Künstliche Intelligenz: Zalando setzt auf KI als Modeberater
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Europas größter Online-Modehändler Zalando baut seine auf Künstlicher Intelligenz basierende Beratung für Kunden aus. In einer Art Testlauf könnten Interessierte in Deutschland, Österreich, Irland und Großbritannien inzwischen den Modeassistenten ausprobieren, um sich per Chat Ratschläge in Mode- und Kosmetikfragen zu holen, teilte Zalando dem Handelsblatt mit. Die Fragen werden zusammen mit persönlichen Informationen wie beispielsweise favorisierten Modemarken aus dem Zalando-Konto an ChatGPT weitergeleitet. Die Empfehlungen kommen von Zalando und damit aus dem eigenen Sortiment. Menschen haben mit den Ratschlägen nichts mehr zu tun.
Zalando ist der erste größere Online-Modehändler, der einen solchen KI-Berater anbietet. Dieser soll nach und nach auch in anderen Ländern starten. Neben Zalandos Mode-Assistenten gibt es diverse unabhängige KI-Mode-Apps wie Acloset, die auf Anfrage ebenfalls Ratschläge erteilen.
Für Zalando ist es angesichts der allgemeinen Kaufzurückhaltung aktuell vergleichsweise schwer, sowohl Neukunden zu gewinnen als auch Bestandskunden zu halten. Von April bis Juni sank der Umsatz um 2,5 Prozent, auch die Bestellungen waren rückläufig. Am 2. November gibt das Online-Modehaus mit derzeit 51 Millionen Kunden Einblick in das abgelaufene Quartal. Dem direkten deutschen Konkurrenten About You, bei dem die Otto-Gruppe größter Anteilseigner ist, gelang im abgelaufenen Quartal noch ein Erlösplus von zwei Prozent. Die Hamburger wollten sich auf Anfrage nicht zu ihren aktuellen KI-Projekten äußern. Von Wettbewerbern wie H&M und der Zara-Mutter Inditex sind noch keine KI-Beratungs-Pläne bekannt.
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Wie Zalando müssen alle Online-Modehändler in Zeiten geringerer Nachfrage infolge von Krieg und Inflation die Retourenquoten verringern, um Kosten zu sparen. Während die meisten wie Asos KI bisher vorwiegend für die Passgenauigkeit einsetzen, geht Zalando mit dem Einsatz der Chat-Funktion für Kundinnen und Kunden einen Schritt weiter.
Alle Initiativen, die auf die Kundenzufriedenheit und damit Kundenloyalität sowie auf die Senkung der Retourenquote abzielten, seien wichtig und essentiell für den langfristigen Erfolg von Zalando, betont Analyst Volker Bosse von der Baader Bank. Bezüglich der einzelnen Projekte wollte sich Bosse nicht äußern.
Zalando nennt keine Nutzerzahlen
Die Nachfrage nach dem Assistenten stimmt die für das Angebot zuständige Managerin Tian Su zuversichtlich. Selbst ohne Marketing würden es immer mehr Kundinnen und Kunden nutzen, sagte sie dem Handelsblatt. Konkrete Zahlen wollte sie allerdings nicht nennen. Seit dem Sommer durchläuft der KI-Assistent bereits einen Beta-Test.
Nach der Testphase werde das Angebot nach und nach auf weitere Länder ausgeweitet, kündigte das Unternehmen an. Bis dahin werde daran gearbeitet, den KI-Modeberater zu verbessern und intuitiver zu machen. „Im Moment geht es uns vor allem darum, zu lernen, wie unsere Kunden mit uns interagieren“, sagte Su. Bisher kämen diese häufig mit konkreten Anfragen, beispielsweise nach Empfehlungen für Hochzeiten, Strandurlaube oder Black-Tie-Veranstaltungen.
Der Modehändler Zalando will Kunden den Einkauf von Mode mit KI erleichtern.
Foto: IMAGO/ZoonarDie Vorteile der Chats nach Meinung von Su: „Präzise Ergebnisse bei der Onlinesuche sind gerade im Modebereich eine Herausforderung.“ Wer die richtigen Begriffe nicht kenne, habe es schwer, etwas Passendes zu finden. Im Gespräch könne man allerdings Situationen oder Gefühle bezüglich der gewünschten Kleidung besser beschreiben.
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Am Ausbau der Modeberatung, die mit einer öffentlich zugänglichen Schnittstelle des ChatGPT-Schöpfers OpenAI verbunden ist, arbeiten aktuell acht Personen. Sie sind Teil eines inzwischen auf 200 Leute angewachsenen Teams, das sich um die Integration und Anwendung von Künstlicher Intelligenz im gesamten Zalando-Angebot kümmert.
Der Modehändler verrät nicht, wie viel Geld in die KI-Projekte fließt. Aber Su machte klar, welcher Nutzen dahinter für Zalando steckt: „Bisher hatten wir keine direkte Möglichkeit nachzuvollziehen, warum Kunden wirklich zu uns kommen. Jetzt bekommen wir unmittelbares Feedback.“ Und es sei sogar noch möglich, Fragen zu stellen. „Davon haben wir lange geträumt“, sagte Su.
„Mit einer Maschine zu sprechen wird immer selbstverständlicher werden“
Die Zalando-Managerin Su ist überzeugt davon, dass es für Kunden immer normaler würde, sich nicht mehr nur im Einzelhandel von Mitarbeitern beim Einkauf beraten zu lassen, sondern auch mit Maschinen. Sie glaubt, dass diese Technologie immer ausgefeilter wird: „Mit einer Maschine zu sprechen wird für die Menschen immer selbstverständlicher werden“, sagte sie.
Bei der Akzeptanz der Verbraucher dürfte der Datenschutz eine große Rolle spielen. Zalando erstellt die Produktempfehlungen auch anhand der Informationen aus dem Kundenkonto, speichert den Chat-Verlauf aber nicht im Profil und somit auch keine der Fragen und Antworten.
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Bereits vor einigen Monaten hatte Zalando eine andere auf KI basierte Anwendung eingeführt, bei der Kunden Größenempfehlungen auf Grundlage ihrer individuellen Körpermaße erhalten. Um die Funktion, die im Juli in Deutschland, Österreich und der Schweiz für ausgewählte Bekleidungskategorien eingeführt wurde, nutzen zu können, müssen Interessierte zwei Fotos von sich in eng anliegender Kleidung hochladen.
„Wir haben ein System entwickelt, das sicherstellt, dass die Bilder niemals das Endgerät der Kunden verlassen“, sagte der zuständige Manager Reza Shirvany. Ziel der Beratung sei es, die größenbedingten Retouren zu reduzieren, weil die bestellten Produkte beim ersten Mal passten. Es gebe ein großes Interesse an dem Angebot, sagte Shirvany. Aber konkrete Zahlen nennt er nicht. Neben der Beratung für die Kunden macht er weitere Bereiche aus, in denen die Erkenntnisse hilfreich sein können: „Wir können Marken dabei helfen, besser zu verstehen, welche Größen ihre Kunden wirklich nachfragen.“ Dieses Wissen könne direkt in die Designprozesse einfließen.