Kommentar: Kostenpflichtige Retouren im Onlinehandel sind der falsche Weg
Kaum noch Kunden planen die Retouren ein, zu lästig und aufwendig ist das Rücksenden der Artikel.
Foto: dpaEs klingt so einfach: Machen wir doch die Retouren im Onlinehandel kostenpflichtig, dann schicken die Menschen weniger Artikel zurück. CO2-Emissionen beim Transport der Pakete werden so vermieden. Doch so simpel geht in diesem Fall Klimaschutz leider nicht.
Zum einen ist die leichtfertige Kaufwut aus den Anfängen des Onlinehandels, als Zalando noch mit „Schrei vor Glück – oder schick’s zurück“ geworben hat, längst einer nüchternen Einkaufslogik gewichen. Kaum noch Kunden planen die Retouren ein, zu lästig und aufwendig ist das Rücksenden der Artikel. Untersuchungen haben gezeigt, dass es Verbraucher im Schnitt 32 Minuten kostet, eine Bestellung zurückzusenden.
Daraus folgt: Eine Beteiligung an möglichen Retourenkosten wird nicht verhindern, dass ein Kunde das falsche Produkt kauft. Es wird sich auch kein Kunde abhalten lassen, einen Artikel zurückzuschicken, der wider Erwarten nicht gefällt oder nicht passt.
Dazu kommt: Wenn man den Kunden zwingen würde, die tatsächlichen Kosten für die Retoure zu übernehmen, würde der Onlinehandel sofort zum Erliegen kommen. Denn im Schnitt muss der Händler für eine Retourensendung fast 20 Euro für Porto, Prüfung, Aufbereitung und Wiederverkauf ausgeben. Das wäre kein Verbraucher bereit zu bezahlen. Rücksendegebühren zwischen einem und drei Euro, wie sie jetzt von einigen Anbietern verlangt werden, haben dagegen überhaupt keine Lenkungswirkung.
Technologie kann helfen, die Zahl der Retouren zu senken
Deshalb gibt es nur einen Weg, um die Retourenquote zu senken: Der Kunde muss vor dem Kauf bestmöglich über das Produkt informiert werden. Gute Fotos, eine perfekte Beschreibung von Funktionen, Größen und Passformen helfen, Fehlkäufe zu vermeiden. Sehr wirksam ist es auch, Kundenkommentare und Bewertungen prominent unter die Produkte zu setzen.
Einige große Onlinehändler setzen schon stark auf solche Maßnahmen. Viele kleinere Webshops sind davon heute leider noch weit entfernt. In diesem Bereich Fortschritte zu machen ist viel wichtiger, als Geld für die Rücksendung zu verlangen.
Nicht zuletzt kann auch Technologie helfen, die Zahl der unnötigen Retouren zu reduzieren. Möbelhändler zeigen drehbare 3D-Modelle ihrer Produkte, per Augmented Reality kann man sich Artikel in die eigene Wohnung platzieren. Künstliche Intelligenz gibt gezielte Größenempfehlungen, die auf vorherigen Käufen basieren.
Bisher hatten Händler häufig die Rücksendekosten schon in den Preisen einkalkuliert. Das wird angesichts der Inflation und der Kaufzurückhaltung der Verbraucher immer schwieriger. Deswegen ist es in ihrem eigenen Interesse, alle Möglichkeiten auszuschöpfen, damit der Kunde die richtige Entscheidung trifft. Ihn dafür zu bestrafen, wenn er falsch eingekauft hat, ist nicht der richtige Weg.