KI im Field Service Management: Das Optimierungspotenzial ist groß

KI Field Service Management

08.09.2025
Florian Deuring

Künstliche Intelligenz hält derzeit in vielen Bereichen Einzug und bringt Unternehmen erhebliche Vorteile. So wird KI mittlerweile auch im Field Service Management des Maschinen- und Anlagenbaus eingesetzt. Ob in der Ticketbearbeitung, in der Ressourcenplanung, in der Technikerunterstützung oder im administrativen Bereich: Die Unterstützung der innovativen Technologie bringt erhebliche Verbesserungen mit sich. Wie dies in der Praxis aussieht, zeigt das Beispiel in diesem Artikel.

Digitalisierung des Field Service ist vielerorts ausbaufähig

Der deutsche Maschinen- und Anlagenbau stellt modernste Maschinen her. Bei der Digitalisierung interner Abläufe bleibt er jedoch oft hinter den Möglichkeiten zurück. Dies zeigt sich unter anderem im Field Service Management, wo die Disposition oft noch per Excel realisiert wird. Dafür ist dieses Tool jedoch nicht vorgesehen und stößt rasch an strukturelle Grenzen. Eingaben lassen sich nicht automatisieren, Filterfunktionen geraten schnell an technische Leistungsgrenzen, Verknüpfungen mit weiteren Systemen fehlen. Die Folgen sind Reibungsverluste in der Einsatzplanung, fragmentierte Kommunikationsströme und steigender Koordinationsaufwand.

Hinzu kommt erheblicher Verwaltungsaufwand durch fehlende Transparenz: Techniker erhalten häufig keinen vollständigen Einblick in die Servicehistorie der Maschinerie. Informationen müssen mühselig zusammengesucht werden; Daten wandern zwischen Abteilungen hin und her. Das Risiko für Fehler wächst, die interne Kommunikation ist optimierungsbedürftig und Serviceeinsätze geraten ins Stocken.

Zudem wirkt sich die veraltete, papierbasierte Rückmeldung über geleistete Arbeit und eingesetzte Ersatzteile negativ auf die Liquidität aus. Die Faktura verzögert sich, da Einsatzberichte erst händisch erstellt und anschließend manuell in Rechnungen umgewandelt werden müssen. Das kann zu spürbaren Engpässen im Cashflow führen und bindet Ressourcen, die besser in nachhaltige Servicequalität investiert wären.

Begegnen lässt sich diesen Herausforderungen durch die Implementierung einer zeitgemäßen Field Service Management Software (FSM). Besonders effektiv wirkt diese, wenn eine integrierte künstliche Intelligenz vorhanden ist, die bestimmte Aufgaben unterstützt und automatisiert. Ansatzpunkte gibt es dafür in vielen Prozessschritten: vom Kundenservice über die Einsatzsteuerung bis hin zur Dokumentation und Faktura.

Praxisbeispiel: KI-gestützte Field-Service-Management-Lösung

KI im Field Service Management einsetzen — Innosoft GmbH

Schon seit beinahe drei Jahrzehnten entwickelt ein Anbieter eine exakt auf den Maschinen- und Anlagenbau zugeschnittene Serviceplattform: die Dortmunder Innosoft GmbH. Was einst mit einer Kernanwendung für die Einsatzplanung begann, ist heute eine umfassende Field-Service-Management-Lösung.

Dreh- und Angelpunkt der Plattform ist eine moderne, cloudfähige digitale Plantafel. Sie ermöglicht die Ressourcen- und Kapazitätsplanung in Echtzeit, sodass Disponenten sofort erkennen, welcher Techniker oder Monteur für einen Einsatz am besten geeignet ist. In der Feinplanung können technische Zeichnungen, Checklisten oder Fotos direkt hinterlegt werden, sodass alle relevanten Informationen über die Mobile App auf dem Gerät des Technikers verfügbar sind. Die Dokumentation erfolgt lückenlos und effizient, ebenfalls via App.

Dank anpassbarer Schnittstellen lässt sich die Lösung zudem nahtlos in bestehende IT-Landschaften integrieren. Sie digitalisiert Prozesse durchgängig – von der Einsatz- und Ressourcenplanung bis zur Rückmeldung auf Smartphone, Tablet oder Windows-Gerät. Zusätzliche Module wie Ticketmanagement und digitale UVV-Berichte erhöhen die Informationsverfügbarkeit und entlasten die Verwaltung.

KI-Funktionen im Innosoft-System: praxistauglich und wirksam

Die KI in der Innosoft-Field-Service-Management-Lösung unterstützt zielgerichtet genau dort, wo die größten Herausforderungen liegen – und schafft spürbare Verbesserungen:

1. SmartSearch für schnellere Lösung technischer Probleme

Die KI-gestützte Suche ("Smart Search") durchforstet alle vernetzten Informationsquellen in Sekunden. Sie liefert kontextspezifische Antworten, sobald Techniker sie benötigen. Dadurch werden Verzögerungen vermieden und Serviceeinsätze gestalten sich effizienter.

2. Automatisierte Serviceberichte

Berichte müssen mit der Software nicht mehr manuell verfasst werden, denn die integrierte KI erstellt strukturierte Serviceprotokolle automatisch. Dabei stützt sie sich auf Tickets, Chatverläufe und Diagnosedaten. Das spart Zeit und verringert Fehleranfälligkeit.

3. Ticketbearbeitung mit assistiver KI

Eine intelligente Analyse erfasst eingehende Anfragen, liefert passende Lösungsvorschläge und stellt Technikern oder Disponenten via KI-Chatbot kontextsensitive Unterstützung bereit. Das erhöht die Chance auf erfolgreiche Erstlösungen erheblich.

4. Entlastung der Servicekräfte

Nicht zuletzt automatisiert die künstliche Intelligenz verschiedene Routineaufgaben, sodass sich Servicemitarbeiter auf komplexere Aufgaben konzentrieren können. Diese Fähigkeit erleichtert auch die Arbeit für Nachwuchskräfte und gleicht Know-how-Defizite aus – bei gleichzeitig gesteigerter Prozesssicherheit.

Innosoft: aus der Praxis geboren

Die Innosoft GmbH wurde 1996 von Dipl.-Ing. Walter Siepe, Rainer Goos und Peter Ebbrecht gegründet, nachdem sie im Maschinenbau selbst Lücken in der Softwareunterstützung für Service und Außenmontage erlebt hatten. Gemeinsam mit dem VDMA entwickelten sie die erste Einsatzplanungsapplikation, speziell auf die Anforderungen der Maschinenbauer zugeschnitten.

Heute hat sich daraus ein vollständiges Field-Service-Management-System entwickelt, das alle Prozesse im Service abbildet. Durch kontinuierliche Rückkopplung aus der Praxis wird die Software stetig weiterentwickelt, sodass sie für Unternehmen eine praxisnahe, effiziente und zukunftssichere Lösung im Servicemanagement darstellt.