Leserdebatte: Was müsste die Lufthansa besser machen?
Die Lufthansa hat die Kunden aus den Augen verloren“, findet ein Leser und bestätigt damit ein derzeit grundsätzliches Problem der Airline. Wie das Handelsblatt Anfang der Woche berichtete, hat die Kundenzufriedenheit nachgelassen, sowohl bei der Kernmarke als auch bei einigen Lufthansa-Töchtern.
Wir wollten daher von der Handelsblatt-Leserschaft wissen, ob sie dies nachvollziehen können und was die Lufthansa verändern müsste.
In dem Gros der Zuschriften klingt viel Unzufriedenheit durch. So berichtet etwa ein Leser, dass nach 30 Jahren Fliegen mit der Lufthansa seine Kundenzufriedenheit beständig sinke. Ein anderer Vielflieger findet, „dass der Service deutlich nachgelassen hat“. Dabei benennt er sowohl die Verpflegung als auch die Pünktlichkeit der Flüge. Dass es auf vielen Flügen mittlerweile nur noch „eine kleine Flasche Wasser und ein Schokotäfelchen“ gibt, wird direkt von mehreren Lesern kritisiert.
Die Leser nennen in ihren Zuschriften noch weitere Kritikpunkte, etwa „einen nicht verstellbaren Business-Class-Sitz auf der Langstrecke“, „eine seit Monaten ausstehende Rückerstattung der Buchungskosten nach einem annullierten Flug“, gehäufte Fehlermeldungen bei Buchungen oder Handlungen auf der Webseite oder unzuverlässiges WiFi und andere digitale Dienste.
Daher resümiert ein Leser: „Es ist an der Zeit, dass die Lufthansa ihre Prioritäten neu setzt und sich wieder auf ihre Kernwerte besinnt, um ihre Position als führende Fluggesellschaft zu festigen.“
Allerdings bewerten nicht alle Zuschriften die Leistungen der Lufthansa negativ. So findet eine Leserin, dass der Service in den Flugzeugen und an den Flughäfen „kontinuierlich gleich gut“ sei. Für einen anderen Leser ist die Lufthansa „immer noch im Vergleich zu den anderen europäischen Airlines die beste“.
Für die aktuelle Ausgabe unseres Leserforums haben wir aus den unterschiedlichen Zuschriften eine Auswahl für Sie zusammengestellt.
Verlässlich ist nur noch ein Anstieg der Ticketpreise
„Seit gut zehn Jahren bin ich Vielflieger (ich fliege vorwiegend mit Lufthansa oder Star-Alliance-Partnern) und musste in der Zeit feststellen, dass der Service deutlich nachgelassen hat. Angefangen bei den Getränken und Sandwiches (oder einem Stück Kuchen), die während des Fluges an die Passagiere verteilt wurden (heute gibt’s nur noch eine kleine Flasche Wasser und ein Schokotäfelchen), bis hin zur Pünktlichkeit der Flüge.
Vor zehn Jahren war es eher die Ausnahme, dass Flüge nicht pünktlich waren, heute ist es der Normalfall. Verlässlich ist heute nur noch ein Anstieg der Ticketpreise.“
Tim Ollendorf
Der Kunde wird nicht ernst genommen
„Die Lufthansa sollte insgesamt kulanter und kundenzentrierter werden. Man hat nicht das Gefühl, dass man als Kunde ernst genommen wird.
Als jüngste Beispiele habe ich da zum Beispiel einen nicht verstellbaren Business-Class-Sitz auf der Langstrecke, für den es als Ausgleich eine Kleidertasche aus einer recycelten Schwimmweste geben soll, eine seit Monaten ausstehende Rückerstattung der Buchungskosten nach einem annullierten Flug oder das neue Statusprogramm, das alles andere als einfacher ist und mit dessen Benefits ich nicht wirklich motiviert werde, mich (als einstiger Senator) für die Airline zu entscheiden.
Derzeit gibt es nur die Möglichkeit einer Kundenbewertung nach einem Flug, ohne dass hier bei negativen Feedbacks mit dem (Status-)Kunden interagiert wird. Die Lufthansa sollte zeigen, dass sie Feedback ernst nimmt und danach handelt. Tui macht das zum Beispiel. Bei Buchungen oder Handlungen auf der Webseite hagelt es zudem Fehlermeldungen, die mich nötigen, im Kundencenter anzurufen. Hier ist die Sprachqualität derart schlecht, dass man das Gefühl hat, auf einer Ölplattform anzurufen.“
Thomas Grazioli
Kann mich nicht beschweren
„Ich kann mich über Lufthansa nicht beschweren. Der Service in den Flugzeugen, aber auch in den Flughäfen war in den letzten Jahren kontinuierlich gleich gut und ist sehr aufmerksam geblieben. Für die Unpünktlichkeiten ab Frankfurt kann schließlich die Lufthansa nichts. Hier wäre Fraport der richtige Ansprechpartner.
Einen Mini-Kritikpunkt habe ich, die Preise bei der Lufthansa haben schon ganz schön angezogen.“
Silvia Seim
Liebe geht durch den Magen
„Premiumpreise und Low-Cost-Service: Die Lufthansa hat die Kunden aus den Augen verloren, im europäischen Flugverkehr ist der Service Fehlanzeige, selbst auf langen EU-Flügen wie Madrid oder Istanbul gibt es in der Economy 0,33 Liter Wasser und 5 Gramm Schokolade. Turkish Airlines ‚serviert‛ hier eine warme Mahlzeit.
Die Kundenzufriedenheit lässt sich mit ganz einfachen Punkten an Bord verbessern, die US-Airlines haben dies erkannt und gewinnen damit Kunden. Wie heißt es so schön: ‚Liebe geht durch den Magen‛ – wenn die Lufthansa ‚geliebt‛ werden möchte, muss der Service angeboten werden, den der Kunde schätzt und lange in Erinnerung behält.“
Robert Winter
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Kundenzufriedenheit kostet
„Nach dreißig Jahren Fliegen mit der Lufthansa sinkt meine Kundenzufriedenheit beständig, und die Lufthansa weiß das aus Schreiben, die ich auch direkt an den Vorstand adressiert habe. Konkret habe ich zwei Empfehlungen:
1. Nehmt die Bedürfnisse eurer Kunden wahr, und kümmert euch darum, insbesondere wenn etwas nicht gut gelaufen ist. Jedoch bitte nicht per Apps und Websites, die überlastet sind, oder Telefonhotlines, bei denen Kunden endlos lange warten, bis ihnen (hoffentlich) weitergeholfen wird.
2. Stellt ein paar fähige Manager von Amazon ein, wo Kundenzufriedenheit Mantra ist, um von denen zu lernen, wie Kundenzufriedenheit geht, was nämlich gar nicht so schwierig ist.
Ach ja, Kundenzufriedenheit kostet durchaus etwas, schlägt sich dafür in höherer Kundenbindung und Zahlungsbereitschaft nieder, verbessert also unterm Strich das Ergebnis.“
Markus Nicolaus
Service eines Billigfliegers
„Die Lufthansa, einst stolz auf ihr 5-Sterne-Airline-Image, sieht sich nun mit der dringenden Notwendigkeit konfrontiert, ihren Service zu verbessern, um sich wieder von der Konkurrenz abzuheben.
Bedauerlicherweise hat sie sich in letzter Zeit dem Trend der Kostenoptimierung angeschlossen und bietet nun einen Service, der eher dem eines Billigfliegers entspricht. Anstatt den Passagieren die einst kostenlosen Annehmlichkeiten anzubieten wie die Möglichkeit, den Sitzplatz nach dem Check-in kostenfrei zu ändern, oder kostenlose Getränke und Snacks während des Fluges zu servieren, werden nun für jede kleine Zusatzleistung zusätzliche Gebühren erhoben.
Ein Vergleich mit den Billigairlines wie Easyjet oder Ryanair zeigt deutlich, dass der Kundensupport der Lufthansa nicht mehr mithalten kann. Selbst in Bezug auf die Flottenmodernisierung stehen die Billigflieger oft im Vorteil.
Doch nicht nur im Bereich des Kundenservices und der Flotte gibt es Defizite – auch die Digitalisierung an Bord bleibt hinter den Erwartungen zurück. WiFi und andere digitale Dienste sind bei der Lufthansa nicht so zuverlässig und ausgebaut wie bei der Konkurrenz. Es ist an der Zeit, dass die Lufthansa ihre Prioritäten neu setzt und sich wieder auf ihre Kernwerte besinnt, um ihre Position als führende Fluggesellschaft zu festigen.“
Lukas Fieber
Gäste als „unerwünschte Personen“
„Was müsste Lufthansa ... ändern? Wie wäre es damit, ihre ‚Fluggäste‛ wie richtige Gäste zu behandeln? Seit Jahrzehnten schon werden Lufthansakunden vom Bodenpersonal eher wie ‚unerwünschte Personen‛ empfangen.“
Heide Schweizer
Die beste europäische Airline
„Immer noch im Vergleich zu den anderen europäischen Airlines die beste. Einfaches Buchungssystem, viele Destinationen, freundliches Personal.
Gerade das gute Personal sollte weiterhin fair bezahlt werden. Hier geht die Kluft zwischen Management und Angestellten zu weit auseinander. Streiks sollten in Zukunft so weit wie möglich verhindert werden.“
Tommy Jepp
Ich versuche, die Lufthansa zu vermeiden
„Aus meiner eigenen Erfahrung kann ich zum Beispiel bei Flügen nach London City die Lufthansa direkt mit der British Airways vergleichen.
BA-Flüge kosten in der Regel 20 bis 50 Prozent weniger, und an Bord gibt es auch in der Economy-Klasse frischen Kaffee, Tee oder Kaltgetränke sowie einen Snack. Bei der Lufthansa gibt es eine 10-Gramm-Tafel Schokolade und, wenn man nicht zu weit hinten sitzt, eine 0,33-Liter-Flasche stilles Wasser (handwarm).
Dazu kommt ein unterirdischer Kundenservice am Telefon oder im Internet: Nachdem meiner Mutter einmal ohne Ankündigung der Flug vorgezogen wurde, sodass sie ihn verpasste, war es nicht möglich, mit einem lebenden Menschen zu sprechen. Nach monatelangem erfolglosen Mailschreiben und endlosem Warten in der Warteschleife – die kann man übrigens verkürzen, wenn man bereit ist, Englisch zu sprechen – bekam ich eine Nummer in Belgien (!!!), bei der ich mein Problem gelöst bekommen sollte. Leider war die Nummer nicht vergeben. Ich versuche, die Lufthansa zu vermeiden, wenn es geht.“
Roland Stamm
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Fliegen wieder zu etwas Entspanntem machen
„Ja, ich kann den Unmut absolut nachvollziehen. Es wäre schön, wenn Lufthansa und auch Swiss Fliegen wieder zu etwas Entspanntem machen würden.
Das bedeutet insbesondere, dass der Kunde sich nicht um jeden Handgriff selbst kümmern muss, wie es inzwischen der Fall ist. Ich darf mich selbst einchecken, am besten noch zu Hause die Tags für die Koffer ausdrucken und in einer Maschine abgeben. Wo ist da noch irgendetwas wie Service?
Der zweite Punkt betrifft die Themen Bequemlichkeit (irgendwann sollte mal Schluss sein mit der weiteren Verkürzung der Sitzabstände) sowie Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit. Man selbst soll als Passagier zwei, noch besser drei Stunden vor dem Start zum Flughafen, um ja pünktlich zu sein – um dann eine halbe oder ganze Stunde darauf warten zu müssen, endlich an Bord gehen zu dürfen.
Ach ja: Und das alles bei steigenden Ticketpreisen. (Und nein, so hoch kann der Anteil des Kerosins am gesamten Flugpreis nicht sein.)“
Erol Bilecen
Alternativen: Immer her damit!
„Ich bin mittlerweile mit Lufthansa sehr unzufrieden. Neben den immer teureren Preisen für die Tickets gibt es kaum noch einen Flug, der normal verläuft.
Das Problem sehe ich unter anderem darin, dass viele Flüge keine Direktflüge mehr sind, sondern meistens über das Drehkreuz Frankfurt stattfinden, mit allen damit verbundenen Problemen. Ausgefallene oder verschobene Verbindungsflüge sind an der Tagesordnung. Da ich von Nürnberg fliege, sind Standarddestinationen wie London oder auch zum Beispiel Malaga nur über Frankfurt möglich. Alternativen sind, nach München oder direkt nach Frankfurt zu fahren oder andere Airlines.
Aufgrund der ständig steigenden Kosten in Deutschland haben sich viele Airlines zurückgezogen, Beispiel British Airways. Alternativen sind dann Billigflieger wie Ryanair (viele Direktflüge) oder Vueling, in dem man sich wie eine Ölsardine vorkommt. Alternativen zu Lufthansa: Immer her damit.“
Jürgen Stark
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