Datensicherheit und Data Sovereignty: So stellen Unternehmen ihr Contact Center rechtssicher auf

Datensicherheit Data Souvereignty

• 22.12.2025
• Florian Deuring

Sensible Kundengespräche, vertrauliche Vertragsdaten, persönliche Informationen: Im Kundenservice bei Finanzdienstleistern und Versicherungen werden tagtäglich kritische Inhalte verwaltet. Gleichzeitig besteht vielerorts die Notwendigkeit, Contact-Center-Lösungen und damit Kundendaten in die Cloud zu verlagern. Für Entscheider lautet die Frage an dieser Stelle: Wie lassen sich Datensicherheit und Data Sovereignty garantieren, auch wenn unternehmenskritische Systeme in fremden Rechenzentren laufen?

Welche Herausforderungen haben Contact Center im Hinblick auf Datensicherheit und Data Sovereignty?

Datensicherheit und Data Sovereignty (Datensouveränität) sicherzustellen, ist in vielen Contact-Center-Infrastrukturen keineswegs trivial. Die Herausforderungen beginnen bereits bei der oft heterogenen Systemlandschaft: CRM-Systeme kommunizieren mit Ticketing-Tools, Chat-Plattformen laufen parallel zur klassischen Telefonie. Gleichzeitig werden die Daten aus diesen Lösungen mit verschiedenen Fachanwendungen ausgetauscht.

Diese Fragmentierung erschwert die Nachvollziehbarkeit von Datenflüssen und schafft Sicherheitslücken. Möglicherweise können Unternehmen nicht zweifelsfrei nachweisen, ob und wie Kundendaten geschützt wurden – ein erhebliches Problem im Kontext der DSGVO. Davon abgesehen besteht das Risiko von Datenlecks. Das Bekanntwerden solcher Pannen führt zu massivem Reputationsverlust.

Zur Modernisierung und Zentralisierung der IT-Landschaft gehen immer mehr Unternehmen den Weg in die Cloud. Doch auch dieser Schritt ist in puncto Datensicherheit und Data Sovereignty möglicherweise kritisch. Dies gilt besonders für Cloud-Lösungen, die aus Nicht-EU-Ländern kommen – etwa aus den USA oder Asien. Hier sind die rechtlichen Unsicherheiten hinsichtlich der Datenübertragung, -speicherung und -verarbeitung meist groß.

Mit dem Einsatz von KI im Kundenservice gewinnt diese Diskussion weiter an Dynamik. Callcenter, die KI-Tools einsetzen, müssen ihre Architektur so auslegen, dass Kundendaten effizient nutzbar sind und dennoch DSGVO-konform verarbeitet werden. Dazu gehören klar definierte Zweckbindungen, strikte Rollen- und Rechtekonzepte, Verschlüsselung über alle Kanäle sowie Protokollierung jeder relevanten Verarbeitung. Besonders heikel wird es hier, wenn KI-Modelle in Nicht-EU-Clouds laufen oder Trainingsdaten unzureichend pseudonymisiert sind.

Hinzu kommen neue Anforderungen an Barrierefreiheit und Inklusion. Digitale Kundenservice-Plattformen sollen heute nicht nur effizient und sicher, sondern auch für alle Nutzergruppen zugänglich sein. WCAG-2.2-AA-konforme Oberflächen mit Screenreader-Unterstützung, klaren Kontrasten und barrierefreien Self-Service-Optionen sind zunehmend Gegenstand regulatorischer und vertraglicher Vorgaben. Wer hier zurückliegt, riskiert Beschwerden, Rechtsrisiken und eine eingeschränkte Marktabdeckung.

Wie adressieren europäische Cloud-Anbieter Datensicherheit und Data Sovereignty im Contact Center?

Ein europäischer Anbieter von Contact-Center-Lösungen, der Datensicherheit, Datensouveränität und auch Inklusion in den Vordergrund rückt, ist Content Guru. Das Unternehmen gilt als weltweit führender Anbieter cloudbasierter Kundenservice-Lösungen mit starkem Schwerpunkt auf Customer Experience (CX) und generativer KI. Das Kernprodukt, die Contact-Center-as-a-Service-Plattform (CCaaS) storm®, unterstützt unternehmenskritische Kundeninteraktionen in zahlreichen Organisationen aus dem öffentlichen und privaten Sektor. Dazu zählen ein Großteil der internationalen Versicherer, Rakuten sowie der britische National Health Service mit seinen Notruf- und Blaulichtdiensten.

• Mehr über Content Guru
• Compliance-konforme CX-Lösung
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Was zeichnet Content Guru aus?

Kernprinzip von Content Guru ist „Data Sovereignty by Design“. Sämtliche Kundendaten werden ausschließlich in EU-zertifizierten Rechenzentren gespeichert und verarbeitet. Transparente Audit-Trails und granulare Zugriffskontrollen schaffen Nachvollziehbarkeit für die interne Revision, Datenschutzbeauftragte und Aufsichtsbehörden.

Die Sicherheitsarchitektur orientiert sich an international anerkannten Standards. Content Guru arbeitet unter anderem nach ISO-27001- und ISO-9001-zertifizierten Prozessen. Alle Kommunikationskanäle – von Voice über Chat und E-Mail bis zu Social Media – werden Ende-zu-Ende verschlüsselt. Die Omnichannel-Integration verknüpft Telefonie, Chatbots, Messaging und CRM-Systeme ohne Medienbrüche, sodass Kundendaten kanalübergreifend konsistent und geschützt sind.

Service-Agents erhalten eine Arbeitsumgebung, in der relevante Informationen in Echtzeit verfügbar sind, jedoch innerhalb klar definierter Sicherheitsgrenzen. So lassen sich personalisierte, DSGVO-konforme Interaktionen realisieren. Ergänzend setzt Content Guru auf eine europäische Cloud-Infrastruktur, die Unabhängigkeit von geopolitischen Risiken und regulatorischen Verwerfungen außerhalb der EU schafft. Damit entsteht langfristige Planungssicherheit.

Eine Besonderheit im Kontext von KI bildet die Steuerungsebene brain®. Diese Schicht erlaubt die flexible Auswahl und nahtlose Integration unterschiedlichster KI-Anbieter. Unternehmen behalten damit die Hoheit über ihre Architektur und können bei veränderten regulatorischen Rahmenbedingungen rasch auf andere Modelle oder Infrastrukturen wechseln. KI wird damit steuerbar, auditierbar und in eine europäische Datensouveränitätsstrategie eingebettet.

Neben Datensicherheit und Datensouveränität gewinnen Kriterien wie Barrierefreiheit und Resilienz an Gewicht. Auch hier hat die storm®-Plattform Stärken. Sie erfüllt die aktuellen Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.2 AA). So lassen sich inklusive Servicekonzepte umsetzen, die sowohl Compliance-Anforderungen als auch dem Anspruch auf einen zugänglichen Kundenservice gerecht werden.

Kurz gefasst lassen sich zentrale Stärken der Plattform so strukturieren:

• Datensouveränität: exklusive EU-Datenhaltung, transparente Datenflüsse, nachvollziehbare Audit-Trails
• Datensicherheit: ISO-zertifizierte Prozesse, Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, streng geregelter Zugriff
• KI-Steuerung: brain® als flexible Schicht für die kontrollierte Nutzung diverser KI-Anbieter
• Barrierefreiheit: WCAG-2.2-AA-konforme Oberflächen und inklusive Self-Service-Optionen.

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  Welche Herausforderungen bestehen für Contact Center im Hinblick auf Datensicherheit und Data Sovereignty?

  Contact Center müssen komplexe, oft heterogene Systemlandschaften managen, die aus CRM-Systemen, Ticketing-Tools und Chat-Plattformen bestehen. Diese Fragmentierung kann Sicherheitslücken schaffen und die Nachvollziehbarkeit von Datenflüssen beeinträchtigen, was besonders unter DSGVO-Aspekten problematisch ist.

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  Wie hilft Content Guru, die Datensicherheit und Data Sovereignty zu gewährleisten?

  Content Guru betont "Data Sovereignty by Design" und speichert alle Kundendaten in EU-zertifizierten Rechenzentren. Durch transparente Audit-Trails und granulare Zugriffskontrollen wird die Nachvollziehbarkeit für Datenschutzbeauftragte und Aufsichtsbehörden gewährleistet.

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  Was macht die storm®-Plattform von Content Guru aus?

  Die **storm®**-Plattform bietet Datensouveränität durch exklusive EU-Datenhaltung und ISO-zertifizierte Prozesse für Datensicherheit. Die KI-Steuerungsebene **brain®** ermöglicht flexible Integrationen mit verschiedenen KI-Anbietern, und die Plattform erfüllt die WCAG-2.2-AA-Standards für Barrierefreiheit.

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  Wie adressiert Content Guru die Nutzung von KI im Kundenservice?

  Content Guru nutzt die Steuerungsebene **brain®**, die die flexible Auswahl und Integration von KI-Anbietern erlaubt. Dies stellt sicher, dass KI-Lösungen DSGVO-konform und innerhalb einer europäischen Datensouveränitätsstrategie betrieben werden können.

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  Welche Rolle spielt Barrierefreiheit für Content Guru?

  Barrierefreiheit ist ein zentraler Aspekt der **storm®**-Plattform. Sie erfüllt die aktuellen WCAG 2.2 AA-Standards und ermöglicht inklusive Servicekonzepte, die sowohl die Compliance-Anforderungen als auch einen zugänglichen Kundenservice unterstützen.