Cloud-Contact-Center-Lösung: So optimieren Unternehmen ihre Kundenbetreuung

Cloud Contact Center Lösung

• 22.12.2025
• Florian Deuring

Die Erwartungen von Kunden an Geschwindigkeit und Personalisierung steigen stetig, gleichzeitig ist Personal schwer zu rekrutieren. Dies setzt traditionelle Kundenservice-Strukturen unter Druck. Besonders in regulierten Branchen müssen Unternehmen obendrein höchste Anforderungen an Datenschutz und Ausfallsicherheit erfüllen. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, bietet sich die Nutzung einer Cloud-Contact-Center-Lösung an. Wodurch zeichnen sich führende Plattformen dieser Art aus?

Welche Herausforderungen stellen sich dem modernen Kundenservice?

Contact-Center-Verantwortliche müssen sich oft mit mehreren Baustellen gleichzeitig befassen. Zunächst machen es der allgemeine Arbeitskräftemangel und die hohe Fluktuation schwierig, die Besetzung von Schichten sicherzustellen. Andererseits verlangen Kunden eine sofortige, personalisierte und nahtlose Betreuung über jeden gewählten Kanal – sei es Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media.

Hinzu kommen technische und regulatorische Hürden. Oft arbeiten Kundenservice-Mitarbeiter mit voneinander unabhängigen, isolierten Systemen. Das Resultat ist ein fragmentierter Blick auf den Kunden. Auch ein effektives Qualitätsmanagement und ein präzises Reporting sind in solchen Fällen nahezu unmöglich. Davon abgesehen lassen sich veraltete oder nicht integrierte interne IT-Systeme meist nur noch unzureichend an neue Gegebenheiten anpassen.

Für Unternehmen aus sensiblen Branchen ist zudem die strikte Einhaltung von Datenschutzbestimmungen wie der DSGVO ein nicht verhandelbarer Faktor. Nicht zuletzt müssen Contact Center in der Lage sein, hohe Lastspitzen – etwa bei Krisen oder groß angelegten Kampagnen – ohne Leistungseinbußen abzufangen. Hier sind Ausfallsicherheit und Skalierbarkeit kritische Erfolgsfaktoren.

Die Antwort auf diese komplexen Probleme liegt im Umstieg auf eine leistungsfähige, moderne Cloud-Contact-Center-Lösung. Solch eine Plattform sollte in der Lage sein, die gesamte Kundeninteraktion auf einer einzigen Oberfläche zu bündeln, zu steuern und zu optimieren. Welches System kann diese Anforderung erfüllen?

Welche Cloud-Contact-Center-Lösung ist empfehlenswert?

Ein Beispiel für eine Cloud-Contact-Center-Lösung, die selbst höchste Ansprüche in puncto Performance, Qualität und Sicherheit erfüllt, ist die Plattform storm® vom Anbieter Content Guru.

storm® ist eine weltweit führende Cloud-Plattform für Customer Experience, die Omnichannel-, Omnidata- und KI-gestützte Interaktionen zentral über eine einheitliche Oberfläche steuert. Die Plattform ist auf höchste Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit ausgelegt. Sie ist das einzige CCaaS-System, das sogar von Notfalldiensten genutzt wird – ein starkes Indiz für ihre Ausfallsicherheit.

Durch die brain® KI-Steuerungsebene können Unternehmen ihre Automatisierung weit über den Proof of Concept hinaus vorantreiben, indem sie KI vor, während und nach jeder Kundeninteraktion einsetzen. Die storm Customer Data Platform sorgt zudem für IT-Synergie, indem sie Agenten die relevanten Daten zur richtigen Zeit bereitstellt, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu ermöglichen.

Ein zentraler Baustein der storm-Plattform ist storm® CONTACT – eine leistungsstarke High-Volume CX-Lösung. Diese cloudbasierte Omnichannel-Contact-Center-Lösung fasst jede Art von Kommunikation in einer einzigen Warteschlange zusammen, die sowohl von menschlichen als auch von künstlichen Agenten bearbeitet werden kann.

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• Content Guru im im Gartner® Magic Quadrant™ 2025

Was zeichnet storm® CONTACT aus?

Im Überblick hat die Cloud-Contact-Center-Software storm® CONTACT folgende Vorteile:

• Omnichannel Routing: storm® CONTACT verbindet Kunden stets mit dem optimal verfügbaren Ergebnis, sei es ein Mitarbeiter oder ein maschineller Agent. Die Zuweisung basiert auf anpassbarer Logik und Metriken wie Fähigkeiten und Kontext.
• Level-Up zur Cloud: Der Cloud-Ansatz ermöglicht es Mitarbeitern, flexibel von überall und mit jedem Gerät zu arbeiten.
• unbegrenzte Skalierbarkeit: Die Plattform ist hoch skalierbar und kann sprunghaft steigende Nachfrage mühelos bewältigen. Intelligentes Routing und KI-gestützte Automatisierung beschleunigen die Bearbeitung, während dynamische Priorisierung nach Wartezeit oder Kundenpriorität eine flexible Reaktion auf Spitzenzeiten ermöglicht.
• höchste Verfügbarkeit: storm® CONTACT erreicht eine Verfügbarkeit von 99,999 Prozent. Da keine Ausfallzeiten für Service-Updates notwendig sind, bleiben Unternehmen technologisch auf dem neuesten Stand und erfüllen oder übertreffen ihre Service Level Agreements (SLAs).
• umfassende Integrationen: Die Lösung integriert sich nahtlos in beliebige Drittsysteme, um Routing-Entscheidungen mit aktuellen Kundendaten zu unterstützen. Erledigungscodes können automatisch in Aufzeichnungssysteme hochgeladen werden, was Folgeaktionen auslöst und für vollständige Transparenz sorgt.

Wer steht hinter der storm®-Plattform?

Hinter storm® steht Content Guru, ein Unternehmen, das bereits seit 2005 die Cloud-Entwicklung vorantreibt und heute ein weltweit führender Anbieter von cloudbasierten Customer-Experience-Lösungen (CX) ist. Mit seinen Technologien unterstützt der Software-Hersteller Kundeninteraktionen in führenden Organisationen aus dem öffentlichen und privaten Sektor – darunter einer der größten Versicherer der Welt, Rakuten und der britische NHS (National Health Service).

Content Guru hat sich als einziger europäischer Anbieter als "Challenger" im Gartner® Magic Quadrant 2025 für Contact Center as a Service positioniert. CEO Sean Taylor betonte, dass diese Anerkennung das Ergebnis intensiver Investitionen in die Produktentwicklung, insbesondere in die KI-Bereiche mit den Omnichannel-Automation-Produkten, sei.

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  Welche Herausforderungen stellen sich dem modernen Kundenservice?

  Der moderne Kundenservice muss mit dem Mangel an Arbeitskräften, hohen Kundenerwartungen an personalisierte Betreuung und der Notwendigkeit zur Einhaltung von Datenschutzbestimmungen umgehen. Zudem sind oft veraltete und isolierte IT-Systeme ein Problem.

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  Was sind die Hauptvorteile der storm® CONTACT-Plattform?

  **storm® CONTACT** bietet Omnichannel Routing, unbegrenzte Skalierbarkeit, höchste Verfügbarkeit und umfassende Integrationen. Es ermöglicht flexible Arbeitsmodelle und automatisierte Kundeninteraktionen.

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  Wie garantiert die storm®-Plattform Datenschutz und Ausfallsicherheit?

  Die **storm®-Plattform** erfüllt höchste Anforderungen an Datenschutz und Ausfallsicherheit durch strikte Einhaltung von Standards wie der DSGVO und einer Ausfallzeit von nahezu 0 dank einer Verfügbarkeit von 99,999 Prozent.

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  Wer sind die Hauptnutzer der storm®-Plattform?

  Die **storm®**-Plattform wird von führenden Organisationen aus dem öffentlichen und privaten Sektor genutzt, darunter Allianz, Rakuten und der britische NHS.

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  Warum ist Content Guru ein herausragender Anbieter in seinem Bereich?

  Content Guru ist durch intensive Investitionen in die Produktentwicklung, insbesondere in KI-basierte Lösungen, als einziger europäischer Anbieter als "Challenger" im Gartner Magic Quadrant 2025 anerkannt.