Streitfall des Tages: Wenn neue Möbel Fehler haben

Auch wenn sich Möbel nicht so einfach umtauschen lassen wie ein Pullover: Der Verbraucher hat ein Recht darauf, dass sie mängelfrei sind. Was tun, wenn anstatt einer Reparatur Wein angeboten wird.

04.09.2012 - 08:12 Uhr

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In der Rubrik "Der Streitfall des Tages" analysiert Handelsblatt Online eine Gaunerei oder ein Ärgernis aus Bereichen des Wirtschaftslebens. Betroffene erhalten konkrete Unterstützung, können ihren Fall öffentlich machen und mit Gleichgesinnten diskutieren. Illustration: Tobias Wandres.

Foto: Handelsblatt

Der Fall
Heike D. und Jörg B. haben eines gemeinsam: Sie sind beide sauer auf Möbelhändler. Beide haben bewusst nicht die günstigen Möbelmärkte aufgesucht, Jörg B. hat sich sogar für die Öko-Variante eines Massivholz-Bettes entschieden: Hergestellt und verarbeitet mit rein natürlichen Stoffen. Das hatte seinen Preis. Als das Bett nach einigen Wochen Lieferzeit ankam, war die Überraschung allerdings groß: Die Anleitung zum Zusammenbau war für ein anderes Modell, die grafische Aufbereitung überdies falsch. Und: Das Kopfteil hatte an den falschen Stellen Löcher zum Zusammenbauen.

André Kunz, Geschäftsführer des Bundesverbandes des Deutschen Möbel-, Küchen- und Einrichtungsfachhandels:“Das sind gleich zwei Mängel, und der Kunde hat ein Recht auf Nachbesserung“. Leichter gesagt als getan. Denn als Jörg B. beim Möbelhaus anruft und die Probleme schildert, sagt der Kundenservicebetreuer, er könne leider erst im Laufe der Woche jemanden vorbeischicken, um beim Bettaufbau zu unterstützen.

Das hilft Jörg B. nicht, denn das alte Bett ist bereits weg, und auf dem Boden möchte er nicht schlafen. Der Kundendienstbetreuer rät ihm, die Löcher selbst zu bohren, und erklärt ihm telefonisch, wie er die richtigen Stellen berechnet und einzeichnet. André Kunz: „Keine gute Idee! Denn bohrt der Kunde trotz dieser Anleitung falsch, ist die Frage, ob er weiterhin Gewährleistung für das Bett hat, also ob der Hersteller es noch umtauscht.“

Jörg B. hat gebohrt, baut das Bett zusammen, und ist erneut enttäuscht: Darüber, wie schlecht die mitgelieferten Schrauben anzubringen sind. Als er fast fertig ist, stellt er außerdem eine ungewöhnliche Verarbeitungsstelle an der Innenseite des einen Beines fest: „Dort haben sich über zehn Zentimeter Länge Blasen gebildet, allerdings sieht man das nur, wenn man unter dem Bett ist“. Jörg B. hat genug und schreibt eine empörte Mail. Reaktion des Möbelgeschäftes: Er könne gerne vorbeikommen und sich drei Flaschen Rotwein abholen. Alle Kunden bekämen in den nächsten Wochen zwei Flaschen, für seinen Ärger bekäme er eine zusätzlich. Jörg B. ist ein kühler Rechner: 30 Kilometer Fahrt mal 30 Cent macht 9 Euro plus etwa eine Stunde Fahrt - für diesen Preis bekommt er auch im Supermarkt gegenüber Wein. Nachdem er das dem Kundenservicebetreuer per Mail mitgeteilt hat, greift dieser zum Telefonhörer, es folgt ein nettes Gespräch und Jörg B. bekommt 100 Euro als Wiedergutmachung aufs Konto überwiesen.

Die rechtliche Seite

„Wer Möbel kauft, schließt einen Kaufvertrag“, erklärt Carolin Semmler, Rechtsanwältin bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. „Und egal, ob jemand einen Pulli, ein Auto oder Möbel kauft, er hat laut Paragraf 433 Bürgerliches Gesetzbuch ein Recht darauf, dass die Ware mangelfrei ist.“ Der Haken an der Sache: Einen Pullover bringt man zum Laden zurück und tauscht ihn um. Das geht mit einem bereits aufgebauten Bett oder einer Küche nicht so einfach. „Maßgeblich in so einem Fall ist in erster Linie, was im Kaufvertrag vereinbart wurde. Zuerst sollte der Käufer daher in den Kaufvertrag schauen und dem Händler den Mangel anzeigen.

Wie der Möbelkauf problemlos abläuft

1. Im Kaufvertrag sollte alles schriftlich festgehalten werden, was wichtig ist

Dazu gehört das Lieferdatum, aber auch alle Daten rund um das Möbelstück. Also beispielsweise Größe, Farbe und Material.

2. Frist setzen

Liefert der Verkäufer trotzdem nicht rechtzeitig, muss der Kunde ihm eine Frist setzen. Sie sollte angemessen sein, muss allerdings nicht mehr so lang sein, wie die erste Frist. Sollte die Küche also nach sechs Wochen kommen, muss der Kunde keine erneute Frist von sechs Wochen setzen, eine kürzere ist ausreichend. Sind die Möbel bis zur zweiten Frist nicht da, kann der Kunde vom Vertrag zurücktreten.

3. Kein Schadenersatz für eigene Nachbesserungsversuche

Schadenersatz beim Möbelkauf geltend zu machen, ist sehr schwierig, denn es muss einen Schaden geben, den man beziffern kann. Wenn also der Käufer wegen der Nachbesserungsarbeiten mehrere Tage Urlaub nehmen muss, ist das zwar ärgerlich, aber im Regelfall hat er keinen Anspruch auf einen finanziellen Ausgleich dafür.

4. Lieferzeitpunkt

Der Käufer hat keinen Anspruch darauf, dass der Lieferant zu einer bestimmten Uhrzeit die Möbel liefert. Häufig werden dem Kunden mehrstündige Zeitfenster genannt. Der Käufer kann höchstens versuchen, mit dem Lieferanten auszumachen, dass dieser eine halbe Stunde oder Stunde vorher seine Ankunft telefonisch ankündigt.

5. Gewährleistungsrecht des Käufers

Haben die Möbel Mängel, hat der Kunde ein Recht darauf, dass diese beseitigt werden - beispielsweise durch Reparatur oder Ersatz. Im Regelfall geht man davon aus, dass nach zwei erfolglosen Nachbesserungsversuchen der Kunde vom Kauf zurücktreten kann. In einem Urteil des Oberlandesgerichtes Bamberg konnte ein Käufer sogar nach über einem Jahr vom Kauf zurücktreten, weil seine Schlafzimmermöbel nicht aufhörten, nach Chemikalien zu stinken: 6 U 30/09.

Der hat ein Recht, nachzubessern, und dazu müsste das Möbelstück eigentlich wie auch ein Pullover zurückgebracht werden. Aber: „Wir raten unseren Mitgliedern dazu, immer eine wirtschaftlich vertretbare Lösung für den Kunden und den Händler zu suchen“, sagt André Kunz. „In Abhängigkeit vom Wert der Verkaufssache könnte es darum sinnvoller sein, ein Möbelstück beim Kunden zu begutachten und zu reparieren.“

Der Verkäufer könnte also zu Jörg B. fahren, um dort die Stelle mit den Blasen beispielsweise einmal abzuschmirgeln. Alternativ kann der Verkäufer dem Käufer ein neues Bettbein anbieten. Erst, wenn zwei Versuche gescheitert sind, mit denen der Mangel behoben werden sollte, kann der Käufer den Preis mindern oder die Ware komplett zurückgeben.

Streitfall des Tages

Wenn das Möbelhaus Kunden abzockt

Letzteres ist jedoch im Fall einer bereits eingebauten Küche besonders schwierig: Heike D. hatte ihre Küche Anfang des Jahres bestellt, nach einigen Wochen wurde sie geliefert, es fehlten aber zwei Schränke, die später kommen sollten. Carolin Semmler sagt zum Thema Liefertermin, man solle ihn schriftlich festhalten. „Liefert das Unternehmen nicht zur vereinbarten Zeit, sollte der Kunde eine Frist setzen und ankündigen, dass er sonst vom Vertrag zurücktritt oder den Preis mindert.“ André Kunz rät dazu, dass diese Frist mindestens drei bis vier Wochen betragen solle, da es aufgrund der Produktionsabläufe häufig schwierig sei, das richtige Ersatzteil kurzfristig zu bekommen oder fertigen zu lassen.

Streitfall des Tages

Wenn der Immobilienmakler untätig bleibt

Die fehlenden Schränke alleine sind jedoch nicht Heike Ds. Problem. Nach dem Einbau fällt auf, dass eine Blende nicht richtig hält. Außerdem reißt eine Schiene, dadurch wird ersichtlich, dass der neue Kühlschrank bereits eine Delle hat. Heike D. schickt Beschwerdebriefe, und bekommt unter anderem zur Antwort, man habe noch anderes zu tun, und sie nerve. „Das geht natürlich nicht“, sagt André Kunz. „Man muss den Kunden schon ernst nehmen, auch im eigenen Interesse. Schließlich ist ein zufriedener Kunde die beste Werbung.“ Er rät dazu, den Kunden auf dem Laufenden zu halten, und eng mit ihm zusammenzuarbeiten, bis das Problem gelöst ist.

„Speziell beim Küchenaufbau spielt übrigens eine Rolle, wer der richtige Ansprechpartner ist“, sagt Verbraucherschützerin Semmler. Denn möglicherweise habe man mit dem Verkäufer einen Kaufvertrag, mit dem Küchenaufbauer aber einen separaten Werkvertrag geschlossen. Rechtlich gesehen hat der Kunde in beiden Fällen Mängelgewährleistungsrechte. Er muss sich jedoch an die richtige Person mit seiner Beschwerde wenden. „Ihr sollte der Käufer dann eine Frist setzen“, rät Carolin Semmler. Zusammengefasst solle im Brief stehen, dass man erwarte, dass bis zum Datum X die Küche vertragsgemäß mängelfrei aufgebaut sei, und dass man bei Ablauf der Frist weitere rechtliche Schritte einleiten werde. Heike D. hat Glück. Nachdem die Redaktion von handelsblatt.com bei dem großen Möbelhaus nachfragte, bei dem sie ihre Küche gekauft hat, bekommt sie Besuch von der Geschäftsführung: Dabei wurden alle Mängel und fehlenden Teile notiert, damit sie an einem vereinbarten Termin endgültig behoben werden können.

Fazit

Natürlich ist die Durchsetzung von Gewährleistungsansprüchen beim Möbelkauf etwas schwierig. Allerdings kosten Möbel oft auch viel Geld. Gerade darum sollten Möbelkäufer darauf bestehen, dass sie mängelfreie Ware bekommen. Die Verbraucherzentrale kann dabei mit Rat und Tat Hilfe leisten.

Weitere Informationen

Bürgerliches Gesetzbuch Paragraf 433: http://dejure.org/gesetze/BGB/433.html

Musterbrief der Verbraucherzentrale NRW zum Thema „Möbel haben Mängel“: http://www.vz-nrw.de/mediabig/33272A.pdf

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Musterbrief der Verbraucherzentrale NRW „Minderung oder Rückgabe der Möbel“: http://www.vz-nrw.de/mediabig/33282A.pdf

Alle Teile der Serie "Streitfall des Tages": www.handelsblatt.com/streitfall