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Onlinebanking DKB schränkt in der Coronakrise die Servicezeiten ein

Die zweitgrößte Direktbank wächst und will die Kundenzahl bis 2024 fast verdoppeln. Dennoch schränkt die DKB ihren Telefonsupport ein – womöglich auf Dauer.
07.04.2020 - 17:27 Uhr Kommentieren
Onlinebanking: Marktturbulenzen legen DKB-Homepage lahm Quelle: ddp images/Timur Emek
DKB-Logo

Kunden konnten nicht auf ihre Online-Depots zugreifen.

(Foto: ddp images/Timur Emek)

Frankfurt Für viele DKB-Kunden war er bisher ein wichtiges Unterscheidungskriterium: der gute Service der zweitgrößten deutschen Direktbank. Die Tochter der BayernLB ist für ihre Kunden bisher rund um die Uhr verfügbar, 24 Stunden am Tag und sieben Tage in der Woche. „Das kann Bank“, wie der Slogan der DKB verspricht.

Vor allem für viele im Ausland weilende Kunden ist der Komplettservice wichtig: Die Berliner DKB geht seit über einer Dekade mit dem Versprechen auf Kundenfang, ihren Kontoinhabern rund um den Globus kostenlose Abhebungen zu ermöglichen. Entsprechend viele internationale Kunden, von Studenten im Auslandsemester über Urlauber bis hin zu Geschäftsreisenden in fernen Zeitzonen, hat die DKB.

Seit dem vergangenen Freitag ist dieser Vorteil jedoch gestrichen. „Aufgrund der aktuellen Lage zum Coronavirus in Deutschland passen wir vorerst die Servicezeiten unseres Kundenservice an“, teilt die Bank mit. Der Kundenservice sei nur noch von Montag und Freitag zwischen sieben und 19 Uhr erreichbar, am Wochenende und an Feiertagen gar nicht mehr. Zuerst hatte die Branchenseite „Finanz-Szene.de“ über den Schritt berichtet.

Die DKB geht damit einen dezidiert anderen Weg als manche Mitbewerber. So hält die größte deutsche Onlinebank ING auch in Coronazeiten ihre Kundenhotline weiter 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche geöffnet. Die Smartphone-Bank N26 aus Berlin hat ihren Support sogar ausgeweitet. War sie bisher unter der Woche von acht bis 21 Uhr erreichbar und Samstags eine Stunde kürzer, so gelten nun erweiterte Zeiten: täglich von sieben bis 23 Uhr, auch an Sonn- und Feiertagen. Der Kundendienst ist hier für die meisten Fragen freilich nur per Textnachricht erreichbar.

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    Bei der DKB kann man die Aufregung denn auch nicht ganz nachvollziehen. In „Notfällen“, etwa bei Karten- und Onlinebanking-Sperrungen, nähmen die DKB-Berater auch außerhalb der eingeschränkten Zeiten den Hörer ab, betont ein Sprecher. Bisher hätten die Kunden mit „großer Akzeptanz und Verständnis“ auf die Maßnahme reagiert. Gerade für in Coronazeiten im Home-Office tätige Mitarbeiter mit kleinen Kindern sei die zeitliche Anpassung eine deutliche Erleichterung.

    Wachstumskurs soll fortgesetzt werden

    Laut ihrer am Dienstag veröffentlichten Jahresbilanz für 2019 sieht sich die DKB weiter auf Wachstumskurs. „Das Jahr 2019 hat unsere Erwartungen absolut erfüllt“, erklärte Bankchef Stefan Unterlandstättner. „Entgegen der Entwicklungen am Bankenmarkt setzen wir weiterhin auf Wachstum. Viele neue Produkte und Services sind in der Pipeline – mit einem Schwerpunkt auf Mobile Banking.“

    Mit einem Vorsteuerergebnis von rund 297 Millionen Euro hat die DKB etwas weniger verdient als 2018 (301 Millionen Euro). Der Zinsüberschuss konnte trotz der Niedrigzinsen erfreulicherweise um rund fünf Millionen Euro gesteigert werden auf 950 Millionen Euro. Dafür vergrößerte sich das Minus beim Provisionsergebnis um rund eine Million Euro auf minus 34 Millionen Euro – und das trotz des Ausbaus der Geschäftskundenstandorte auf jetzt 26.

    Dennoch bleibt die DKB der größte Gewinnbringer der BayernLB. Die Onlinebank konnte ihre Kundenzahl im vergangenen Jahr um 300.000 auf 4,3 Millionen steigern. Laut den Plänen des Eigners soll sich die Zahl bis 2024 fast verdoppeln auf acht Millionen Kunden.

    Für Privatkunden soll es dabei neue Lösungen im Zahlungsverkehr sowie ein vergrößertes Produktangebot geben. Für Geschäftskunden, die bei der DKB vor allem aus den Bereichen Wohnungswirtschaft, Erneuerbare Energien, Landwirtschaft und Ernährung sowie den freien Berufen kommen, soll das Angebot an Finanzierungslösungen ausgebaut werden.

    Die aktuelle Coronakrise werde die Branche vor große Herausforderungen stellen, betonte Bankchef Stefan Unterlandstättner. Aber: „Die DKB ist wirtschaftlich gut aufgestellt und wird alles daransetzen, ihre Kunden bestmöglich zu unterstützen.“

    Und der Telefonsupport: Wird er wieder auf das gewohnte Maß ausgeweitet, wenn die Coronakrise vorbei ist? Die Bank will das auf Anfrage nicht versprechen. Die Maßnahme gelte „vorerst“, sagt ein Sprecher. „Abschließend“ könne man noch keine Aussage treffen. Eventuell stelle sich ja nach der Krise heraus, dass die Kunden gar keinen Bedarf hätten an einer 24-Stunden-Komplettbetreuung.

    Mehr: Der Ausverkauf an den Märkten belastet die Direktbank spürbar, es kommt erneut zu Pannen.

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