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Onlinehandel So schützen sich Verbraucher vor Fake-Bewertungen im Netz

Das Kartellamt warnt: Immer mehr Onlineanbieter werben mit gefälschten Kundenempfehlungen. Doch der Nutzer kann Fälschungen erkennen und aktiv werden.
09.10.2020 - 10:08 Uhr 2 Kommentare
Das BGH-Urteil ist auch wichtig für Amazon, weil das Unternehmen so nicht gezwungen ist, sein System der Kundenbeurteilungen zu ändern. Quelle: imago images/Arnulf Hettrich
Kundenbewertungen auf Amazon

Das BGH-Urteil ist auch wichtig für Amazon, weil das Unternehmen so nicht gezwungen ist, sein System der Kundenbeurteilungen zu ändern.

(Foto: imago images/Arnulf Hettrich)

Düsseldorf Echte von unechten Bewertungen im Netz zu unterscheiden wird immer schwerer. Aktuelle Untersuchungen des Bundeskartellamts haben gezeigt, dass die Häufigkeit von Fake-Bewertungen im Internet steigt. Das Bundeskartellamt hat sich deshalb zur Aufgabe gemacht, Portale, Händler und Kunden für dieses Thema zu sensibilisieren und die Manipulation von Onlinebewertungen zu stoppen.

Doch auch die Kunden selbst können etwas tun. Wenn sie einige Tipps beherzigen, können sie Fake-Bewertungen besser erkennen und sich davor schützen.

Warum sind Onlinebewertungen für Verbraucher so wichtig?

Das Angebot im Internet scheint unbegrenzt zu sein – eine Orientierungshilfe muss her. Um eine Kaufentscheidung im Online-Universum zu fällen, braucht es andere Strategien als im stationären Handel.

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Standort erkennen

    Beim Interneteinkauf liest die Mehrheit der Verbraucher Onlinebewertungen. Diese gehören zu den wichtigsten Entscheidungskriterien neben dem Preis. Zu diesem Schluss kommen zahlreiche Studien. Einer Studie der Software-Vergleichsplattform Capterra zufolge schenken Verbraucher Onlinebewertungen sogar noch mehr Vertrauen als Expertenmeinungen und persönlichen Empfehlungen von Freunden und Bekannten.

    Viele Käufer lassen sich stark durch die Rezensionen anderer Kunden in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen. Daher besitzen Onlinebewertungen für Verbraucher einen äußerst hohen Stellenwert.

    Wer verfasst die Fake-Bewertungen?

    Verbraucher lesen zwar oft Bewertungen, jedoch verfassen nur wenige von ihnen selbst welche. Unternehmen auf der anderen Seite möchten die Anzahl an Bewertungen erhöhen. Einige Unternehmen sind deshalb bereit, dafür viel Geld zu bezahlen und kaufen diese bei einem unseriösen Dienstleister ein. Manchmal werden auch Bots eingesetzt. Hierbei bewerten Roboter automatisiert, ohne dass das Angebot getestet wurde.

    Eine andere Variante, um mehr Bewertungen zu erhalten, sind incentivierte Produkttests. Produkte oder Dienstleistungen werden Testern vergünstigt oder kostenlos zur Verfügung gestellt, wenn diese im Gegenzug eine Bewertung schreiben. Das Problem hierbei ist, dass diese Produkttests nicht entsprechend gekennzeichnet werden. Bewertungsportale möchten zwar wegen ihrer Glaubwürdigkeit Fake-Bewertungen unterbinden, doch scheuen viele von ihnen den Aufwand.

    Warum kaufen Unternehmen überhaupt Fake-Bewertungen?

    Der häufigste Grund, warum Unternehmen Fake-Bewertungen kaufen, ist die Erhöhung der Verkaufschance, die aus positiven Bewertungen im Netz resultiert. Positive Bewertungen bedeuten potenziell höhere Verkaufszahlen.

    Der Onlineplattform t3n zufolge können private Handelsmarken einen höheren Umsatz von etwa 30 bis 50 Prozent pro Produkt oder Dienstleistung erzielen, sofern sie schnell besonders gute Bewertungen aufweisen können. Somit suggerieren einige Unternehmen, dass ihre Produkte oder Dienstleistungen andere Kunden bisher vollständig zufriedengestellt haben. Die Unternehmen versuchen, sich dadurch einen besseren Ruf aufzubauen und das Vertrauen der Kunden für sich zu gewinnen.

    Warum sind Fake-Bewertungen für Händler und Verbraucher gefährlich?

    Hinter dem Trugschluss der Fake-Bewertungen verbergen sich Gefahren für Käufer und Händler gleichermaßen. Der Käufer vertraut auf unzuverlässige Bewertungen, die wahrscheinlich nicht immer der Wahrheit entsprechen, und tätigt somit gutmütige Fehlkäufe. Diese Fehlentscheidungen im Kauf können unzufriedene Kunden, vermehrte Retouren und somit einen höheren Kosten- und Arbeitsaufwand sowie Schädigung der Umwelt bedeuten.

    Zudem leidet das Vertrauen der Kunden in den Onlinemarkt, und die Transparenz im Netz wird weiter infrage gestellt – ein wahrer Teufelskreis. Dieser reicht bis hin zu der Beeinflussung der neu verfassten Bewertungen durch die bereits bestehenden. Einer Studie der Universität Madrid zufolge werden existierende Bewertungen als Vorlage für neu entstehende Bewertungen genutzt.

    Auch Händler selbst tragen ein Risiko durch Fake-Bewertungen. Diese können wegen durchweg positiver Bewertungen an Glaubwürdigkeit verlieren, insbesondere wenn das Produkt nicht hält, was seine positive Bewertung verspricht. Auch auf der ökonomischen Seite sind manipulierte oder nicht authentische Bewertungen schädlich sowie zudem rechtlich unzulässig.

    Wie geht das Bundeskartellamt dagegen vor?

    Seit Mai 2019 nimmt das Bundeskartellamt eine Sektoruntersuchung vor, um den Fake-Bewertungen auf den Grund zu gehen. Untersuchungen haben gezeigt, dass viele Portale tatsächlich deutlich mehr gegen die Veröffentlichung gefälschter Bewertungen tun könnten. Daher ruft das Bundeskartellamt Portale dazu auf, mehr Verantwortung für die Richtigkeit der veröffentlichten Bewertungen zu übernehmen und somit die Manipulation der Bewertungen einzugrenzen.

    Die meisten Portale verwenden bislang lediglich Wortfilter. Enthält die Bewertung beispielsweise Schimpfwörter, Werbung oder verstößt gegen die Datenschutzrichtlinien, wird sie aussortiert. Einige Portale verlassen sich zudem auf nachträgliche Meldungen von auffälligen Bewertungen. Diese können bis zu diesem Zeitpunkt allerdings bereits von einer Vielzahl von Kunden gelesen worden sein.

    Nur einzelne Portale nutzen bereits ausgefeilte Methoden des Machine Learning, setzen die Metadaten der Bewertungsverfasser ein oder führen vorab Authentizitätsprüfungen durch, um wirksam gegen gefälschte Bewertungen vorzugehen. Das Bundeskartellamt hat die wichtigsten Punkte der Sektoruntersuchung in einem Video zusammengefasst.

    Wie können Verbraucher Fake-Bewertungen erkennen?

    Grundsätzlich sollte man stets mit einem kritischen und aufmerksamen Auge im Netz surfen. Dies gilt auch bei der Betrachtung von Bewertungen. Lesen Sie so viele Bewertungen wie möglich, um sich einen Rundumblick zu schaffen.

    Lesen Sie dabei vor allem nicht ausschließlich die positiven, sondern auch die negativen Kommentare. Fake-Bewertungen sind nämlich meist ausschließlich positiv und mit der Bestnote versehen. Dies sollte Sie also bereits skeptisch machen. Produkte können schließlich selten durchweg gute Kritiken haben.

    Achten Sie zudem auf die Wortwahl der Bewertungen und wiederkehrende Muster. Umgangssprache und übertriebene Sprache sind oft klare Hinweise, die auf Fake-Bewertungen hindeuten. Bewahren Sie das Bewusstsein, dass nicht alle Kommentare von echten Kunden verfasst wurden. Zudem können Sie sich und andere schützen, indem Sie selbst Bewertungen schreiben.

    Warum sollten alle Kunden Bewertungen schreiben?

    Wie erwähnt, sind Bewertungen eine zentrale Entscheidungshilfe. Fake-Bewertungen bringen Nachteile für Verbraucher als auch für Unternehmen mit sich. Je mehr echte Bewertungen es gibt, desto geringer ist die Tragweite der unechten. Indem Kunden Bewertungen verfassen, unterstützen sie sich gegenseitig bei ihren Kaufentscheidungen und Unternehmen bei ihrer Weiterentwicklung.

    Mehr: Warum Kundenbewertungen im E-Commerce verfassungsrechtlichen Schutz genießen

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    2 Kommentare zu "Onlinehandel: So schützen sich Verbraucher vor Fake-Bewertungen im Netz"

    Das Kommentieren dieses Artikels wurde deaktiviert.

    • Das Problem sind nicht nur gefakte, gekaufte Bewertungen. Das Problem sind auch gefakte, manipulierte Bewertungs-DURCHSCHNITTE, also Noten. Warum sollte ein Portal Interesse an dieser Manipulation haben? Zum Beispiel dann, wenn es zahlende Kunden und nicht-zahlende Zwangsteilnehmer hat. Denn dann werden die Kunden belohnt, die Zwangsteilnehmer aber unter Druck gesetzt „überzulaufen“. Welches „Bewertungs“-Portal unterscheidet wettbewerbswidrig zwischen zahlenden Kunden und – unter dem Vorwand der Informationsfreiheit – nicht-zahlenden Zwangsteilnehmern? Jameda ist ein solches Portal. Wie manipuliert man Bewertungs-DURCHSCHNITTE? Indem man zweierlei Maß anlegt bei der Zulassung von Negativbewertungen. Bei Kunden ist man eher restriktiv, bei Nichtkunden eher permissiv. Denn was unzulässige Schmähkritiken oder Tatsachenbehauptungen sind, unterliegt erheblichem Ermessensspielraum und der liegt beim Portal. Durch die Optimierung des Web-auftritts seiner Kunden nimmt Jameda selbst am Wettbewerb teil und müsste deshalb – laut Ex-BGH-Vorsitzendem Wolfgang Büscher – auf die Zwangslistung von Ärzten verzichten. Hier hat die informationelle Selbstbestimmung der Portalteilnehmer Vorrang. Das Lauterkeitsrecht erlaubt nur Verbandsklagen, keine Individualklagen. Weshalb gehen die Ärztekammern nicht gegen Jameda vor auf der Grundlage des Lauterkeitsrechts? Das ist die entscheidende Frage. Vielleicht gibt es einen Interessenkonflikt im Aufsichtsrat der apoBank. Dort sitzen Spitzenvertreter des Gesundheitswesens. Die Bank bekommt lukrative Top-Rankings von Focus Money, einer Burda-Tochter. Auch Jameda ist eine Burda-Tochter. Wäscht hier eine Hand die andere? Ein Zweiklassenportal korrumpiert jedenfalls seine Teilnehmer!

    • Müssen Ärzte Onlinebewertungen hinnehmen? Selbstverständlich und es spricht auch überhaupt nichts dagegen. Es spricht auch nichts gegen Kritik im Netz, denn Kritik ist der Motor jeder Entwicklung. Herr Henrici hat vollkommen recht: Man muss die neue digitale Welt ernst nehmen, sich mit ihr auseinandersetzen und darf seine Augen nicht verschließen. Selbstverständlich muss auch die Klarnamenpflicht eingeführt werden, damit Intrigen und Verleumdungen ein dauerhafter Riegel vorgeschoben wird!
      Bei Jameda stellt sich jedoch eine ganz andere Frage: Müssen Ärzte/Zahnärzte unlauteren Wettbewerb hinnehmen? Und das müssen sie natürlich nicht, denn wir leben in einem Rechtsstaat und strafbare Handlungen sind im Netz genauso verboten, wie in der analogen Welt. Alle Gerichte sind sich darüber einig, dass Jameda nur solange alle Ärzte und Zahnärzte listen darf, wie das Portal neutral ist. Jameda ist aber ein Paradebeispiel für ein parteiliches Portal. Der Hebel zur Parteilichkeit, zur Bevorzugung seiner zahlenden Kunden, von denen es lebt, zur Übervorteilung der nicht zahlenden Zwangsteilnehmer, ist die Manipulierbarkeit der Bewertungsdurchschnitte, auf die es in der Außendarstellung einzig und allein ankommt. Jameda hat das Recht, nach eigenem Gutdünken Bewertungen zuzulassen oder zu annullieren. Was liegt da näher, als zahlende Kunden in der Regel – im „Zweifelsfall“ - von Negativkritik zu verschonen? Denn man kann darüber streiten, was eine unzulässige Schmähung oder Tatsachenbehauptung ist, solange die Angelegenheit nicht durch einen teuren Gerichtsprozess entschieden wird. Und was liegt da näher, als bei Nicht-Kunden solche Negativkritik in der Regel zuzulassen. Exakt das gleiche gilt für die Löschung von Positivkritik. Denn Jameda lebt von der Diskrepanz der Bewertungsdurchschnitte zugunsten seiner Kunden.
      Dass diese banale Einsicht noch keinen Eingang in die Rechtsprechung gefunden hat, ist ein Skandal.

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