Ranking: Diese Versicherer beraten ihre Kundinnen und Kunden am besten
Köln. Die automatisierte Onlinehilfe bei der Arztsuche, die Ermittlung des passenden Tarifs im Chat oder die individuelle Beratung in einer der 250 Niederlassungen – die Debeka ist für ihre Kundinnen und Kunden über alle gängigen Kanäle erreichbar.
Die Versicherung setzt bei Abschlüssen auf den persönlichen Kontakt. Die Beratungen erfolgen überwiegend beim Hausbesuch oder in einem der rund 1000 Servicebüros.
Beim Thema Gesundheit und Pflege sieht sich das Koblenzer Unternehmen auch in einer sozialen Verantwortung. „Wir müssen als Gesellschaft hier deutlich besser aufklären“, sagt der Debeka-Vorstandsvorsitzende Thomas Brahm.
Die Versicherung hat in einer Studie ermittelt: Fast jeder fünfte Erwachsene bis 29 Jahre glaubt, dass die gesetzliche Pflegeversicherung im Pflegefall ausreicht, um die Kosten vollständig zu decken. Doch das stimmt nicht. 2096 Euro pro Monat beträgt der Pflegesatz für die höchste Pflegestufe.
Die Kosten für den Platz im Heim liegen oft viel höher. „Die Zahlen der Studie sollten uns wachrütteln“, sagt Brahm. Es fehle an Bewusstsein dafür, dass Beiträge zur Absicherung in jungen Jahren vergleichsweise gering seien. „Hier sind wir alle gefragt – die Politik, die Versicherungswirtschaft, die Medien und die Bildungseinrichtungen. Wir müssen dieses Thema in die Mitte der Gesellschaft holen.“
Das besondere Engagement der Debeka kommt offensichtlich gut an – das spiegelt sich im guten Abschneiden bei der Studie „Beste Kundenfachberatung“ des Analyseinstituts Servicevalue in Köln. In der Onlineumfrage beurteilen Kundinnen und Kunden, welche Unternehmen verschiedener Branchen die beste Beratung bieten. Im Segment „Gesundheit und Pflege“ rangiert die Debeka auf Rang eins. Insgesamt belegt die Versicherungsbranche hinter Apotheken-Kooperationen den zweiten Platz.
„Die Berater sind in der Regel gut ausgebildet“, sagt Servicevalue-Geschäftsführer Claus Dethloff zum guten Abschneiden der Versicherer. Auch deshalb schaffen sie es in der Umfrage auf einer Skala von eins („Ausgezeichnete Beratung“) bis fünf („Schlechte Beratung“) auf einen Durchschnittswert von 2,23.
Am Ende der Rangliste liegen Autohändler (2,64) und Personalvermittler (2,68). „In diesen Branchen können Kunden Versprechungen aus der Beratung leichter überprüfen, als dies in der Versicherungsbranche der Fall ist“, sagt Dethloff.
Beim Abschluss von Versicherungen steht für Kunden vor allem Vertrauen im Vordergrund. So halten 78 Prozent der Versicherungskunden den fairen Umgang des Beraters mit ihnen für „äußerst wichtig“ oder „sehr wichtig“. Dies ist das Ergebnis einer Studie der Beratungsgesellschaft Sirius Campus.
Sich Zeit für Kunden zu nehmen – das hält auch Servicevalue-Geschäftsführer Dethloff für entscheidend. „Aus unseren Daten wissen wir, dass die Wahrscheinlichkeit für einen Abschluss steigt, wenn der Redeanteil von Kunden ebenfalls steigt“, erläutert er. Redezeit werde als Wertschätzung wahrgenommen.
In der Umfrage schnitt die LVM bei der Police für „Auto und Mobilität“ mit einem Wert von 1,91 am besten ab. Als Grund für das gute Ergebnis sieht Achim Korste die persönliche Kundenbetreuung durch die gut 2000 Exklusivagenturen.
„Die wichtigsten Kriterien beim Abschluss einer Police sind: eine individuelle Beratung, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und eine reibungslose Schadenregulierung“, sagt der Vertriebsleiter für die Kfz-Versicherung.
Auf die Möglichkeit eines Onlineabschlusses verzichtet die LVM. „Es ist nicht unsere Philosophie, immer günstiger zu sein als die Wettbewerber. Anstatt auf Billigangebote setzen wir auf ein leistungsfokussiertes Produkt, verzichten aber auf zusätzliche Tarifstufen“, sagt Korste.
Auch in Vergleichsportalen taucht die Kfz-Police der LVM nicht auf. Dabei wird nach Angaben des Gesamtverbands der Versicherer (GDV) etwa jede vierte Kfz-Police online abgeschlossen.
Bei der LVM indes erfolgt die Kundenberatung über die LVM-Agenturen. Die Inhaber der Agenturen handeln selbstständig und vertreiben ausschließlich LVM-Produkte. Die Versicherung schult sie regelmäßig und unterstützt sie darüber hinaus auch mit Risikoanalysen – etwa wenn ein Unternehmer ursprünglich nur seinen privaten Pkw versichert hat, nun aber auch die Firmenflotte versichern will. „Ab einer bestimmten Größe kann eine Agentur das nicht mehr allein stemmen“, sagt Korste.
Auch bei der Schadenregulierung sieht Korste Gründe für das gute Umfrageergebnis. „Im Unterschied zu manch anderer Versicherungsgesellschaft haben wir keine Bearbeitungsrückstände und können Schäden zeitnah regulieren. Zudem wird unsere Hotline in den Kernzeiten fast ausschließlich von ausgebildeten Versicherungskaufleuten bedient.“
Der hohe Stellenwert der persönlichen Beratung könnte bei der LVM auch das Neugeschäft beflügeln. Denn ein weiteres Ergebnis der Studie von Sirius Campus lautet: „Versicherungsvertreter sind für die Gesellschaften der beste Hebel, um von Kunden weiterempfohlen zu werden.“
Weiterempfehlung im Blick
Ähnlich sieht es auch die Allianz. Bei „Haus und Wohnen“, bei „Zukunft und Vorsorge“ und bei „Recht und Haftpflicht“ fühlen sich laut Servicevalue-Erhebung die Kunden besonders gut beraten. Der Münchener Konzern ermittelt regelmäßig die Weiterempfehlungsquote durch Kunden.
Sie sei in den vergangenen Jahren Stück für Stück gestiegen, sagt Oliver Leber, Vertriebsleiter für Nordrhein-Westfalen. „Alle unsere Agenturen wissen genau, wie sie von Kunden wahrgenommen werden.“
Neben Transparenz und Augenhöhe sei im Kundengespräch auch das Leistungsversprechen für den Schadenfall entscheidend. „Die Kunden wissen, dass sie von uns nicht nur eine Überweisung der Schadensumme erhalten. Sie können zudem die Schadenabwicklung über den Allianz-Handwerkerservice koordinieren lassen“, sagt Leber. Für Kunden entfällt dadurch die langwierige Suche nach einem Installateur etwa nach einem Wasserschaden.
Engmaschiges Vertriebsnetz
Der Vertriebsleiter führt zudem die Größe der Allianz mit ihren rund 8000 Vertretern ins Feld. Tatsächlich verfügt keine andere Versicherungsgesellschaft über ein engmaschigeres Netz. Vertretern steht für die Kundenberatung ein Expertennetzwerk des Konzerns zur Verfügung. Denn nicht jeden Fall können sie in Eigenregie lösen.
Gerade bei Vorsorgethemen lässt sich die Komplexität des benötigten Versicherungsschutzes nicht gleich beim Erstkontakt überblicken. „Bei der Altersvorsorge gibt es unterschiedliche Steuerregeln. In solchen komplexen Fällen hilft unser Expertennetzwerk“, erläutert Leber. Die Fachleute beraten vor Ort – oder sie schalten sich per Videocall zu.