Kommentar: SAP hat ein Kommunikationsproblem
Selbstdarstellung und Fremdwahrnehmung klaffen bei SAP derzeit auseinander. Während der Softwarehersteller für die digitale Transformation wirbt und eine Vision für den Einsatz Künstlicher Intelligenz entwirft, äußern Kundenvertreter lautstarke Kritik an Produktpolitik und Preisgestaltung. Die Diskrepanz zeigt: Konzernchef Christian Klein hat ein Kommunikationsproblem.
Dass seine Strategie grundsätzlich richtig ist, dürften selbst kritische Kunden nicht bezweifeln. Über die Cloud haben Unternehmen direkten Zugriff auf neue Funktionen, sie können leichter Daten verarbeiten und andere IT-Systeme anbinden. Für neue Anwendungen ist das der Standard – daher muss der deutsche Softwarehersteller ein wettbewerbsfähiges Portfolio mit dieser Technologie aufbauen. Im Interesse der Aktionäre ebenso wie der Anwender.
Bei der Umsetzung fehlt indes die Verlässlichkeit. Etliche Produkte, die das Management – in wechselnden Besetzungen – einst anpries, werden längst nicht mehr weiterentwickelt. Bei vielen Anwendungen der neuen Generation ist noch nicht klar, welche Funktionen genau enthalten sind. Und die regelmäßigen Umbenennungen von Produkten sind längst ein Running Gag.
Das Resultat: Im deutschsprachigen Raum vertrauen nur 29 Prozent der Unternehmen der SAP-Strategie, wie die Anwenderorganisation DSAG erhoben hat. Auch international dürfte es Skepsis geben.
Dass SAP kategorisch angekündigt hat, die „neuesten Innovationen“ nur noch in Cloudprodukten anzubieten, trägt dazu bei. Ausgerechnet jene loyalen Kunden, die neue Produkte aus Walldorf frühzeitig einführen, leiden darunter: Das Kernprodukt S/4 Hana – also eine Schaltzentrale fürs Geschäft – gab es anfangs nur als klassisches Softwareprodukt.
„Cloud only"-Strategie
Für zusätzlichen Ärger sorgt eine Kommunikation, die den Kapitalmarkt in den Mittelpunkt stellt. Die „Cloud only“-Strategie bei wichtigen Innovationen kündigte Klein gegenüber Finanzanalysten an, ebenso einen 30-prozentigen Aufpreis für Funktionen mit Künstlicher Intelligenz.
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IT-Manager erfuhren davon erst später, teils über Umwege. Die Botschaft, die bei vielen ankam: Dem Management des Dax-Konzerns ist der Aktienkurs wichtiger als die Kundenzufriedenheit.
Die Kommunikation von SAP-Chef Christian Klein, die den Kapitalmarkt in den Mittelpunkt stellt, sorgt für zusätzlichen Ärger.
SAP muss Tempo machen bei der Einführung von Cloudprodukten und wird dabei nicht auf jeden Kunden Rücksicht nehmen können – es gibt schließlich Digitalisierungsverweigerer. Trotzdem wäre das Management gut beraten, die Kommunikation stärker an den Anwendern auszurichten.
Das bedeutet: mehr Klarheit und Verlässlichkeit in der Produktplanung. Und: ein besseres Gespür für die Befindlichkeiten der Kundschaft. Die Investitionen in neue Technologie werden dann schon folgen.
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