Finanzaufsicht: Bafin schickt der Deutschen Bank nach Postbank-Chaos einen Aufpasser
Die Deutsche Bank hatte bei der Migration von Kundendaten der Postbank den Informationsbedarf der Kunden und den Schulungsbedarf für seine Beschäftigten unterschätzt.
Foto: dpaFrankfurt. Das Kundenchaos bei der Postbank hat für den Mutterkonzern Deutsche Bank Konsequenzen. Die Finanzaufsicht Bafin will einen Sonderbeauftragten entsenden, der die Bank beim Abarbeiten ihrer Probleme überwacht. „Er soll überwachen, dass das Institut die Einschränkungen im Kundenservice zügig und vollständig beseitigt“, teilte die deutsche Finanzaufsicht am Montag mit.
Das Handelsblatt hatte vorab schon über die Entscheidung berichtet. Der Sonderbeauftragte soll auch kontrollieren, ob die Bank die ehrgeizigen Zeitpläne einhält, zu denen sie sich schon im September verpflichtet hatte. Ein Sprecher der Deutschen Bank sagte, das Institut werde mit der Aufsicht und dem Entsandten eng zusammenarbeiten.
Die geplanten Maßnahmen sind eine Reaktion der Bafin auf die massiven Störungen der Postbank und ihrer Baufinanzierungstochter DSL bei der Abwicklung von Kundengeschäften. Die Bafin hatte die Deutsche Bank dafür Anfang September öffentlich gerügt, nachdem Insidern zufolge eine hohe vierstellige Zahl von Beschwerden bei der Behörde eingegangen war. Bafin-Chef Mark Branson hatte im Zusammenhang mit der Postbank von einem „außergewöhnlichen Fall“ gesprochen. Die Bafin hatte schon bei ihrer öffentlichen Rüge angekündigt, dass sie „aufsichtliche Maßnahmen“ einleiten könnte, „wenn diese angezeigt sind“.
Insidern zufolge hat die Bafin die Deutsche Bank dazu verpflichtet, den Bearbeitungsrückstand bis zum Jahresende, also innerhalb von drei Monaten, abzuarbeiten. Das entspricht in etwa der Ankündigung von Vorstandschef Christian Sewing auf dem Banken-Gipfel des Handelsblatts.
Der Vorstandschef sagte: „Bei einigen besonders kritischen Anwendungen versuchen wir, die Dinge noch im Oktober zu bereinigen. Aber um alle Rückstände abzubauen, benötigen wir auch noch das vierte Quartal.“ Als besonders eilbedürftig gelten Vorgänge rund um Pfändungen, wie die Einrichtung von Pfändungsschutzkonten oder die Freischaltung von gepfändeten Konten sowie Vorgänge rund um Baufinanzierungen. Sie werden von der Bank aktuell priorisiert.
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Mittlerweile hat die Abarbeitung des umfangreichen Rückstaus für die Bank eine hohe Bedeutung. „Wir haben rund 400 zusätzliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für das Thema eingesetzt“, hatte Vorstandschef Sewing betont. Gearbeitet werde nicht nur unter der Woche, sondern auch an Wochenenden.
Kritiker werfen der Deutschen Bank allerdings vor, viel zu spät auf die wachsenden Probleme im Kundenservice reagiert zu haben. Die Bank hatte in vier Wellen die Daten von zwölf Millionen Postbank-Kunden auf die IT-Systeme der Deutschen Bank migriert. Technisch hat das zwar gut funktioniert – die Daten landeten dort, wo sie hingehörten. Doch die Bank hatte sich schlecht darauf vorbereitet, was nach der technischen Migration kommt.
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Zum einen hatte die Bank die Kunden nicht ausreichend auf die Umstellung vorbereitet. Das führte zu einem regelrechten Ansturm an Anfragen. Sewing hat eingeräumt, dass die Bank das Volumen der Kundenanfragen unterschätzt hat. Die Kunden-Hotlines waren personell nicht ausreichend ausgestattet für die zahlreichen Anfragen. Hinzu kommt, dass auch zahlreiche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Postbank nicht ausreichend geschult waren, um mit den anderen Systemen und Prozessen umzugehen.
Mittlerweile scheint die Bank bei der Bewältigung des Rückstaus voranzukommen. Mehrere Kundinnen und Kunden, die sich an das Handelsblatt mit Problemen gewendet haben, berichten davon, dass ihre Probleme gelöst wurden. Sewing sagte zudem, dass die Bank mittlerweile 70 Prozent des Rückstaus bei Pfändungsschutzkonten abgearbeitet habe.
Dennoch gibt es einige in der Bank, die den Zeitplan zur Lösung der Probleme für sehr ehrgeizig halten. Für die Bank wäre ein Erfolg aber wichtig: Erfüllen Banken nicht die zeitlichen Vorgaben der Bafin, kann das weitere Sanktionen nach sich ziehen.