Kolumne: Wie mich ein Anruf vom kritischen Kunden zum Fan meiner Bank machte
Ich bin Kunde eines bekannten Finanzinstituts, das wie die meisten Finanzinstitute ist – es gibt eine Menge zu kritisieren: die Kosten, die Performance, die in die Jahre gekommenen Filialen und digitale Lösungen, die gegen jede menschliche Intuition programmiert wurden. Ich bin Kunde, aber kein Fan.
Bis letzte Woche. Da rief der Kundenberater an, um zu fragen, ob ich in der Türkei sei. Ein Blick aus meinem Düsseldorfer Büro auf den Rhein genügte und ich verneinte. Er schien irritiert, meine Kreditkarte sagte, ich befände mich in Izmir. Ich schwor beim Leben meines Golden Retrievers, ich sei in Düsseldorf, auch wenn der Computer sagte: Ich kaufte gerade Motorsportteile für 7400 Euro. Er glaubte mir und erlöste mich mit den Worten: „Ich stoppe das jetzt.“
Diese drei Minuten veränderten meinen Blick, meine Bindung und mein Vertrauen zur Bank nachhaltig. Ein Telefonat – und ich wurde vom Kritiker zum Promoter, mein NPS (Net Promoter Score) schoss stärker in die Höhe, als zwei Jahrzehnte Optimierung der Customer-Journey es je vermocht hatten.
Die Bank hatte mir live bewiesen, dass sie auf mein Geld aufpasst. Unter Millionen Finanzbewegungen sprang ihr die unnormale Aktivität ins Auge, der Berater griff zum Hörer, traute seinen Ohren und drückte auf die Stopptaste, um mein Geld in Sicherheit zu bringen. Das rechne ich ihm und der Bank hoch an.
Daraus lässt sich viel lernen: auch über die Zusammenarbeit von KI und dem Menschen, dem Zusammenspiel von Effizienz und Effektivität und dem Unterschied zwischen personalisiert und persönlich. Die Zukunft der Arbeit gehört der Künstlichen Intelligenz.
In den meisten Zukunftsszenarien geht der Mensch als Verlierer vom Platz. Das McKinsey Global Institute rechnet uns vor, in den nächsten fünf Jahren werden 30 Prozent der weltweiten Arbeit von künstlich intelligenten Kollegen erledigt. Goldman Sachs ist auf die Zahl von 300 Millionen Arbeitsplätzen gekommen, die wegfallen. Das ist eine Hausnummer. Die gesammelten Arbeitskräfte der G7-Staaten säßen so gesehen 2030 im Wartezimmer der Agentur für Arbeit.
Das Standardargument ist dabei stets die Effizienz. Die Lieblingsschraube des Managements, um die Unternehmensergebnisse hochzudrehen, weil man die Aufgaben mit maximal geringem Zeit- und Energieaufwand erledigt. Die Effizienz bedeutet, die Dinge richtig zu tun. Und da hat KI viel zu bieten.
Der Abgleich von Millionen Transaktionsbewegungen und das Detektieren von auffälligen Abweichungen gehört eindeutig dazu. Die Effektivität denkt da anders. Für sie zählt, die richtigen Dinge zu tun. Macht das, was man tut, Sinn und erzeugt Wirkung? Es kann dabei aufwendig und zeitraubend sein, Hauptsache, das Ergebnis stimmt.
Persönlich den Telefonhörer in die Hand zu nehmen, die Diskussionen mit dem Kunden zu führen und dann auf die Stopptaste zu drücken, ist zeitraubender als jede technologische Lösung. Aber es macht eben auch einen nachhaltigen Eindruck und einen großen Unterschied. Denn der Mensch am anderen Ende der Leitung rechnet nicht in Nullen und Einsen. Er denkt nicht an die Kosten, sondern an den Wert, den dieser Kontakt für ihn hat.
Eine individuelle Zuschreibung, die in Sekundenschnelle auf das Guthabenkonto Ihres Unternehmens gebucht wird – und für lange Zeit Zinsen trägt. Je höher der persönliche Einsatz, desto höher die Wertzuschreibung. Jeder mit Liebe und Wachsmalstiften gekritzelte Gutschein Ihres Kindes ist wertvoller als der ausgedruckte Amazon-Gutschein. Der Mensch und das persönliche Engagement machen es wertvoll und machen den Unterschied. Effektivität hat Priorität, die Effizienz folgt im Nachgang.
Persönlich und personalisiert klingen, als seien sie Geschwister, dabei haben sie wenig gemein. Dass Massenmails keine Herzen gewinnen, ist eine echte Verkaufshürde. Doch da der Mensch angeblich nichts lieber hört als den eigenen Namen, muss er jetzt immer mit drauf. Auch falsch geschrieben ist er besser als nichts. Die Personalisierung arbeitet mit der Copy- und Paste-Taste, um es sich möglichst einfach zu machen. Ein funktionaler Charakter, der kein Interesse am Gegenüber hat.
Persönlich ist da anders. Es verlangt Hinwendung, Fingerspitzengefühl und das richtige Timing. Etwas persönlich zu machen, ist die wirkungsvollste Form der Wertsteigerung für Kunden. Ein kleiner, persönlich gemalter Smiley auf dem Bon im Café bringt 30 Prozent mehr Trinkgeld für die Bedienung.
Die kurze Nachricht Ihrer Zahnärztin auf WhatsApp ist der persönliche Draht und steigert den Wert der Behandlung um das Dreifache – der Bohrer ist derselbe. Und das Telefonat meines Bankberaters führte zu einem sprunghaften Anstieg des Vertrauenskapitals und einer deutlichen Erhöhung meiner Einlagen. Die KI macht die Arbeit, der Mensch macht den Unterschied.