Chatbots: Intelligente Vertriebshelfer
Köln. Um die aus Vermittlersicht wichtige Frage sofort zu klären: Nein. Maschinen übernehmen nicht ihren Job – nicht so bald jedenfalls. Aber in fünf bis zehn Jahren könnte es so weit sein. Sprechende, interaktive Roboter – sogenannte Chatbots – als „digitale Vertriebsmitarbeiter“, die Kunden direkt Verträge anbieten, hält Sebastian Grabmaier, Chef des Maklerpools Jung, DMS & Cie., „für bisher nicht ausreichend geeignet“. Sein Pool habe mit Chatbots „experimentiert“ und festgestellt, „dass zumindest Vermittler lieber mit Menschen als mit Robotern sprechen“.
Was die Kundenseite betrifft, so wisse der Poolchef von der eigenen Plattform Geld.de, dass auch hier die Mehrheit „irgendeine Art von menschlicher Interaktion bevorzugt, um eine Abschlussentscheidung zu prüfen oder zumindest zu bestätigen“. So wollten Kunden, die sich selbst online einen Vertrag ausgesucht haben, weiter zusätzlich einen Callcenter-Mitarbeiter per Videochat oder Telefon kontaktieren, bevor sie sich entscheiden. Grabmaier weiß aber auch: „Es ist nur eine Frage der Zeit, bis Computer auch empathische Antworten liefern können.“ Bereits heute können Chatbots im Servicebereich sinnvoll sein. Und hier tut sich einiges.
Moderne Chatbots werden von selbstlernenden Maschinen angetrieben. Dabei wird eine vorab programmierte Auswahl von Standardantworten mit jeder Anfrage erweitert. Bei der Kommunikation mit einem Roboter werden alle Sprachbefehle und -botschaften dauerhaft auf Servern gespeichert. Den Herstellern zufolge hören sie nur zu, wenn sie ihren Namen hören, also etwa „Alexa“. Für Datenschützer ist das Abhören des Raums das pure Grauen. Sie warnen vor einem „Lauschangriff“.
Das wissen auch die Vertriebe und Versicherer, weshalb sie Chatbots zunächst nur im kleinen Stil einsetzen. Arag startete im März 2017 als erster Versicherer in Deutschland den Pilot-Chatbot Reiseassistent auf dem Facebook Messenger. „Die soliden Nutzerzahlen ließen uns das Thema weiterverfolgen“, sagte ein Sprecher auf Anfrage. Heute habe Arag drei Chatbots realisiert: einen Bußgeldhelfer für Rechtsschutzfragen von Arag-Kunden, einen Mietrechtshelfer auch für Nichtkunden sowie Reiseassistenten mit erweiterten Funktionen. Die nächste Ausbaustufe ist ein Konflikt-Navigator auf Arag-Internetseiten, der Kunden gezielt Fragen stellt, um herauszufinden, welche Schritte für das persönliche Rechtsproblem passend wären, berichtet der Sprecher.
Vielfältige Möglichkeiten
Auch andere Versicherer wie Axa und Zurich experimentieren mit Sprachrobotern. Und bei der Allianz heißt es: „Chatbots haben sich so stark weiterentwickelt, dass sie in engem Anwendungsrahmen zum Nutzen von Kunden, Mitarbeitern und Vertrieblern zum Einsatz kommen.“ Seit 2017 hat der Versicherer den „Allianz Skill“ im Amazon Skill Store und seit 2018 auch in Google Assistant. Der Nutzer könne damit nach einem Vertreter suchen, einen Schaden melden und einen Rückrufservice nutzen. Außerdem könne er Hausrat- und Reisekrankenversicherungen kalkulieren lassen. Ein zweiter Skill sei „Allianz-Rente“. Die Anwendung gebe dem Nutzer mit dem Renten-Score eine erste Orientierung, wie nahe er seiner individuellen Wunschrente ist.
Und beim Vertrieb MLP ist eigenen Angaben zufolge seit 2018 ein Bot im Einsatz. Er gebe Nutzern eine Einführung in das Thema Berufsunfähigkeit und beantworte erste Fragen, so Thomas Freese, Digitalisierungsbeauftragter bei MLP. Die Maschine diene zunächst als Vertriebsunterstützung. Die individuelle Beratung erfolge weiterhin im Gespräch. Der „Finn-Bot“ genannte Automat sei über den Facebook-Messenger erreichbar. Über einen Button könnten Nutzer einen Berater kontaktieren.
Einen guten Überblick über die Chatbot-Aktivitäten hat Theresa Löwe, Head of Transformation beim New Players Network, einer Initiative der Versicherungsforen Leipzig. Sie sagt: „Chatbots sind gekommen, um zu bleiben.“ Die digitalen Assistenten würden sich auf immer mehr Stufen der Wertschöpfungskette etablieren. Im Servicebereich könnten Chatbots einfache Fragen abschließend beantworten. So bleibe den Mitarbeitern mehr Zeit für komplexe Anfragen.
Zudem ermöglichten die Automaten durch den Service rund um die Uhr eine schnelle Reaktion auf Kundenanfragen. Künftig stünde das Schadensmanagement im Fokus, um im „Moment der Wahrheit“ positive Kundenerfahrungen zu schaffen. Auch das Thema „Voice“ gewinne an Bedeutung. So sei der Abschluss einer Auslandsreisekrankenversicherung allein über Sprachassistenten heute bereits möglich.
Chatbots sind auf dem Vormarsch. Noch erleichtern sie vor allem Mitarbeitern im Innendienst die Arbeit. Im Vertrieb schließen sie aber bereits einfache Policen. Hält der Trend an, wovon Experten ausgehen, übernehmen die Maschinen mehr und mehr Tätigkeiten von Menschen, die dann – im Idealfall – komplexere Tätigkeiten ausführen.
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