Befragung von 5000 gesetzlich Versicherten: Krankenkassen müssen deutlich besser werden
Die Zufriedenheit mit den Krankenkassen ist in der Corona-Pandemie gestiegen.
Foto: imago images/Christian OhdeFrankfurt. Es ist eine positive Momentaufnahme in einer Ausnahmesituation: Viele gesetzlich Versicherte nehmen ihre Krankenkasse in der Corona-Pandemie als verlässlichen Partner wahr. Dadurch ist die Loyalität der Kunden ihrem Anbieter gegenüber in der Krise gestiegen, wie eine Befragung von rund 5000 gesetzlich Versicherten durch die Unternehmensberatung Bain & Company zeigt.
Doch Christine Weber-Vossen, Senior Managerin bei Bain und Koautorin der Studie, betont: „Leistungen und Services der Kassen müssen auch in normalen Zeiten den Erwartungen ihrer Kunden entsprechen.“
Hier sehen die Berater deutliche Unterschiede zwischen den einzelnen Anbietern – und bei manchen erhebliches Verbesserungspotenzial.
Die Kundenloyalität misst Bain mit einem selbst entwickelten Modell, dem „Net Promoter Score“ (NPS). Die besten Loyalitätswerte erzielen demnach die Techniker Krankenkasse, die AOK Plus und die AOK Sachsen-Anhalt.
Im Branchenschnitt stieg der NPS seit dem Jahr 2018 um zwölf Prozentpunkte auf 26 Prozent – ein neuer Höchststand.
Große Unterschiede in der Leistung
„Die Kunden honorieren die Zuverlässigkeit ihrer Krankenkasse in ausgesprochen schwierigen Zeiten“, sagt Bain-Partner Andreas Becker, der ebenfalls an der Studie mitgewirkt hat. Hervorzuheben sei beispielsweise, dass viele Kassen in der Krise für ihre Kunden rund um die Uhr erreichbar seien.