Commerzbank: Stimmung bessert sich etwas – die Diskussionen bleiben
Frankfurt. Die desolaten Ergebnisse einer Mitarbeiterumfrage hatten 2023 in der Commerzbank für großen Wirbel gesorgt. Die Mehrheit der Befragten gab dabei an, nicht an den Erfolg der Strategie zu glauben und kein Vertrauen in den Vorstand zu haben. Eine neue Mitarbeiterumfrage im Frühjahr 2024 zeigt nun, dass sich die Stimmung etwas gebessert hat.
Neuerdings setzt das Geldhaus auf den „Employee Engagement Index“, wodurch ein Vergleich mit anderen Unternehmen möglich ist. Dabei zeigt sich, dass die Commerzbank nach wie vor schwächer abschneidet als andere Konzerne. Das geht aus einem Intranetbeitrag des Instituts hervor, der dem Handelsblatt vorliegt.
Die neue Befragung fiel mit vier Fragen deutlich kürzer aus als der „Pulse Check“ im Sommer 2023 mit 20 Fragen. Die Ergebnisse sind somit nur bedingt vergleichbar. Zudem fehlten dieses Mal viele kritische Fragen – etwa zum Vertrauen ins Topmanagement oder zur Nachvollziehbarkeit von Vorstandsentscheidungen. Das löste in der Bank und auch im Intranet, dem „Comnet“, Diskussionen aus.
„Im Comnet kam die Frage auf, ob durch die Umstellung auf Employee Engagement unbequeme Fragen aus dem Pulse Check abgewählt wurden. Was sagst du dazu?“, wurde Personalvorständin Sabine Mlnarsky in einem Intranetbeitrag gefragt. „Das ist sicher nicht der Fall“, antwortete sie. „In der nächsten Befragung Ende dieses Jahres werdet ihr auch Fragen wiederfinden, die ihr aus dem Pulse Check kennt, aber auch neue Fragen, die uns dann beschäftigen.“
Nach der harten Restrukturierung der vergangenen Jahre will die Commerzbank-Führung einen stärkeren Fokus auf die Zufriedenheit der Beschäftigten legen. „Die Stimmung unter den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ist noch nicht so gut, wie wir es gerne hätten“, räumte Vorstandschef Manfred Knof Ende 2023 ein.
Investoren fordern ebenfalls Verbesserungen. „Für die nächsten Jahre ist es essenziell, die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern“, sagt Andreas Thomae von der Fondsgesellschaft Deka Investments. „Es braucht zufriedene und motivierte Mitarbeiter, um das Beratungsgeschäft auszubauen und das Provisionsergebnis zu steigern.“
Personalchefin will bessere Ergebnisse erreichen
Aus Sicht von Commerzbank-Personalvorständin Mlnarsky zeigt das Ergebnis der jüngsten Umfrage „in die richtige Richtung“. Beim Employee Engagement Index werde auf einer Skala von null bis 100 ein Wert ab 70 als gut angesehen. „Diesen Wert haben wir erreicht“, erklärte die Österreicherin im Intranet. „Von hier aus gibt es für uns Entwicklungspotenzial nach oben.“
Durch den Wechsel zum Employee Engagement Index habe die Commerzbank die Möglichkeit, sich mit anderen Unternehmen zu vergleichen, die der Vergleichsgruppe der führenden Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz angehörten.
„Der Durchschnittswert dieser Unternehmen liegt beim Employee Engagement Index aktuell bei rund 80“, erklärte Mlnarsky. „Wenn es anderen Unternehmen unter ähnlichen Rahmenbedingungen gelingt, bei entsprechenden Fragestellungen besser abzuschneiden, müssen wir uns noch kritischer hinterfragen als im ausschließlich internen Vergleich.“
Der Gesamtwert des Employee Engagement Index errechnet sich aus dem Durchschnittswert der Einzelfragen. Bei der ersten Frage gaben 72 Prozent an, dass ihnen ihre Arbeit Spaß macht. Das sind vier Prozentpunkte mehr als bei der letzten Umfrage im Sommer 2023.
Bei der Frage, ob Beschäftigte ihren Freunden und Bekannten die Commerzbank als Arbeitgeber weiterempfehlen würden, kletterte die Zustimmungsrate von 46 auf 63 Prozent. „Hier haben wir also weiterhin noch Entwicklungspotenzial“, betonte Mlnarsky. Andere Unternehmen wie die Deutsche Börse kommen hier auf über 80 Prozent.
In der Commerzbank-Umfrage gab es im Vergleich zu 2023 auch zwei neue Fragen: Dabei gaben 69 Prozent an, dass sie stolz auf ihren Arbeitgeber sind, und 76 Prozent, dass sie ihre Arbeit motivierend finden.
Laut Mlnarsky hat die Bank an vielen Themen gearbeitet, die in der Umfrage 2023 kritisiert wurden. Unter anderem habe sie eine höhere Inflationsausgleichsprämie bezahlt, das Vergütungsmodell angepasst, umfangreiche Weiterbildungsmaßnahmen gestartet sowie großzügige Homeoffice-Regeln verabschiedet.
Das erklärte Ziel der Führungsmannschaft sei es, bei künftigen Umfragen bessere Werte zu erzielen, sagte Mlnarsky. „Wir lassen uns im Vorstand und bis zur zweiten Führungsebene an den Ergebnissen und deren Verbesserung messen.“ Auch bei den Bonuszahlungen soll die Mitarbeiterzufriedenheit künftig stärker gewichtet werden.
Manche Filialen bleiben wegen Personalmangels geschlossen
In der Bank führen viele die leicht verbesserten Umfragewerte darauf zurück, dass die harte Restrukturierung mit dem Abbau von 10.000 Stellen weitgehend abgeschlossen und die wirtschaftliche Entwicklung positiv ist. 2023 fuhr die Commerzbank einen Rekordgewinn ein, 2024 peilt sie einen weiteren Bestwert an.
Zu Beginn des radikalen Umbaus 2021 hätten viele Beschäftigte noch die Sorge gehabt, dass die Bank nicht überlebe, sagt ein langjähriger Mitarbeiter, der namentlich nicht genannt werden will. Mittlerweile gehe es dem Geldhaus deutlich besser. „Das macht sich auch bei den Kolleginnen und Kollegen bemerkbar.“
Viele Beschäftigte seien froh, dass sie nun einen festen und relativ sicheren Arbeitsplatz hätten. „Und die Leute haben halbwegs Zutrauen, dass sich die Bank positiv weiterentwickelt.“
Kritisch sehen viele Beschäftigte aber, dass die Bank in den kommenden Jahren sehr viel Geld an ihre Aktionäre ausschütten will und vergleichsweise wenig in die Weiterentwicklung des Instituts investiert.
Analysten erwarten im Schnitt, dass die Bank bis 2027 mehr als acht Milliarden Euro an ihre Aktionäre weitergibt, in Form von Dividenden und Aktienrückkäufen. Das jährliche durchschnittliche Investitionsbudget beträgt dagegen lediglich 530 Millionen Euro.
Probleme gibt es Mitarbeitern zufolge vor allem noch in der Privatkundensparte, die ihr Filialnetz in den vergangenen Jahren in etwa halbiert hat auf rund 400 Filialen. Wegen Personalengpässen hätten aber auch einige der verbliebenen Filialen immer wieder geschlossen, monieren Beschäftigte. „Das ist unbefriedigend“, sagt ein Betroffener, der ebenfalls namentlich nicht genannt werden will.
Statt in den Filialen kümmert sich die Commerzbank um viele Kundenanliegen nun in digitalen Beratungscentern. Weil viele Kundenanfragen falsch zugewiesen wurden und viele Prozesse noch nicht komplett digitalisiert sind, habe sich 2023 jedoch ein großer Rückstau gebildet, berichten Mitarbeiter. Zeitweise seien über 30.000 E-Mails aufgelaufen, die man inzwischen aber weitgehend abgearbeitet habe, sagte ein Insider.
Auch einzelne Kunden der Commerzbank und ihrer Onlinetochter Comdirect haben sich beim Handelsblatt gemeldet, weil ihre Anliegen lange nicht gelöst wurden – etwa die Eröffnung eines Kontos. Auf Plattformen wie Trustpilot und Finanztip klagen ebenfalls viele Nutzer über lange Bearbeitungszeiten und schlechten Service.
Die Commerzbank hat die meisten Probleme nach eigenen Angaben inzwischen gelöst. „Anderthalb Jahre nach Einführung unseres Beratungscenters haben sich die Prozesse gut eingespielt“, erklärte eine Sprecherin. Bei den zu bearbeitenden E-Mails gebe es keine Rückstände. Für die stark frequentierten Filialen habe die Bank 90 Servicemitarbeiter eingestellt. „Dort, wo im Einzelfall notwendig, prüfen wir Anpassungen bei Standorten oder Öffnungszeiten.“