Tricks von Herstellern und Händlern: Warum die Garantie nicht immer garantiert ist

„Noch brisanter wird das Problem durch die sogenannte Beweislastumkehr“, sagt Verbraucherschützer Tryba. Denn nach sechs Monaten kann der Händler vom Kunden den Beweis verlangen, dass der Fehler bereits beim Kauf des Produkts vorhanden war. „Das ist für den Käufer aber nur schwer möglich, dafür müsste er ein teures Gutachten anfertigen lassen“, so Tryba. Einen wirklich sicheren Schutz hat der Kunde im Rahmen der Gewährleistung nur im ersten halben Jahr nach dem Kauf.

Die Herstellergarantie ist für den Kunden also sehr wertvoll. Geht ein Produkt nach Ablauf der ersten sechs Monate kaputt und kann der Kunde nicht beweisen, dass es schon beim Kauf defekt war, muss er die Reparatur selbst zahlen. „Dann ist es viel wert, wenn der Kunde sich an den Hersteller wenden kann“, sagt Tryba. Den Versand oder etwaige Anfahrtskosten müsse er zwar in diesem Fall meist selbst zahlen, aber wenigstens bleibe er nicht auf den kompletten Kosten sitzen. Umso heftiger kritisiert der Verbraucherschützer, dass die Händler nicht darauf hinweisen, wenn sie nicht vom Hersteller autorisiert sind.

Stefan Hertel vom Einzelhandelsverband HDE kennt das Problem, sieht die Schuld aber nicht bei den Händlern, denn diese müssten nicht angeben, welche Leistungen und Garantien ein Produkt nicht erfüllt. Schuld an der Verwirrung seien die Markenhersteller. Diese versuchen, den Auftritt der Händler in den einzelnen Vertriebswegen für ihre Produkte zu kontrollieren. „Grundsätzlich ist das auch zulässig, denn dahinter steckt das legitime Interesse, den Wert der Marke zu erhalten“, sagt Hertel. „Allerdings dürfen es die Hersteller nicht auf die Spitze treiben, es ist ein schmaler Grat. Nach den geltenden Regelungen könnten sich die Händler auch mit Klagen beim Kartellamt wehren.“

Die Hersteller selbst verteidigen ihr Vorgehen: „Wir unterhalten ein selektives Vertriebssystem“, heißt es in der Erklärung von Jura. Insgesamt gebe es in Deutschland über 5.500 autorisierte Händler, darunter auch Online-Fachhändler. Welcher Laden autorisiert sei, erfahre der Kunde auf der Homepage des Unternehmens oder über die Hotline. Auch andere Markenhersteller wie Montblanc, die Elektronikhersteller Sony und Pioneer, der Hersteller von Modelleisenbahnen Märklin und der Uhrenhersteller Tissot verweisen auf Listen mit autorisierten Verkäufern.

Rein rechtlich ist das auch in Ordnung, der Europäische Gerichtshof hat schon 1994 entschieden, dass Hersteller ihre Garantie auf zugelassene Händler beschränken dürfen. Allein für den unwissenden Verbraucher ist das ein Ärgernis. „Wenn ein Hersteller mit seiner Garantie wirbt, kommt wohl kaum ein Kunde auf die Idee, dass er diese nicht bei jedem Händler bekommt“, sagt Verbraucherschützer Tryba. Er rät deshalb dazu, vor jedem Einkauf beim Hersteller nachzufragen, ob der ins Auge gefasste Händler autorisiert ist.

Die strenge Auswahl der autorisierten Händler ist zudem kein Online-Phänomen. „Auch stationären Verkäufern machen Markenhersteller Vorgaben, in welcher Form ihre Produkte präsentiert werden dürfen“, so Hertel. Insgesamt fällt seine Einschätzung beim Thema Garantie und Gewährleistung positiv aus: „Kunden fahren auch ohne Herstellergarantie gut, denn viele Händler sehr kulant, Umtausch und Rückgaben ermöglichen sie oft auch dann, wenn sie gesetzlich nicht dazu verpflichtet sind.“

Ein Praxistest des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) zeigt jedoch, dass Kunden selbst ihr Recht auf Gewährleistung nur selten ohne Probleme durchsetzen können. Testkunden versuchten bei sechs Einzelhandelsunternehmen – Aldi Nord und Süd, Lidl, Media Markt, Obi und Real – ein angeblich vier Monate altes defektes Produkt zu reklamieren. In den meisten Fällen (76 Prozent) wurde auf die Zuständigkeit des Herstellers verwiesen, 21 Prozent gaben an, eine Frist für die Reklamation sei verstrichen, deshalb sei nun der Hersteller zuständig.

Insgesamt wurde nur in knapp 44 Prozent der Fälle der Gewährleistungsanspruch eingeräumt. Den geringsten Erfolg hatten die Kunden bei Aldi Nord. Nur bei jeder zehnten Reklamation wurde hier der Gewährleistungsanspruch zugestanden. Am besten schnitt dagegen die Supermarktkette Real ab. Hier wurden immerhin 58 Prozent der Beanstandungen anerkannt. Häufig wurde den Kunden der Kontakt zum Hersteller damit schmackhaft gemacht, dass dieser die Versandkosten trage oder sich schneller darum kümmern könne.

„Viele Auskünfte waren diffus, oft waren sie irreführend und falsch“, fasst Gerd Billen, Vorstand des vzbv zusammen. „Der Praxistest zeigt, dass es im Handel ein enormes Informationsdefizit gibt.“ Mit dem Verweis auf den Hersteller stehle sich der Handel aus der Verantwortung, so der Verbraucherschützer. Auch müssten die Mitarbeiter in den Läden besser aufgeklärt werden.