Draht zueinander sind eine entscheidende Voraussetzung – vor allem in schwierigen Zeiten: „Vertrauen ist eine wichtige Basis. Eine stabile und verlässliche Beziehung zwischen Anleger und Berater entsteht aber nicht erst in der Krise“, sagt Riefe. Wichtig ist es, im Vorfeld einer Anlageberatung herauszufinden, welche Risiken ein Anleger mental tatsächlich tragen kann. Dazu arbeitet er mit der Software des australischen Anbieters FinaMetrica. Sie ermittelt, welche Risiken ein Anleger psychisch verkraften kann.
Banken, Fondsgesellschaften und Vermögensverwalter reagieren mit neuen Formaten auf den erhöhten Bedarf in Zeiten von Corona. So hat die Fondsgesellschaft Fidelity International den ehemaligen Bundesminister Peer Steinbrück und weitere Experten während der Coronakrise zum Webinar geladen. Dort gaben sie Finanzberatern und Anlegern Auskunft zu den Folgen der Krise.
„Corona stellt schon jetzt eine Zäsur dar“, urteilt Christian Machts, Leiter Drittvertrieb Deutschland, Österreich und Osteuropa bei Fidelity International. „Die heutigen Ad-hoc-Maßnahmen werden den Vertrieb und die Vertriebskommunikation dauerhaft verändern, digitaler und sicher auch leichter konsumierbar machen.“
Eine Einschätzung, die auch Klaus Naeve, Leiter Wealth Management Deutschland, bei Berenberg, teilt: „Viele Kunden öffnen sich unseren Online-Angeboten, nutzen verstärkt unser WealthManagement-Portal, besuchen erstmals unsere Webinare und Telefonkonferenzen, in denen sie Informationen aus erster Hand bekommen.“ So entsteht im Kontext der Coronakrise ein neuer Podcast mit Chefvolkswirt Holger Schmieding.
Digitale Tools und persönliche Beratung lassen sich ideal kombinieren, ist Matthias Wald, Leiter Vertrieb bei Swiss Life Deutschland, überzeugt: „Gut möglich, dass die aktuelle Situation bei vielen Menschen dazu führt, dass sie sich an den Einsatz dieser Technologien gewöhnen und sie auch in Zukunft nutzen.“ Schon jetzt verfügt die Finanz- und Anlageberatung über eine große Bandbreite digitaler Angebote. Anleger können bei Bedarf Dokumente elektronisch per Handy oder Tablet unterschreiben.
Eines steht fest: Das persönliche Gespräch und Vertrauen sind die Basis für die Beziehung zwischen Anlegern und ihrem Finanzberater. „Dabei ist der Kommunikationskanal gar nicht entscheidend“, sagt Machts von Fidelity. Viel wichtig sei, dass der Finanzberater in der Lage ist, die individuelle Situation des Kunden zu erfassen und entsprechend individuell passende Anlagestrategien zu entwickeln.
„Nach der Coronakrise werden Präsenztermine sicher wieder deutlich zunehmen“, ist Finanzberater Thomas Mudersbach von MLP überzeugt. Er schätzt jedoch, dass er rund 20 Prozent seiner Beratungen auch künftig online durchführen wird. So könne er Kunden, die sonst nur am Abend Zeit für ein Beratungsgespräch hätten, auch einen passenden Termin am Samstag oder sogar in der Mittagspause anbieten. Das habe auch für ihn als Finanzberater Vorteile: „Durch die Videoberatung kann ich Familie und Beruf noch besser vereinbaren – ich habe schließlich schon die zweite Tochter. Vielleicht mache ich nach der Krise regelmäßig einen Homeoffice-Tag pro Woche.“