KI im Field Service: So gelingt der erfolgreiche Einsatz

KI im Field Service

• 16.10.2025
• Florian Deuring

Der technische Service steht unter Druck. Einerseits soll er immer effizienter und kostengünstiger werden, andererseits gilt es, steigende Kundenanforderungen zu erfüllen. Dieser Balanceakt lässt sich nur durch den Einsatz moderner Technologien meistern. Besonders häufig wird in diesem Zusammenhang derzeit über künstliche Intelligenz diskutiert. Doch wie lässt sich KI im Field Service so einsetzen, dass sie wirklich entlastet und Mehrwert liefert, ohne ein zusätzliches Komplexitätsrisiko zu erzeugen?

Welche Herausforderungen gibt es derzeit im Field Service?

Serviceorganisationen sehen sich mit mehreren belastenden Themen konfrontiert: Es fehlen Fachkräfte, Kunden erwarten schnellere, individuellere Services und die Kosten steigen. Zudem bestehen oft heterogene IT-Systeme: ERP-Software, CRM-System und weitere Tools existieren isoliert nebeneinander. Medienbrüche und Schnittstellenprobleme behindern flüssige Prozesse. Weiterhin werden durch Routineaufgaben wertvolle Personalkapazitäten gebunden – etwa durch das manuelle Erfassen von Auftragsdaten, das Nachverfolgen von Ersatzteilen oder einfache Kundenanfragen, die Zeit kosten. Die Frage lautet daher: Wie kann künstliche Intelligenz in diesem Umfeld entlasten?

Wenn KI-Features in solchen Szenarien nur punktuell eingeführt werden, drohen Inkonsistenzen und zusätzlicher Aufwand. Somit ist eine integrierte Strategie gefragt. Daten müssen dabei strukturiert vorliegen, Prozesse transparent ablaufen und die Systeme flexibel anpassbar sein. Nur dann kann KI im Field Service ihren Nutzen entfalten.

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Welche Software-Anbieter unterstützen KI im Field Service?

Ein renommierter deutscher Anbieter, der künstliche Intelligenz im Field Service vorantreibt, ist SERVICE 1 aus Paderborn. Das Unternehmen bietet Field Service Management (FSM) als Cloud-Lösung an. Diese integriert sich problemlos in bestehende IT-Landschaften – entweder als autarke Best-of-breed-Lösung oder modular ergänzend zu SAP, Microsoft Dynamics oder Proalpha. Die Software deckt alle Serviceprozesse ab. Hierfür sorgen die Module Auftragsverwaltung, Scheduling & Disposition, Vertragsmanagement, Wissensmanagement, Mobile Field Service und Service Analytics.

Diese Architektur erlaubt es, wahlweise einzelne Komponenten einzusetzen oder die gesamte Serviceorganisation mit allen Abläufen in SERVICE 1 abzubilden. Dabei entsteht direkt nach dem Start ein spürbarer Mehrwert. Namhafte Kunden aus Branchen wie Gebäudetechnik, Industrie, erneuerbare Energien, Life Sciences und Agrarservice bestätigen dies – darunter Stiebel Eltron, Miele, Sartorius oder Thermo Fisher.

SERVICE 1 vereint mehr als 30 Jahre Prozess- und Technologieexpertise. Als einer der wenigen Partner von Salesforce weltweit erhielt SERVICE 1 zudem einen exklusiven Zugang zu Agentforce, um intelligente, KI-basierte Automatisierung im Field Service zu realisieren. „Für uns ist KI ein strategischer Hebel für einen neuen Maßstab im Field Service: intelligent, autonom und proaktiv“, betont Carsten Müller, CEO von SERVICE 1.

Wie setzt SERVICE 1 KI im Field Service konkret ein?

Für einen effektiven, wirtschaftlich sinnvollen KI-Einsatz verknüpft SERVICE 1 Daten, Technologien und Service-Expertise entlang von drei Säulen:

1. Relevante Daten: Alle Daten werden strukturiert, aktuell und konsistent bereitgestellt. Nur auf dieser Basis lassen sich smarte KI-Funktionen wirksam gestalten.

2. Integrierte Technologien: Zur Plattform gehören Agentforce (autonome KI-Agenten) und Empolis (Wissens-, Dispatch- und Ersatzteillösungen). So entsteht eine Built-in-KI-Plattform, die CRM-unabhängig ist, sich aber in eine Salesforce-Customer-360-Landschaft oder andere Systeme integriert.

3. Messbarer Nutzen: KI wird dort eingesetzt, wo sie echten Mehrwert schafft – beispielsweise durch virtuelle Service-Agents, Predictive Maintenance und optimierte Technikerplanung. Routineaufgaben verschwinden, Techniker erhalten präzise Anleitungen, Diagnosen laufen automatisch, die Ersatzteilbeschaffung wird vorausschauend gesteuert.

Ein Beispiel: Eine kritische Maschine sendet einen Ausfallalarm. Die Diagnose erfolgt automatisiert, passende Techniker und Ersatzteile werden automatisch disponiert, der Techniker erhält vor Ort eine präzise Anleitung – der gesamte Prozess läuft ohne manuelle Eingriffe. Die Ergebnisse: sichere SLA-Einhaltung, gesteigerte Kundenzufriedenheit und Kostensenkungen.

Wann rechnet sich KI im technischen Service?

Nicht jede KI-Funktion bringt sofort einen ROI, und nicht jedes Unternehmen braucht gleichermaßen ausgefeilte Agents. Der Erfolg liegt im pragmatischen Einstieg: mit Quick Wins, stufenweise ausgebaut und gezielt dort, wo die größten Prozesseffekte möglich sind. SERVICE 1 stellt sicher, dass diese Anforderungen erfüllt werden.

Eine komplett KI-basierte Planung ohne menschliche Kontrolle birgt Risiken. SERVICE 1 betont deshalb auch, dass KI im Field Service ein unterstützendes Werkzeug bleibt, welches zielorientiert eingesetzt und kontinuierlich angepasst werden muss.

• ?Was sind die größten Herausforderungen im Field Service?

  Der Field Service steht unter dem Druck, effizienter zu werden und gleichzeitig steigende Kundenanforderungen zu erfüllen. Fachkräftemangel, isolierte IT-Systeme und Routineaufgaben, die wertvolle Kapazitäten binden, sind zentrale Herausforderungen.

• ?Wie kann künstliche Intelligenz (KI) im Field Service unterstützen?

  KI kann dabei helfen, Routineaufgaben zu automatisieren, Prozesse zu optimieren und effizienter zu gestalten. Durch die Integration in bestehende Systeme können Medienbrüche vermieden und Technikerplanung sowie Diagnoseprozesse verbessert werden.

• ?Welche Rolle spielt SERVICE 1 bei der Implementierung von KI im Field Service?

  SERVICE 1 bietet eine Cloud-basierte Lösung an, die alle Serviceprozesse integriert und sich gut in bestehende IT-Landschaften einfügt. Sie setzt auf KI, um Prozesse wie Predictive Maintenance und Technikerplanung zu optimieren und bietet zudem integrierte Module für verschiedene Serviceprozesse.

• ?Wie setzt SERVICE 1 spezifisch KI-Technologien ein?

  SERVICE 1 nutzt KI für autonome Agenten, Wissens- und Dispatchlösungen und bietet virtuelle Service-Agents sowie vorausschauende Ersatzteilsteuerungen. Damit werden Routineaufgaben reduziert, Techniker erhalten genaue Anleitungen, und Prozesse sind effizienter.

• ?Wann rechnet sich die Implementierung von KI im Field Service?

  Der ROI einer KI-Implementierung variiert, doch mit einem strategischen Einstieg in kleinere Projekte können schnelle Erfolge erzielt werden. Ein schrittweiser Ausbau an Stellen mit dem größten Potenzial maximiert den Nutzen.